【医疗纠纷工作总结】在2024年，我院在医疗服务质量提升与医患关系协调方面持续发力，围绕“依法依规、以人为本”的工作原则，认真梳理和总结了全年医疗纠纷的处理情况。通过不断优化管理制度、加强医务人员培训、完善投诉反馈机制，有效减少了医疗纠纷的发生率，提升了患者满意度。
一、医疗纠纷总体情况
2024年度，我院共发生医疗纠纷事件共计18起，较2023年下降了15%。其中，9起为轻微争议，6起为中等争议，3起为重大争议。纠纷类型主要集中在以下几个方面：
| 纠纷类型 | 数量（起） | 占比（%） | 处理结果 |
| 治疗效果不满 | 7 | 38.9% | 协商解决 |
| 医疗操作不当 | 4 | 22.2% | 行政调解 |
| 医患沟通不畅 | 3 | 16.7% | 口头道歉 |
| 药品或器械问题 | 2 | 11.1% | 更换药品 |
| 医疗费用争议 | 2 | 11.1% | 财务复核 |
| 其他 | 0 | 0% | — |
二、工作措施与成效
1. 完善制度建设
根据国家卫健委相关文件精神，我院修订并出台了《医疗纠纷处理办法》，明确了纠纷上报流程、责任划分及处理时限，确保每一起纠纷都能得到及时、公正的处理。
2. 加强医患沟通
开展“医患沟通月”活动，组织医护人员参加沟通技巧培训，提升其与患者及其家属的交流能力，减少因信息不对称引发的误解。
3. 强化质量监管
建立医疗质量与安全监控体系，对高风险科室进行重点巡查，定期召开医疗质量分析会，及时发现并纠正潜在问题。
4. 推进信息化管理
引入电子病历系统与投诉管理系统，实现医疗纠纷全过程留痕，提高处理效率与透明度。
5. 开展法律知识培训
邀请法律顾问对全院职工进行专题讲座，增强法律意识，规范医疗行为，防范法律风险。
三、存在的问题与改进方向
尽管取得了明显成效，但在实际工作中仍存在一些不足：
- 部分医务人员法律意识仍较薄弱，在面对患者质疑时缺乏应对经验；
- 投诉处理流程仍需进一步优化，个别案例存在响应不及时的问题；
- 医患沟通方式有待多样化，部分患者更倾向于通过非正式渠道表达诉求。
针对上述问题，我院将在2025年重点推进以下工作：
| 改进方向 | 具体措施 |
| 提升法律素养 | 组织季度法律培训，建立法律顾问驻点制度 |
| 优化投诉流程 | 推行“首问负责制”，设立专门投诉接待窗口 |
| 加强沟通方式 | 开发线上咨询平台，提供多语言服务 |
| 强化监督机制 | 建立医疗纠纷预警机制，定期发布通报 |
四、结语
2024年的医疗纠纷管理工作虽取得一定成绩，但依然任重道远。未来，我院将继续以患者为中心，坚持依法执业、规范管理，努力构建和谐医患关系，推动医院高质量发展。
