机票退改签行业乱象整治:飞猪对违规商家予以三倍罚款 推下首块多米诺骨牌

摘要:由江苏消保委此次发起的“机票退改签乱收费”调查,伴随着舆论和消费者的高度关注,有可能在整个行业掀起一场整治风暴。

江苏省消费者权益保护委员会(以下简称“江苏消保委”)日前针对“机票退改签乱收费”事件,向15家企业发出约谈一事有了最新进展。5月7日,作为被约谈企业之一,飞猪率先公开表态:自即日起,商家不规范操作将就差价三倍赔偿消费者。劲旅君预测,随着舆论持续发酵,未来将有更多企业宣布跟进,机票退改签乱收费或迎行业整治风暴,效果有待观察。

飞猪率先发声

针对江苏消保委此前提出的问题。飞猪今日率先宣布:自2018年5月7日0时开始,针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单,全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用,若商家填写或收取的费用高于航空公司标准,在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上,需再额外向买家赔付三倍费用差价。

另外,如飞猪核实确有退改签乱收费事实存在,将以其一贯的“先行赔付”优势,确保赔偿即刻进入消费者账户,免除消费者再逐一与商家维权扯皮的成本。

阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰对此表示,飞猪的机票销售长期以来沿袭着传统模式,各个环节已经摸索出了一套取得最大收益的方式,其中不乏一些有损消费者权益的顽疾。

“消费者满意度是飞猪今年的头号KPI,只有建立健康的行业规则,才能长久地发展下去。”胡臣杰表示。

一波三折的“约谈”

由江苏消保委发起的此次“机票退改签乱收费”调查和约谈过程也是经历了一波三折。

劲旅君了解到,5月4日,江苏消保委正式发出约谈函,要求此前调查涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。

上述被约谈企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空,以及山东航空等8家航空公司,以及携程、去哪儿、飞猪、驴妈妈、同程、艺龙和途牛等7家互联网机票销售平台。

不过“约谈”此前还遭遇了一波“乌龙事件”。江苏消保委早在4月24日就发布了关于机票退改签消费调查报告,对于航空公司和互联网机票销售平台存在的乱象逐一指出,同时提出对于涉及企业将进行约谈。

然而,在“五一”节之后,有媒体曝出,江苏消保委的约谈遭到企业无视,截止4月30日,无一家企业主动前去接受约谈。劲旅君也第一时间找到多家企业核实发现,企业方面并未接到江苏消保委的正式通知。

随后,江苏消保委也通过媒体澄清,将在“五一”之后约谈企业,并与5月4日发出正式约谈函。虽然是一个“乌龙事件”,但却再一次将“机票退改签乱收费”现象曝光在舆论和消费者面前。

据了解,此次约谈,江苏消保委将就三方面与企业重点沟通:

机票退改签详细规则及依据;

消费者售后服务内部工作机制;

机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题的意见反馈。

行业掀整治风暴?

劲旅君预测,由江苏消保委此次发起的“机票退改签乱收费”调查,伴随着舆论和消费者的高度关注,有可能在整个行业掀起一场整治风暴。事实上,“机票退改签乱收费”已然成为急需整治的行业顽疾。

根据调查,同一时间段在互联网机票销售平台上预订南京到烟台、票价均为360元的航班,不同航空公司起飞前2小时退票费不尽相同,最高达到360元,最低也有180元。甚至出现两家航空公司共享航班,退票费竟然相差144元的情况。

此外,还出现了在互联网机票销售平台上,票价为960元的机票,起飞前24小时前退票费3000元,起飞前24小时后退票费3800元,退票费比机票价格本身高3倍以上的情况。

广州民航职业技术学院副教授綦琦向劲旅君表示,上述调查中显示的900多元机票退票费高达3000多元的收费标准显然不合理,由于航空公司对于退改签收费标准都是在运输过程中有明确公示的,所以不排除是个别不法代理人的行为,需要被监管部门严打。

他同时强调,退票费过高是一些机票销售代理商的一种虚假营销手段,以低票价误导消费者购票,在退改签时再收取高额费用和搭售来牟利。

另有行业人士透露,此次事件中,航司和互联网机票销售平台之间也在相互观望,一旦有企业率先表态,那么其他家也会快速跟进表态。此外,在江苏消保委正式约谈15家企业之后,如果能够再由相关监管部门及时跟进,再配合舆论的监督,企业涉及机票退改签的部分不合理政策也能够得到纠正。

因此,此次事件的发生从行业监管角度而言,是个好事,一旦掀起行业整治风暴,利好消费者权益保护,期待后续监管措施持续落地,形成正面示范效应。

今日互动

对机票退改签行业乱象的整治

大家还有什么想法?

文 | 劲旅网

本文为 品途商业评论(https://www.pintu360.com)投稿作者:劲旅网 的原创作品,责编:马红伟。欢迎转载,转载请注明原文出处:。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。

发表评论

您的操作太快喽,请输入验证码

您输入的验证码不正确。

看不清? 点击更换
确定