华为逆袭的秘密:靠技术赢得竞争,靠服务赢得消费者

摘要:华为消费者业务 CEO 余承东曾经说过,“华为消费者业务竞争力的起点和终点都是最终消费者,这是我们的初心。”华为是这么说的,也是这么做的。


2018年对于手机行业来说,还是一个小年,从整体来看,市场总量都在下滑,从各家的发展来看,大部分品牌也都停滞不前甚至有所下滑。而对于华为来说,2018年则是一个大年,预计全年销量将突破2亿台,将超过苹果手机全球第二的位置,并开始向全球第一的三星手机发起挑战。为什么华为能够在2018逆势狂飙,很多人仅仅看到了华为技术研发高投入的一面,却很容易忽视华为在消费者服务方面投入的另一面。技术研发和用户服务其实是华为成功逆袭的一体两面,靠技术研发,华为赢得了竞争,靠消费者服务,华为则赢得了消费者。

服务品牌日大升级,消费者满意度藏在“温度”中

2017年9月,华为就推出了服务日的活动,这个活动一经推出,就引发了不小的轰动。为什么呢?因为华为宣布,每月第一周的周六、周日,将推出费用更省心、服务倍贴心、互动传真心、维修更安心四大板块的服务活动,具体来说就是服务日期间为消费者提供免费保养和贴膜服务、保外维修免收人工费、开展消费者讲堂向消费者普及手机使用知识、当日无法修复赠送礼品并免费回寄等贴心服务。像贴膜、维修这些事情,都是很多人赚钱的生计,尤其是在城市里,天桥上、地铁口随处可见的贴膜摊位简直是一条靓丽的风景线,现在华为居然向消费者免费提供服务,这样的举措受到大家的一致认可。

可能是看到消费者对服务日活动的认可,2018年3月起,华为又将服务日活动全面升级,由每月两天变为每月三天,即将每月第一周的周五、周六、周日定为华为服务日,继续“真情让利,感恩回馈”。这一年华为手机的销量却一直逆势上扬,其售后服务带来的良好口碑可以说是一个重要的支撑,从这里我们可以看出,良好的服务最终都会变成用户的认同和市场的销量,这是一个长期耕耘的事情。当然,华为手机的品质保证也是服务能够到位的重要原因。

想用户所想才是真心服务

其实服务好坏还有一个非常重要的评价因素就是是否用心,相对于被动呆板的服务,对用户发自内心服务更能触达用户,华为服务最大的优点还是在于走心,真正和用户交朋友,帮助用户完成他们的需求,这一点也得到了很多用户的好评。

比如在天津的一次维修过程中,用户的手机反复重启,因资料对用户很重要,用户希望能保留资料,华为的技术顾问反复排查,终于找到了问题是由一个第三方的软件引起的,卸载后手机就恢复了正常。手机修复后,技术顾问还帮这位用户免费备份资料、升级系统,然后还指导用户资料的备份方法,最终赠送了用户一张存储卡,得到了用户的高度评价,用户也给技术顾问赠送了一个“向雷锋同志学习”的胸牌。

除了这种随时发生的贴心维修救助的事情之外,华为还做了很多具有社会正能量的事情。比如1月,华为逾100家授权体验店还为一线环卫工、交警、快递员,送上温暖爱心手套4000多双,让这些特殊岗位的人们可以更暖和的坚守岗位,做出成绩,虽然钱不多,但是却非常暖心。

24℃服务日,零售服务新体验

华为服务日还有一个重要组成部分:24℃服务日,这个24℃的意思是指“二维四度”,即二维的体验(购买无忧体验,产品享乐体验)和四度的服务(热情、专业、高效,同理心)。这是一个非常软性的标准,需要员工有相当深刻的理解和发自内心的认同,才能更好的执行。而且这个标准的要求范围也非常广,包括华为全国的3000+华为授权体验店都在践行同样的服务理念,可以说成为接触用户,贴近用户,赢得用户的重要举措。

比如就算用户只是路过歇歇脚,华为的员工依旧会提供休息的座位空间,提供一杯水服务,在休息的间歇,还会帮助用户给手机清洗消毒加香,就算不是华为手机的用户,也一样可以享受到同样的服务,这就让很多人非常惊喜了,而且也让很多人第一次尝试到华为的服务,并留下深刻的印象,而在下一次换手机的时候,就有很大的概率成为华为手机的用户了。

所以说,我们很多时候只看到了华为在技术和产品上的领先,认为这是华为最终获胜的秘诀,其实,我们更应该重视一个品牌的服务口碑。华为以消费者为中心,注重服务体验提升的服务口碑,也是用户认可的重要因素。现在手机竞争的比拼已经早已从参数和硬件的竞争,逐渐转变成设计和服务的竞争了。很多竞品可能最终会发现,自己不但在技术方面和华为难以抗衡,就是在服务领域,差距也是相当明显的。

华为消费者业务 CEO 余承东曾经说过,“华为消费者业务竞争力的起点和终点都是最终消费者,这是我们的初心。”华为是这么说的,也是这么做的。

文|万能的大熊

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