大佬们的健康私人订制 专访瑞仁健康孟庆东丨医疗服务

摘要:“不论是医疗服务还是保险支付,这些都是基于人与人的连接而发生的业务关系,瑞仁健康解决的就是人与人之间的专业连接问题。”


这两个月,朋友圈很忙,几条有关人的生死消息轮番炸裂刷屏,这里要说的是“生”,90岁高龄的李嘉诚宣布退休,媒体刊发的照片中,垂垂暮年的他依旧容光焕发。

“李嘉诚90岁才退休,他后面的医疗团队一定非常厉害,那么多的企业家谁不想像李嘉诚一样?”瑞仁健康CEO孟庆东开始介绍他们服务的客户。

联想控股、安东石油、君联资本、还有众多影视明星等等都是他们服务的客户,为这些客户链接医生、医院、保险,是瑞仁最基础的业务模式。

冲着企业需求入局

瑞仁健康成立之前,创始人刘淑彬一直服务于医疗和保险行业。

早些年前从事的高端护理工作,让她对高净值客户的医疗需求有了全面了解;20年的保险从业经验,让她看到客户的高端医疗支付还得依靠保险来实现。

两极分化是中国健康服务客户的群体特征。普通老百姓即使明知自己高血压、高血脂,有健康风险,也不会主动花钱去预防;忠诚于疾病恶化后的治疗,昂贵且身心俱疲,往往也不会有好的结果。这是短期内观念意识难以转化的症结点。

有支付能力的高端人群,他们更期望把大量的时间花在事业上,而不是躺在病床上,或照顾躺在病床上的家人,所以,他们能很大程度的接受和认可健康管理和疾病预防,另外,他们更愿意为便捷就医服务买单,避免传统就医的“三长一短”,最大限度简化流程。

如果要做受众分布图,显而易见的,大部分拥有支付能力的高端客户都在大企业中,他们不仅看重健康,更在乎个性化诊疗和全流程服务。但同时,对于很多企业高管来说,大病昂贵的治疗费用依旧会是压垮家庭的稻草,订制化的保险产品成了服务解决方案中必要的一环。

长期以来,市面上的健康险都以寿险为主导,而整体健康险保费收入在寿险公司中也仅占很少比例,专业做健康险的保险公司在2014年之后才迎来新一波入局,专业医疗健康人才缺口在保险行业出现,相关险种的缺失或不专业导致高端客群对保险方案的需求无法得到满足。

用户与医疗、与保险之间都存有极大的信息不对称,刘淑彬带着自己过往经历中积累的资源和人脉,在2016年9月成立了瑞仁健康,想要解决这些痛点。

带着明确品牌定位和系统运营的使命,有多年医药行业营销运营经历的孟庆东加盟瑞仁,他说:“不论是医疗还是保险,这些都是基于人与人的连接发生的业务关系,瑞仁解决的就是人与人之间的专业连接问题。”

20年前,孟庆东来到北京,前十年接触的是产品整合营销,后十年在同仁堂、仁和药业等几家药企负责医疗业务。自从进入大健康的圈子,他看到行业复杂的同时也看到很多机会,众多上市药企在2013年就开始布局健康管理业务,发展至今,大多数还在摸索中前行。

“健康行业不能说有钱、有人脉就能做成事,它需要调动特别多的资源。”孟庆东对此感触颇深。

人与人的连接口

客服,是瑞仁很传统的特色。没有手机APP,没有PC网络服务,瑞仁客户的需求都是通过客服来传递,服务方式基于人。

针对客户制定的健康管理方案也同样基于人,确切地说是基于家庭医生。

最早介入健康管理行业的手段是体检,平台向市场投放高价的体检设备,用户花高价买体检流程,最终产生的体检数据几乎被闲置,或者是弱干预,经过后台大数据分析的体检数据结果告诉用户疾病隐患,并附上运动、饮食调节等健康建议方案,大同小异的方案不能吸引市场买单。

“健康检测发展到现在,设备越来越先进,数据越来越全面,接下来就是怎么把数据变现的问题,”孟庆东说数据离不开医生,只有医生才能通过数据、针对个体制定行之有效的健康管理方案。

一年度的个性化健康管理方案是瑞仁为客户提供的主要服务之一,家庭医生是制定者也是监督者,瑞仁对家庭医生的服务内容和频次都有明确要求。当客户出现疾病症状后,专属的家庭医生先为其进行线上问诊,做出症状判断,然后分诊到定点医疗机构,与瑞仁达成合作的医院方会有专门的服务接待,帮助客户直接进入诊疗环境。

对医生来说,也改变了以往坐等病人上门的被动,以家庭医生的服务模式与有足够支付能力的客户建立信任关系,中间产生的是医生的个人品牌和商业价值。

常规的家庭医生服务包含于客户所购买的年度保险产品中,更为全面的服务则需要单独购买,孟庆东告诉《四百味》,瑞仁所对接的客户都带有保险产品。

健康险在国外非常普遍,但在中国,包括健康险在内的很多险种更多的强调了理财价值,防范风险的功能被弱化。要强化健康险的风险保障本质,就要有针对性,孟庆东说:“我们客户的保险产品都是我们参与设计的订制保险。”

具体根据企业主和企业高管家庭成员的性别、年龄、健康状况、疾病史等等,从医疗角度提出保单设计建议。

目前,与瑞仁健康签约合作的除了企业和个人用户,还包括险企、医院、药商,以及全职的全科家庭医生。 

品牌下沉和延伸

“我们现在的客户是纯高端客户,以后肯定会下沉到中产,降成本,扩大量。但不能急,这个行业要耐着性子。”

孟庆东算了一笔账,一个百万年收入的三口之家,每年拿出7、8万投入健康保障,这在合理开支之内,关键是观念的转变。

现在来看,为了稳定现阶段的高端群体,也要为后面的客户下沉发展打基础,孟庆东来到瑞仁后设计了两个子品牌,专注健康管理的“平和仁家”,和从保险业务出发的“3d0d”。

“平和数据”是平和仁家品牌创造的健康管理方法,是由用户的健康数据形成的健康标准。

瑞仁根据客户的具体情况,每年会定期进行健康检测,其中包含血脂、血氧饱和度、尿酸等各方面,这些检查每做一次形成一组数据沉淀,多组数据经过分析组合后呈现其一年的健康状况。

对于期间患过疾病的客户,同样会将其治疗数据反应在平和数据图表上。“平和数据是我们自己的一套东西,一年统计分析一次,客户在我们平台越久,数据积累越多,还能追溯整个家族的既往史病例,这是最有价值的。”孟庆东说道。

今年春节前夕,平和仁家品牌之下的“平和仁家健康书院”正式成立,以沙龙形式为客户提供健康教育、新技术体验和家庭医生培训,平和数据健康管理模式也是平和书院的重点推广项目。“平和数据可以为瑞仁以后的健康产品(保健品、营养食品等)销售做数据指引,未来的价值会更大。”孟庆东进一步强调。

保险端的品牌3d0d,意思是帮助客户在三天内安排好医疗专家,零现金就诊,客户无需垫付资金。

“保险理赔非常繁琐,手里拿着一堆单子,有可能还会遇到保险公司拒绝理赔的情况,这是客户不愿意做的,没关系,我们垫资去跟医院结算,我们出面去跟保险公司谈理赔。”孟庆东说理赔是个技术活儿,很多人不了解规则,也就报销不了。

瑞仁的高端客户都会配备包括家庭医生、医生助理和护士客服在内的三级服务团队,提供随时在线咨询、及时就诊陪护、按时上门复查的高端服务。

孟庆东表示,瑞仁健康的商业模式趋向于美国的凯撒医疗闭环模式:企业为员工投保,员工的医疗问题在体系内的医疗机构解决;医生通过好的服务让客户更健康,促进降低保费的同时获取更高的收入;更多的保险客户会进入闭环系统,从而形成良性循环。 

对话孟庆东  实体医疗烧钱,我们得把子弹留足慢慢来

《四百味》:除了是企业客户之外,你怎么定义高端客户?

孟庆东:高端客户就是有支付能力,同时对服务有较高要求的社会精英人群,他们对健康管理有认知,也有很强的保险意识。基于客户对瑞仁的信任,我们推荐医生、医疗机构给他们,建立他们间的信任关系。高端客户更关注服务。

《四百味》:具体怎么约束家庭医生的健康管理或医疗行为?

孟庆东:对家庭医生我们有整套服务规范和技术要求,对医生服务的内容、频次、时长都有限定,当中也包含客户满意度反馈,以及客服对家庭医生的评价等等。

《四百味》:在疾病预防方面,瑞仁提供的服务是什么?

孟庆东:从商业角度来说,实际上对于疾病本身可开发的商业价值并不多,因为商业目标范围已经锁定了。但是举例说,如果这个人有家族癌症遗传的风险,就不一样了,他会关注怎么才能不让他得癌症,所以疾病预防更有价值。

一般的健康管理服务就是从填问卷开始,不痛不痒,那种没意义。我们首先会根据他个人和家庭的情况优选一个医生,对他整个家族的情况做初步评估,然后制定个性化的体检项目,拿到数据后再设计年度的健康管理方案,根据方案,我们针对性地给予相应的健康干预。

《四百味》:有想过做医疗实体吗?

孟庆东:健康这个行业很烧钱,如果你能触碰到的患者群体不足以cover掉整个运营的成本,最好不要做实体医疗。本来我们为了客户的需要想投,最后一核算不行,我们还是要走低成本轻资产的模式,为客户和品牌做积累,毕竟是2016年才成立的新品牌。我们得把子弹留足了,可花钱的地方多了,留足了以后,才能慢慢做起来,很多创业公司都是死在现金流上。

文丨杨亚茹

采访丨尹磊 杨亚茹


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