视频 | 当“终结者”做起了服务员

摘要:比科幻小说家设想的要晚,比人们预计的要早:机器人已经进入人类的日常生活中了。

第四期

《当“终结者”做起了服务员》

「品途视频x边际」对话「云迹科技CEO支涛」

听她讲述离开实验室的机器人

将如何磨去自身“棱角”,生存于人类社会?

编导|李兴雨      作者|郭佳莹      包装|徐彬

2015年10月,位于北京亚运村的麗枫酒店人力部收到了一批特别的求职简历,这些求职者全部“毕业”于“北京云迹学校的酒店服务专业”,擅长领路、咨询,并将客人需要的物品安全送达房间。每月5000元左右的薪资待遇看似有点高,但TA们完全可以保证365*24小时待命,随叫随到,不用加班费甚至“五险一金”。

很快,这批“员工”就入职上岗了。因为热情好客会卖萌,深受酒店客人喜爱,在OTA上引发了许多好评。3年后的今天,TA的兄弟姐妹已经遍布全球各地300多家酒店,成为酒店服务不可或缺的“小帮手”。

“他们”不是人。而是,机器人。

比科幻小说家设想的要晚,比人们预计的要早:机器人已经进入人类的日常生活中了。

将这些服务机器人带来“人间”的云迹科技联合创始人兼CEO支涛说:“如今的服务机器人虽然还在婴儿时期,但TA们一定会成为陪伴人类一起走向未来的物种。”

 什么是“服务机器人

机器人从来都是科幻影片的一大主题,或者说,绝大多数人对机器人的第一印象也都是来源于影片中的角色。要么是《变形金刚》中正义与邪恶的较量,要么是《终结者》系列中,机械生物对创造者的无情反噬,似乎影片对机器人角色的塑造,永远离不开暴力。

而云迹科技的机器人彻底颠覆了影片中“张牙舞爪”的机器人形象。

在云迹的展示区里,错落有序地摆放了十多台各式各样的机器人,每一台机器人都有属于他们自己的名字。其中有一组机器人刚好于狮子月研发完成,于是云迹团队便分别为TA们起名为娜娜、辛巴、木法沙。支涛告诉品途创投,这些都是云迹机器人的“先驱者”。

以它们为基础,云迹研发出了可以真正走进医院、酒店、政法大厅,与人类打交道的服务机器人。

那么,什么是服务机器人?

到目前为止,服务机器人还没有一个严格的定义。国际机器人联合会经过几年的搜集整理,将“服务机器人”初步定义为“一种‘半自主或全自主’工作的机器人,它能完成有益于人类健康的服务工作。”或者,我们可以理解成服务于我们生活的机器人。

对于支涛来说,机器人是她儿时就梦寐以求的“玩伴”。这一点她深受学习理工科父母的影响,从小就喜欢摆弄半导体、电路板,通过自己的组装搭建来把东西点亮或者发出声音,她希望能够用自己的双手打造一个属于自己“哆啦A梦”,陪伴自己、帮助自己完成不可能完成的任务。

而在现实生活中,“机器人”或许就是“哆啦A梦”最为合适的化身。

从西安交通大学电池测量专业毕业后,她创建了工业机器人公司,成为了机器人领域的连续创业者。

十年间,她感受到用智能机器人来帮人类提升效率的必要性,所以,她带着十余年的自动化工作经验,尤其是室内定位导航和移动方面的技术积累,从工业机器人转而研发服务机器人。

除了个人的兴趣志向,支涛也毫不讳言的表示,市场前景也是极为重要的原因。这些年,服务机器人市场正处在爆发期,预期可观。

据不完全统计,2012-2015年全球服务机器人销量复合增速高达19%,2015年全球专业服务机器人总销量4.11万台,个人/家庭服务机器人总销量更是高达540万台,同比增长16%。而在未来,个人/家用服务机器人的销售量预测将增加到4200万台左右。

纵然这是个前景巨大的市场,但其和追求超高精准度的工业机器人不同,服务机器人所面临的难题是——如何才能处理好与人类社会之间的关系?

这就需要涉及到几类非常复杂的技术:

1. 人脸识别功能

首先,TA必须能“看到”人,最好是能通过扫描人的面部表情,来“理解”人的喜怒哀乐,以及避让前方的客人,并根据情况主动打招呼,获得好感;

2. 自主导航与移动技术

跟应用于固定生产线和使用场景的工业机器人不同,服务机器人需要拥有自主导航行走的能力。TA可以在一定区域内随意漫游,但当机器人运动前方遇到人或障碍物时,能够主动避让或者自主停止运动,并且需要通过语音、表情等方式提醒前方的客人;另外,机器人的底盘还需要具有动态平衡能力,能够保障机器人在酒店的大理石、地毯等不同路面进行平稳加速、减速、转向、停止等操作;

3. 人机交互和自主学习

服务机器人是服务人的,所以它必须能够“理解”人类的日常语言和指令,能够根据人的语音信息,按照预先设定好的程序,进行回答;而当人类屡次告诉TA某一任务完成的是不是很好的时候,TA们需要有自主学习的能力,按照服务对象的喜好来更改自己的服务方式;

4. 远程监控管理

管理员能实时远程监控TA们的位置,进行多机器人交互、信息推送、巡检等行为;

5.物联网

服务机器人要想真正为人们生活带来科技便利,就必须实现物联。比如酒店场景下的服务机器人,TA们日常的工作流程就是上楼梯、打电话、送东西,这就需要和电梯互联、和电话互联、和货柜物联。

与电梯互联后,自主乘坐电梯的“润宝

这“五座大山”决定了服务机器人的研发必须要下深功夫。支涛也向品途创投表示,“从硬件、底层、电机、CPU处理,再到上层的内部通信,跟总线进行连接;到再上一层的定位和导航,能够对环境做出判断和感知;再到上一层,机器人能够认可自己跟人类交互任务的数据,每一个环节都很重要,所以机器人是个非常复杂的综合体。”                 

邻家有“儿”初长成

云迹研发第一台机器人只花费了几个月的时间,但这也仅仅是完成了第一步。

支涛对品途创投说:“实验室产品并不需要我们考虑环境因素、人类因素,甚至一些行业使用习惯的因素,所以即便我们研发出产品,后面仍然有99步的工程化问题在等着我们。”

而剩下的99步,将一步比一步艰难。或许对于服务机器人来说,将零部件组成的机器打磨成能服务于人的机器“人”才是最难的。

完善TA是一个漫长的过程。

首先,要完善的就是移动能力和自主导航能力,这也是最基础的功能。“每个酒店和厂家对机器人所能提供的服务需求都不一样,要能装水、装泡面、装大被子,这些物品的重量是不同的,所以我们在底盘面积方面做了拓展,让它的重心降低,使得TA们即便装了很沉的东西仍然能够保持平衡”,支涛说。

当然,这些迭代和完善都并非是凭空想象和推断出来的,为了能够让机器人平稳行走在不同材质的路面上,云迹团队做了大量测试,“我们在工厂里搭建了各种各样的测试场,包括沟槛、地板、毛地毯、光滑大理石等不同的路面环境,也包括玻璃、镜子、吸光墙体等环境测试场景,通过几百项不同的测试,进而归纳抽集出能够适应多一点场景的底盘。”

测试中的机器人“底盘”

经过精心改良后,云迹团队干脆将其底盘的室内移动能力解决方案,从机器人产品中抽离出来,形成了一个独立的智能移动平台产品,供其他机器人生产者二次开发使用。

于是,云迹的“水滴”机器人诞生了。

 其次,机器人不仅要能动起来,还要有 “脑子”,也就是对环境的感知能力。

机器人必须能理解人类的自然语言,才会准确做出反应。为此,云迹科技与中国顶级人工智能公司科大讯飞深入合作,针对不同场景、行业,依托科大讯飞的底层技术做专门定制,尽可能让机器人听得懂“人话”,理解人类的语言和身体语言。

支涛告诉记者,服务机器人的感知能力不能仅局限于“传感器技术”,还要解决很多人类社会以及自然界安全的问题。例如说,机器人可能会在工作中遇到抱住它、不让它走的小朋友,它当时应该怎么去处理?有的客人把它拖进房间,它出不去,它要怎么解决这样的情况?

“还有和谐问题”,支涛解释说,“比如机器人要进一部电梯,那现在电梯里面有多少人?剩下的空间够不够‘我’,‘我’如果硬要进去是不是挤到电梯里的人?但是如果‘我’不上去,楼上等‘我’送货的客人是不是会很着急?TA其实也在计算和平衡这样的事情。”

为此,云迹团队采取了一系列的措施,甚至让每一台机器人都变成了一个“话痨”小朋友,“我们机器人每次上电梯的时候,会有点‘啰嗦’,会不断和周围人解释TA为什么要上来,希望大家能稍微往里让一让,如果任务不着急,TA会跟大家说‘你们先走,我再等会’。”

或者说,我们经常提及的“服务”、“体验”,即便是在人工智能领域也是无法单纯依靠技术来解决的。到目前为止,这对于全世界的人工智能来说都还是极大的挑战。

 另外,人们都希望机器人的出现能够为自己解决实际需求,而不仅仅是当“花瓶”。那么,TA们的功能性就变得很重要,这就需要考虑机器人的“外形设计”。

在这一点上,学术界存在着一个关于人类对机器人和非人类物体的感觉假设的理论——“恐怖谷理论”。该理论认为,当机器人与人类相似程度超过一定程度的时候,人类对他们的反应反倒会变得极其反感,相似度越高,越会让机器人有非常僵硬恐怖的感觉,会有如面对行尸走肉。

 不妨想象,如果我们在酒店里看到类人形机器人悄无声息过来,肯定会产生一种恐惧感。因此,我们也发现,云迹派送在世界各地酒店的机器人,其外形也并非是大家在电影中所常见的“类人形”,反而更接近于“桶状”。对此,支涛也给出了解释,“我们并不关心它的外形,如果类人形的机器人能搬动一个很大的箱子,能有很高的效率,我们也会考虑。但目前对更多数的场景来说,服务机器人最需要的还是储物能力。”

巡游中的“货郎”机器人

云迹的研发,宛如教会一个孩子如何成长为有用的“人”。而将这些孩子真正推向“社会”,又足足花费了云迹团队一年半以上的时间。

 场景与定位

服务机器人毕竟是“人造物”,它在多大程度上被人们接受,归根到底,还是要取决于研发团队能够在多大程度上理解用户的需求。

但这群“孩子们”始终是要迈向工作岗位,赚钱“养家”的。为了能够研发出被人们真正需要的“服务机器人”,云迹在团队配置方面做足了功夫——

第一类是科学家。2016年6月,云迹科技与中国工程院李德毅院士共同成立了院士工作站,指导和支持云迹科技的技术研发工作。不仅如此,云迹的首席科学家吴明辉也是秒针系统和明略数据两家国内顶级大数据公司的创始人和董事长。“这些科学家会拨开一些现象看本质,用理论告诉我们人工智能未来的方向和趋势。”

第二类技术人员。目前,云迹科技的团队大概在80人左右,其技术团队就占了50人以上,核心技术人员也均来自谷歌、微软等大型互联网公司,拥有丰富的实战经验。“这些技术人员知道怎么去把产品的雏形做出来。”

第三类是工程师。“工程师主要是做一些整体性的思考和判断,系统地看待产品与环境地结合,从局部利益考虑到整体利益,从短期利益考虑到长期利益。”

第四类就是对不同行业有深刻洞察的人士,类似一个产品经理的角色。“他们可以帮助一个实验室的demo变成一个产品,到最后能够变成一个真正的商品,让客人为这个商品买单。”

支涛说,想要真正地做出一个商品,并且让它能够真正地落地使用、提高顾客效率,这需要科学家、技术人员、工程师和行业专家的集体智慧,需要他们对技术趋势做出正确判断、对硬件产品不断打磨、对产品与场景进行系统性思考、与行业进行深度融合,这些都是研发一台机器人所必须考虑的环节。

“如果无法打通全身筋络,那么机器人就无法在一个环境里真正地完成任务。”

为了了解人们真实的需求,云迹团队也开始针对各行各业做了深入的调查和研究,去了解这些行业的工作流程以及行规,去分析“如果一个机器人在那儿,到底应该怎么去工作”?

 带着这些问题,支涛去到了学校、医院、写字楼、酒店,试图去寻找适合“孩子们”初入职场地第一份工作。经过多次调研,支涛最终将目光停留在“酒店”这一场景。

支涛解释说,云迹最希望机器人能做两类事情,即人类“做不到”或者“不愿意做”的事情,例如说非常没有技术含量又不得不做的“苦差事”。而在酒店中通常有一个“跑腿”的职位,整日负责给客人送东西、引领带路,而这个岗位恰恰可以交给机器人来做,“因为这个岗位能够让机器人真正介入人类的工作流程,能去干事,而不是当花瓶。”

另外,产品落地本身也是个不断完善的过程。云迹希望机器人的运动范围不止停留在2D范围,而是能够在一个3D立体的全方位范围中运动。酒店里所存在的电梯、楼层刚好可以满足这一运动需求,这样的一个真实服务场景足以胜过在实验室中的百次测试。

找到合适的场景后,接下来要做的就是说服酒店来接纳这群“孩子们”,“要去和客户谈,什么样的价格才会去接受这群机器人。对于客户来说,他们要评估的就是,机器人们的经济性和其本身价值是不是足以匹配。只有真正帮助酒店提升效率、降低成本,这才能成为酒店地‘刚需’。”

为了能够让机器人尽快上岗工作,云迹最终采取了“租赁形式”的运营模式。一方面,这可以有效地避免“成本问题”成为机器人落地的阻碍,另一方面,“我们认为机器人应该和人类是一样的,既然是去工作,就该得到应有的认可和报酬”,支涛说。

或许,这也是一位机器人创业者独有的“同理心”。

 “从来不向领导惹事的员工”

 很快,第一批员工就应聘上岗了。就这样,机器人以一种温柔的方式走到人类身边。

在TA们的试用期间,云迹团队带着这群机器人在酒店内来来回回走了不下几十遍,为的就是让TA们能够尽快地熟悉工作环境和流程。

毫不掩饰地说,第一批落地的这群机器人还有很多不完善的地方,但令人意外的是,酒店客人对TA们似乎给予了极大的宽容度和接受度。以苏州洲际酒店为例,该酒店在某OTA的APP上当月共获得了49条评价,其中含有“机器人”关键字的有11条(22%),平均得分4.98。

在顾客撰写的评价中,并没有恐慌和排斥,更多的是惊喜和幸福。大家纷纷表示,人生第一次被机器人服务的感受、第一次与机器人共同乘坐电梯,这些都足以证明顾客对服务机器人的接受程度之高。

在顾客给出了极高满意度的情况下,越来越多的酒店开始欢迎服务机器人的到来。如今,云迹科技的智能服务机器人“润”服务生已经进入了23个省、55个城市的三百多家酒店,共有700多个“服务生”不停地工作着。到今年3月28日,“TA们”累计服务的里程数已超过了赤道周长。

在与机器人的互动中,酒店顾客也很快适应了与机器人的相处模式,TA们不再是冷冰冰的科技产品,而是一个萌萌地“小帮手”。最为关键地是,这群小帮手也确实帮助酒店有效地节省了人力成本——依然以苏州洲际酒店为例,他们在使用机器人之前,有四个runner(跑腿者),三个全职和一个兼职。应用云迹的机器人之后,TA们承担了四个runner的全部工作量,同时还担任与“跑腿”工作内容不同的“酒店餐厅领位员”的角色。

今天,当支涛再次走进酒店去看当初云迹派送出去的那些机器人时,会发现他们已经有了不同的工作方法和流程,也都有了属于自己的个性。支涛告诉品途创投,“机器人更像是云迹培养出的学生,而今后TA们在工作岗位的表现如何,还需要领导和同事们的教导和帮助。可能有的酒店机器人更活泼,有的酒店机器人更谦卑,这些都是基于机器人的自主学习能力,导致它们开始有了不同的演化,这些都是行业带给它的。”

与人相似的是,机器人也会“生病”。为了避免宕机状况的发生,云迹自主研发了远端监控的协作系统,“我们对TA的每个传感器、每个电机、每个网络甚至每个CPU都做了远程提示,如果出了问题,哪怕是被阻拦或者被人搬动,都会第一时间在系统上提醒。”

当然,还是有些问题是工程师无法从远程进行协助的,比如充电桩被人移位了,机器人无法充电,那么TA们就需要寻找求助,给现场人员打电话,请求人类来帮助自己。如此一来,运维的效率就大大提高了,也避免了员工“请病假”,人手不够的情况发生。

支涛打趣的说,“TA们的工资虽然不高,但却任劳任怨,而且从来不向领导惹事。”

继酒店场景落地之后,云迹也在积极拓展新的应用领域。例如在医院里送输液袋,在政务大厅里送文件,同时又能帮助客人解决一些咨询问题。

云迹的机器人深受欢迎,并多次被国家领导人“接见”和点赞。

 机器人是敌是友,取决于从业者内心

尽管支涛从来不愿意称自己为“女”科学家”,但不能否认的是,女性天生对情感更具洞悉能力。

在她看来,服务机器人与工业机器人最大的不同是——工业机器人打磨的是机械部件,而服务机器人服务的是“人”。支涛对品途创投说,“以前做工业机器人的时候目标非常明确,更多是把它当成一个产品或者系统集成,也就是说只要这群机器人能完成任务就够了,不会想到要在上面加一些可能会让人类受益的东西。”

相比于过去做工业机器人的支涛来说,如今她对产品的理解有了更多地维度,对“服务”意义的思考也远大于对“产品”意义的思考。

因此在招人上,支涛会更多地寻找偏向互联网、大数据的人才。支涛解释说,“我自己原来做工业,会过于追求稳定性和可靠性;而互联网思维更注重连接和开放,我希望这两种思维能结合到一起,使我们的产品尽可能地连接更多、开放更多。”

支涛团队希望用更开放的思维去设计机器人,让人类更快接纳机器人,那么,机器人又将会如何“看待”自己所服务的人类呢?

在所有的科幻作品里,都有着机器人“反叛”人类、伤害人类甚至统治人类的桥段,似乎,今天萌萌哒的机器人,当它们“觉醒”后总要与人类“决一死战”。有人说,这是人与机器人的宿命——机器人永远是人类的竞争者和代替者,当它们还弱小时,会抢人类的饭碗;等他们强大了,会抢人类的地球,机器人是异类,可以利用,可以驱使,却绝不愿接纳。

然而,支涛认为,机器人是敌是友,最终还是取决于人工智能从业者的内心——我们到底想做什么样的人工智能?到底想让人工智能怎样为人类服务?毕竟,不管我们接受与否,机器人和人工智能都已经来了,在未来,“决定我们价值的并不再是个人能力,而是我们与机器人的协作能力。”

因此,以足够开放的心态去接受机器人,或许是迎接未来最好的方式,这个未来也将有可能是“人机融合”的智能时代。

支涛认为,未来的人类和机器人甚至有可能不再是泾渭分明,通过“脑机接口”等技术手段,将芯片放入人类大脑,人类或可以“自我进化”成半人类或半机器人,实现超强的记忆力和计算力。也许还会拥有一套机器人的外骨骼,能够轻松搬起两百公斤的箱子,甚至是实现飞行。

事实上,国内外科学家们也正在积极开展研究“脑机接口”的相关课题。既然机器人今天能够让人类从简单重复的工作中解脱,那么未来,机器人也将有可能帮助人类从肉体的桎梏中解放出来。即便这些想法看似有些疯狂,有些不切实际,但未来确实是有可能实现的。

而人类是否接受这样的未来,很大程度上取决于‘我们能否与机器人和谐相处?’而对机器人能否产生好印象的前提,也正如支涛所说:“机器人让人类生活更幸福的前提是,能够为人类带来最好的服务。所以我们从产品迈向服务,希望机器人能够做出更多、更好的服务,使人类感到幸福。”

来源 /  品途视频


本文为 品途商业评论(https://www.pintu360.com)原创作品,作者: 郭佳莹,责编:周文猛。欢迎转载,转载请注明原文出处: 。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。

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