双11之前,10年之后

摘要:“双11”已不再是消费者的节日,更像各行各业年终检验的“里程碑”,让不管是技术、营销、产品、物流、金融、制造等各行业的从业者,不断将目光投向更远的未来,通过不同的实验场探索更多的价值。

2008年,北京奥运会的余热刚刚退去,华尔街的金融危机就席卷而来。

国际市场需求疲软,镶嵌在南方珠江海岸边众多大大小小的企业,正愁如何才能在劳动力成本、原材料价格持续上涨的环境下,找到新的致富之道。

同年4月,阿里在淘宝网的基础上成立B2C品牌淘宝商城(现天猫商城)。外贸生意虽然不景气,但国内电商生意却有爆发之势。

2009年,彼时兼任淘宝网首席运营官、淘宝商城总经理的张勇想到,为何不在由秋入冬采办时节,也就是11月份“让消费者每年好好玩一次” ?

属于中国消费者的“黑色星期五”——“双11”就此诞生。

第一个“双11”的交易额是5200万,阿里员工拍纪念照的时候,因为一开始少了个零,从墙上取下挂钟代替一个零,后来又补上了一张纸

当时“双11”被戏称“光棍节”,一度成为单身族们花钱买安慰的好借口,后来上亿人借机集体“发泄”,疯狂买买买。

每年蹭蹭蹭上涨的“双11”销售额,看起来似乎很容易,但“台上一分钟,台下十年功”,背后的互联网技术、生产、营销、物流、金融、客服等从业人员都做足了准备,才让消费者在“双11”有越来越流畅的购买体验。

互联网技术

每年“双11”大考的背后,都记录着中国互联网技术的变迁。

“双11”对广大消费者来讲是一次年度购物狂欢。可对程序员而言,完全就是一场职业生涯的考验。

这场作业所需的大规模协同,不亚于大运河、万里长城、曼哈顿计划和阿波罗登月。

毕竟在2009年,“双11”的订单创建的单笔峰值是400笔/秒,到2017年,这个数字变成了32.5万笔/秒。随着数据访问量和需求的爆炸式增加,互联网技术发展速度也被彻底改变。

第一年“双11”还只是一次比较普通的促销活动。到了第二年,涌入淘宝的访客流量大大超过预期。

网络访问流量超出淘宝服务器的承载极限后,就出现用户登录不了淘宝账户,以及打不开淘宝商品页面等问题。

阿里不得不把2008年提出的“去IOE”赶紧提上日程。

使用开源软件基础开发的系统,去代替商业数据库Oracle、IBM小型机和EMC高端存储,由此进入开源数据库时代。

从2010年~2013年的“双11”,阿里几乎所有的工程师、程序员都被调用起来不停地补各种系统Bug,疲于应付各种突发状况,比如“超卖”等。

到了2013年的“双11”只能说是有惊无险,经过前期多次预测、检验、准备,到了零点的时候,成功率刚好满足期望,系统容量和峰值差不多吻合,用户体验刚刚好。

到了2014年,支持“双11”的IT系统开始稳定下来,用户体验也基本没什么问题。

2015年,整个“双11”会场的页面,增加了个性化的功能,也就是根据用户购购买习惯进行推个性化荐,让移动端的点击和购买率大大提高。

整个“双11”的数据量又达到了新的峰值。此时,全面上云的规划已经迫在眉睫了。

2016年的“双11”基本实现50%的云化,能够支持用户边看直播边参与抽奖和互动游戏。

直到去年,“双11”之战对于阿里的程序员来说,终于不再是徒手肉搏。这个巨大规模性的购物工程改造计划,基本已经完成人机系统协同作战的进化。

直观来说,需要维护IT运维的人员开始缩减,程序员不用时刻盯着电脑修改Bug了,累了可以聊会儿天、躺着歇会儿,相当惬意。

制  造

今年云栖大会上,马云可能戳痛了整个制造业,他说“未来15年,传统制造业会哭天抢地。”

“新制造”的时代已经悄然来临。

新制造的概念源起于2011年德国汉诺威工业博览会,三位大学教授首次提出“第四次工业革命”的概念,后来逐渐成为热议话题。

在德国,工业革命是这样划分的:

第一次,机械化。从18世纪末开始,蒸汽机逐步取代人力。

第二次,流水线生产。比如始于1913年美国人福特采用流水线制造汽车,规格化生产,成本大大下降,同时也大大地放弃了个性化。

第三次,自动化。始于1974年,在德国的一个小企业(Klaschka GmbH)中研发出了由集成电路制成的PLC(可编程逻辑控制器)。

第四次工业革命的目标则是工厂智能化Intelligente Fabrik (Smart Factory)。它的核心是让网络技术进入制造业,来应对随着人口红利消失,资源紧缺、老龄化、全球化等问题。

第四次工业革命主要是使用CPS(Cyber-Physical System),网络实体融合控制系统,也被称为“人机物融合系统”,将各种传感器、控制电脑、执行器以及网络组合,来把分散的设备,通过网络的形式紧密地联接在一起,使人地控制在时间、空间上进行延伸,本质上就是人、机、物的融合。

马云所说的新制造也是如此,但他更强调背后推动的是新的消费关系:消费者需要什么,生产者就生产什么。这样一个逆向生产的过程,中间的分销商环节将大大减少,传统狭长的供应链变成逆向的、扁平的新供应链。

阿里提出的实现智能制造三个节点便是:工厂智能化改造、工厂与供应链的智联、制造与消费端的打通。今年阿里有个小目标,那就是计划本财年内改造200家数字化工厂。

根据前不久的消息,为了助力“双11”,已经有20家“淘工厂”完成了改造。可以把“淘工厂”看成一个工厂和商家之间的“滴滴”,聚合了阿里庞大的生态体系、阿里云工业互联网平台以及其他友商的解决方案。

具体来说,就是利用智能化的物联网设备,将车间和生产线连通联网,生产过程与需求信息,实时动态同步数据,及时同步各方。

改造后的每家工厂,将每天超过1亿次扫描变成可量化数据上云,在线上打造出一个“数字孪生工厂”。

“淘工厂”的数字化改造成本投入小,却能实现排产提升6%、交付周期缩短10%的效益。

数字化工厂的改造将成为接下来几年的“主旋律”,背后对数据的理解尤其重要,将海量数据提炼出价值,才能帮助工厂预测订单,及时调成生产流程。

卖得好、需求多就多生产;卖不好,需求少就少生产,最终实现柔性化生产。

营  销

还记得2009年,加红加粗的的标语点红了满屏,也给之后几年电商营销定下了基调:简单、直接。传达出“网购就是便利,能省钱是王道”的信息就好。

早期简单粗暴的打折促销、加上电商作为新渠道的试水,很快吸引了消费者的眼球。当时主要的增长来源还是流量红利。到了2011年,“双11欺诈门”让淘宝一度陷入尴尬的境地。

因为像京东商城、凡客诚品、当当、卓越亚马逊等新旧电商,主要通过自营的模式,也就是自办物流、自购商品、签约商户、货到付款等,可以对商品和服务的质量做严格的把控。

但是淘宝商城仍停留原有的“出租店面”模式,靠收取保证金来维系商家,这就很难对入驻商家形成有效制约和统一管理,最终影响的还是消费端的购物体验。

后来,淘宝商城在2012年1月11日改名为天猫,开始自营模式,对产品能够进行更有力度的把控。而天猫品牌名据说是马老师坐在马桶上想到的名字,一度成为传播趣事。

也是在那一年,京东大力宣传“不光低价,快才痛快”的主题,直击天猫第三方物流的软肋。猫狗争夺消费者心智的大战开始打响,靠打折促销已经不再能获得流量优势。

后来移动互联网爆发,新的营销方式、渠道开始出现,微博微信社交化营销、裂变红包让全民持续疯狂剁手。

2014年“双11”前夕,阿里巴巴宣布已将“双十一、双十一狂欢节、双十一网购狂欢节、双11狂欢节、双11网购狂欢节”等都注册成了商标。

2015年,越来越会玩的天猫,脑洞大开地玩起了“双11狂欢夜”猫晚。

之后的每一年,“双11”晚会越玩越有趣。当年的晚会由冯小刚担任总导演、2016、2017年“超级碗之王”大卫·希尔担任总导演,先后与湖南卫视、浙江卫视联手、到2017年的北京卫视、浙江卫视、深圳卫视三台联播。

当红流量明星、时尚界的模特新宠、甚至国际巨星纷纷加盟,还有直播等线上线下结合的整合营销手段,都在为“双11”增砖添瓦。

比如在加入阿里大文娱生态后第一个“双11”,优酷自频道推出了“双11”主题季,《逻辑思维》、《暴走大事件》、papi酱、飞碟说等自媒体频道从不同侧面推出相关内容,配合发放现金礼券,带网友边看边玩。 

带动全民狂欢的背后,营销方式层出不穷,整合营销的概念在“双11”体现得淋漓尽致。也正是因为商家品牌化的需求日益增加,从物料设计、营销策划、媒介渠道等,开始出现更便捷的营销工具。

比如从2007年就有了雏形的阿里妈妈,从早期的直通车,到后来的钻石展位、TANX和淘宝客等产品,如今已经发展为拥有数据、能够实现流量转化的Uni Marketing 平台。

在“双11”前夕,阿里妈妈宣布产品升级,将推出信息流营销产品,要将 “人找货”变成“货找人”的信息推荐模式。信息流营销产品、业务直通车、钻展所平行的产品,形成阿里妈妈的“三驾业务马车”。

另外,之前名为“鲁班”的AI设计应用也改名为“鹿班”,对外开放一键生成、智能创作、智能排版、设计拓展四大功能。

在“双11”物料内容创作端,减少人力成本。阿里还研发了顽兔、智能文案、微海报等一系列功能。现在这些都集合在阿里新推出的智能设计工作台上。

物  流

以历年“双11”签收1亿包裹所需的平均时间为例,2013年是9天,2014年是6天,2015年为4天,2016年是3.5天,到2017年只需要2.8天。

“双11”最大的考验除了互联网技术,就是物流。

天猫商城“双11”物流订单每年以上百的倍数增长,海量包裹下,“爆仓”这一词语频繁出现,火爆的背后,隐藏的是巨大的危机。

互联网本质是做交易平台、广告、游戏,但是不管是哪种模式,都很难长期占领消费者的心智,除非能稳占龙头地位,否则只会被市场无情抛弃。

2013年5月,菜鸟网络应运而生,阿里志在革新整个行业。联合三通一达(申通、圆通、中通、韵达)共同组建成的互联网科技公司,它有一个宏大的使命,依托算法和技术,通过一张智能物流骨干网,让全国24小时、全球72小时快递必达。

2014年5月,菜鸟电子面单推出,向全行业开放免费申请接入后,使用率迅速地从不足5%,完成了全面覆盖。

电子面单之后,商品的生产、仓储、调度、配送等哥各环节开始快速打通,基于菜鸟电子面单,自动化流水线成为标配,分拣准确率达99%以上,效率提高50%以上

今年菜鸟则在5月31日就宣布了IoT(物联网)战略,联合行业一起推进IoT技术在物流行业的应用,实现包括机器人在内的多种物流要素实时在线,并进行智能调度,优化资源配置,提高效率降低成本。

比如菜鸟推出语音助手,可以自动帮快递员打电话,然后反馈用户的配送需求,什么时候、送去哪里。快递员通过APP上派件揽件信息已一目了然,可以详细到小区的单元楼层。

金  融

在2004年支付宝创业初期,淘宝每天的交易金额只有三位数,会计用两台电脑和一张 Excel表就能进行结算。

当时支付宝的主要担当的是淘宝网资金流管理工具的角色,以 “担保交易”模式,让买家放心付款,让卖房保证产品和服务的品质。

在近十多年间,支付宝带动了第三方支付的发展,推动了互联网金融体系的完善,也几乎改变大众消费的交易方式,成为使用最为广泛的第三方支付工具。

对于阿里来说,以支付宝为核心也衍生出了整个阿里金融体系。

在2013年3月,以支付宝为核心组建的阿里金融架构初成,阿里小微金融服务集团组建,五大事业群全新亮相。

另外,从支付宝衍生的蚂蚁金服已经成为金融科技领域的独角兽。2018年6月8日,蚂蚁金服对外宣布新一轮融资,融资总金额140亿美元,这应该是目前国内第三方支付市场迄今为止最大的一笔融资。

阿里在互联网金融领域的积累,已经开始作为Fintech金融技术输出,已经进入欧美、非洲等市场,加速中小企业、各大银行等移动支付的进程。

这个技术积累的过程,对于支付宝来说经历了四个阶段:烟囱性架构、SOA架构、云支付架构以及蚂蚁金融云架构。

“烟囱”的架构不能支持大团队的分布式研发,更别说支持大规模访问量的爆发, 所以要继续拓展业务,必须实现架构分布式化、建立底层服务架构。在分布式的基础上,支付宝团队完成了云服务平台的建设。

正是这个云计算的架构,支撑了近几年“双11”海量的交易,用蚂蚁金服CTO程立的话说,如果这个事情做得晚一点,这几年的 “天猫双11”就别想挺过来了。

现在的第四代架构,是一个更适应目前数据开放、互联、全球化的架构。

金融科技下一版本模型分为四层模型,最下面就是最基础的能力叫做BASIC,B代表的是区块链,A代表的是AI,S代表的是安全,I代表的是IoT,C代表的是云计算。另外三层分别是风控能力,信用能力,连接能力。

未来蚂蚁金服的目标是更多的消费者和小微企业,所以通过 ‘双11’能够把强大的计算能力逐渐锻炼出来。

客  服

淘宝天猫平台业务量逐年增长,但是阿里的客服并没有增加,反而在减少。

因为智能客服在近几年已经成为“双11”的“主力军”。2016年“双11”期间,智能服务量就超过95%。

智能语音技术已经被手机助手、智能语音音箱、机器人等教育过市场,人机交互方式基于语音和文字交互已是家常便饭。

尤其是在客服领域,虽然目前还是处于弱人工智能的阶段,但是释放出的服务效应可以预期。

总的来说,客服领域经历了这样三段服务模式:

1.0 阶段,查询问答:类目选择

这类客服主要是商家提前设置好问答内容,做出类目让大家查询,现在通信巨头的客服一般都还是这样的模式,比较费事不说,电话听半天也找不到准确答案。

2.0阶段 快捷应答:终端机器问答快速识别

这种模式在传统的查询回答的基础上,快捷应答,是互联网公司经常使用的模式,这背后通过语音、文字识别,能够更快速找到类似问题,然后输出具体答案或者联系人工。

3.0阶段 未问先答:机器学习模型识别支付场景,预判问题

很多时候我们客服的角色是相对滞后的,要等用户找上门来提出问题,甚至反复不断提出要求才能够回应。现在通过机器学习等技术,可以通过对语音、文字的分析,有可能在用户可能遇到问题的时候提前化解他的障碍和疑问。

但是这一阶段需要积累大量的数据和用户行为的数据,还要不断对算法进行修正,来解决那些非常规的问题和状况。

2017年3月,阿里面向淘系千万商家推出智能客服“店小蜜”,商家数很快突破30万。

不只在国内,阿里和东南亚第一大电商平台Lazada近期共同推出智能客服机器人,可以用英语、泰语等4种语言服务东南亚6个国家和地区的5.6亿消费者。

阿里CCO智能服务事业部总经理赵昆曾对媒体谈到,“店小蜜把商家宝贵的客服人力从简单重复的服务问题中解放出来,投入到训练AI客服、优化服务流程、解决复杂问题、提供个性化服务等工作中。在智能服务2.0时代,人工智能将让‘人’成为真正的战略资源。”

相信在店小蜜这样的智能客服的加持下,能够将客服体验做的更佳流畅,快速分析问题的同时,也能灵活分析给出合适的解决方案,让购物体验减少“机械感”。

后  记

离剁手节还有两天,目测大家不是在添加购物车、就是在去交电费检查Wi-Fi的路上,只等最后豪气地买买买了。

这个已经持续了10年的消费者狂欢日,从2009年才只有27家品牌参与,如今已经是18万家品牌激烈抢位;从第一年的5200万销售额,到去年1682亿的惊人成交量……

规模和业绩的猛增,离不开服务商们背后的支撑。而备战双11早已不像刚开始品牌和企业都摸着石头过河,不知道该怎么做的阶段。如今已经形成了一支支装备齐全,纪律严明的“铁军”,准备迎接双11最终的检验。

“双11”已不再是消费者的节日,更像各行各业年终检验的“里程碑”,让不管是技术、营销、产品、物流、金融、制造等各行业的从业者,不断将目光投向更远的未来,通过不同的实验场探索更多的价值。

本文为 品途商业评论(https://www.pintu360.com)转载作品,作者: 沐木,责编:邢通。转载()请联系原作者。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。

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