三年探索路,车享家踏出汽车后服务的新未来?

摘要:近几年来,中国汽车市场的高速增长与庞大潜力有目共睹,数据显示,从2005年到2015年,中国每百户人家的汽车保有量从0.8辆飙升至35辆,十年之间涨幅高达45倍。

汽车大王亨利·福特曾说过这样一句话,「如果你不给客户展示一辆新车,那么他想要的永远是一匹更快的马。」

其本意是指,通过供给侧改革为消费者群体提供更加多样和先进的选择,才能真正意义上完成对需求端的教育和潜力激发。

近几年来,中国汽车市场的高速增长与庞大潜力有目共睹,数据显示,从2005年到2015年,中国每百户人家的汽车保有量从0.8辆飙升至35辆,十年之间涨幅高达45倍,但与欧洲、美国这样的发达地区和国家相比——同时期这一数据为150辆和200辆——中国汽车市场距离天花板还有相当一段高度。

汽车后服务行业同样得益于此,根据德勤发布的报告显示,截至2017年底,中国汽车保有量已经达到2.17亿辆,预计到2018年,汽车中车龄在4年至9年范围的车辆占比将超过50%,包括维修、包养在内的汽车后服务市场规模将突破万亿。

但与此同时,互联网时代新兴技术、新兴商业模式的推动并未完全解决传统汽车后服务行业存在的诸多痛点。

事实上,互联网时代的信息茧房与信息效率的同时存在决定了汽车后服务市场线上线下、服务场景等多处的割裂,品牌企业更各自为战,在相当长一段时间里消费者群体无法享受到真正完善周到的汽车后服务。

这具体表现在,当前汽车行业信息一方面非常充沛,对于消费者而言,诸如购车环节的信息对称透明,质量口碑如何,能否货比三家等早已不是难事。但另一方面,海量碎片化信息决定了消费者缺乏专业可靠的渠道,去了解在长时间养车用车过程中所遇到的种种问题,如「车辆在走了多少公里时应做什么样的保养」、「在什么样的状况下该做什么样的维护」等。

换言之,汽车用户往往缺乏专业的知识做出判断和选择,但其必然会在整个用车生命周期中遇到各个不同的场景问题,所以需要寻求连续性、多样性的解决方案,但长久以来业内并无这样的服务平台存在,这就是所谓服务场景的割裂。

2018年9月20日,上汽集团旗下汽车后市场服务品牌——车享家度过三周年庆,期间,CEO夏军回顾了三年发展路,并总结了几点思考——“汽车后市场没有真正的线上”、“模式是干出来的不是讲出来的”、“没有所谓的互联网公司与非互联网公司的区别”。从中可以看出,经过三年的摸索,车享家作为独立汽车后市场一站式服务平台,其已经走上了一条先驱者的道路。

在车享家刚刚诞生的2015年,彼时正是O2O最为火热的时节,仅国内O2O汽车后服务领域就有数百个品牌玩家,资本热钱的蜂拥而入也为线上平台的补贴大潮奠定了基础,但消费者在线下享受到的服务却往往无法与线上包装的光鲜亮丽相匹配。

基于此,车享家自诞生之初就明确了「服务至上」的核心理念,并不惜重金夯实地基——强调重资产、重运营模式,仅2016年就完成了约750家门店布局,基于此进一步打通线上线下,串联整个产业链,致力于为用户提供无时无刻,无处不在,无微不至的个性化及定制化服务。

举个简单的例子,在汽车后服务源头处的「用户需求产生」环节,车享家就已经做到了想用户之所想急用户之所急——就如同用户的汽车管家一般,会在适宜的天气或应该进行汽车保养的时间点主动提醒用户。

再比如,在最为核心的线下服务场景,车享家连锁店设定了严格的SOP即标准操作程序,所有用户均可选择在施工区对比门店标准施工流程察看保养过程如洗车等,在线下场景实现了服务可评价、商品可追溯和流程可回溯,保证了用户对车享家服务标准、流程乃至结果的可预期性。

此外,车享家还强调与用户的情感连接,期冀于通过专业的服务,让用户更懂爱车,能够识车如人、待车如友,其自身也与用户和汽车建立如近邻密友般的情感连接。

为此,车享家同样采取了一系列定制化服务,如用户计划自驾出行,车享家则不仅会为用户提供出行前的安全、检测、养护的准备,还会为用户推荐出行路程周边的产品服务和准备,再比如针对那些家中有孩童的用户,车享家会为前者提供安全可靠的儿童安全座椅安装、汽车内空间环境的净化等服务。

从某种程度上来说,车享家已经打破了汽车后服务行业的边界,所服务的对象已经不再局限于汽车产品,而是用户的汽车生活,这也成为了车享家的核心竞争力。

如今看来,巴菲特那句告诫股市投资者们不可过于看重短期利益的箴言也同样适用于一度站上风口的O2O汽车后服务行业,「只有当大潮退去的时候,才能知道谁在裸泳。」

简单地说,在资本热钱对O2O领域的高度关注逐步消弭之后,真正具备核心竞争力的玩家已经浮出水面。目前,车享家已经在全国25个省市的120座城市开张了1900家门店,覆盖超200万用户群体,同时以高达4.97的用户满意分傲视行业。

值得一提的是,车享家之所以能在诞生之初就深刻洞察到汽车后服务行业的痛点及破局关键,正在于其依托上汽集团浸淫汽车行业多年积累的丰富资源和成熟经验,坐拥可靠的供应链体系、完备的门店管理体系和专业的人才体系,确保了能为用户带来统一标准兼具可复制性的高品质产品与服务

与此同时,通过全面接入车享品牌旗下车享新车、车享二手车、车享付、车享配乃至道路救援等多个业务构建的开放生态,车享家完成了对汽车后市场服务周边服务的层层打通,因而能够做到远超业内其他玩家的用户承接能力。

在2002年的科幻电影《少数派报告》中,斯皮尔伯格曾畅想,每一个公寓一打开门——哪怕悬空的户外——就会立即有一辆空车风驰电掣的驶来。

这种对于无论时间地点都可召唤汽车的愿景,其实同样适用于汽车后服务行业的未来,前提条件则是用户与汽车后服务平台能够建立起足够支撑起「后者为前者服务到家」的信任关系,而车享家所开创的汽车寿命全周期服务模式无疑正走在这样一条道路上。


文丨阑夕


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