携程又双叒遭大V手撕,巨头接连道歉为哪般?

摘要:如今当用户的计算逃不出携程的“算计”,当携程高管的思路跟不上梁建章的战略时,距离这位“神童”第3次出山,还会远吗?

携程创始人 梁建章

2017年是携程创立的第18年,也堪称是它的水逆之年。

过去一年中携程先后经历了韩雪炮轰机票捆绑销售问题、公司内部亲子园虐童事件等种种危机。

不过进入2018年之后,它依然遇到了一些问题,最近还遭到了网络大V的炮轰。

究竟是什么情况?

携程的2018开局,水逆之后的再水逆

原来在4月3日这一天发生了很多有意思的事:

摩拜卖给了美团;

携程宣布获得网约车牌照;

携程创始人、红杉资本的沈南鹏成为全球最佳投资人;

媒体人王志安在微博吐槽携程;

尽管当时摩拜卖身事件成为了头条话题,但当天的4件事中有3件都跟携程有关。

另外还有一个大V,美林国际(香港)有限公司执行董事@刘芮东 也在这天突然写了一句:卸载携程,推荐一下?

估计是他看到王志安的微博吐槽后,有些感触吧?

王志安曾经被《舌尖上的中国》的总导演陈晓卿称赞为中国两个最好的调查记者之一,如今已经离开央视独立创业的王志安,为何又会手撕携程呢?

4月3日,王志安在自己的微博中描述了详细经过:

昨晚不小心中招住进了一家非常脏非常差的酒店,今天我和订酒店的良美说,你知道你为啥掉陷阱了么?因为你用了携程这个垃圾app呀!看,携程的分类里,五星和豪华分到一个档次,但所谓的豪华,根本就是个主观标准。不排除携程有意将山寨版的酒店强行塞进这个序列,收取高额提成的可能。不明就里的消费者,就会上当受骗。

下图是我刚刚截的图,事实上我们订的酒店价格一点都不便宜,每天750,五星级酒店的价格,但连快捷酒店都不如。

我告诉良美:第一,在中国订酒店,不要定带国际两个字的。越是叫国际什么大酒店的,越不靠谱;第二,可以用携程查查酒店距离,但绝对不要用携程下单。直接给酒店前台打电话订房,让这种毒角兽企业赶紧死!

就连事后携程酒店前来“灭火”的客服账号也直接被怼了回去:

创业者梁斌对此事评论道:

坏了,(携程)遇到一个大V,还不差钱,又没有上级领导,完蛋了,这就是人类历史上最牛逼的公关也没用了……

然而更糟糕的情况是4月9日,携程官方账号上发的《关于王志安先生文章的相关情况说明》,其中提到工作人员是在事发后第6天才去涉事酒店实地查看。并且在文章中称“事发时酒店负责人曾与实际预订人取得联系,将全额退还房费719元,实际预订人表示接受”。

但王志安显然并不买账,表示自己和订酒店的同事从未同意过退款事项。他回应携程说自己和同事“不要退款,更关心你们的竞价排名问题”。

4月9日还亲自撰文详解为何自己会在携程上踩坑——

携程自己的酒店搜索系统,并不是按照客户的需求参数进行推荐,而是看谁给自己返佣比例更高,也就是说,谁花的钱多就推荐谁。所以才会有纽宾凯这样的垃圾酒店,混迹在携程的五星豪华酒店名目里。

这其实,就是备受诟病的竞价排名。

百度在用,现在携程也在用,去哪儿,飞猪也在用。

原来这件事还是竞价排名的恶果。

无独有偶,4月7日知名学者于建嵘也在另外一家旅行平台“飞猪”上遇到了类似的情况:

这可能就是行业变现所面临的通病吧!

不过显然王志安和于建嵘的脾气不太一样,更何况王志安是调查记者出身,他的创业项目就是针对热点事件做视频采访,就连微博的CEO王高飞都在感叹“(携程)这不是撞枪口,这是撞炮口……”

王志安甚至公开表示,希望能跟梁建章来一次面对面的对话——

你们要真觉得自己坦荡,就让你们梁老板接受一次采访如何?把你们用大数据杀熟,捆绑销售,机票五千收七千块退票费,以及王局掉坑里的竞价排名都好好解释解释?

不知道如今醉心于研究世界人口问题的梁建章,有没有这个时间回应一下王局的邀约。

携程的两极——股东在赚钱,用户在投诉

其实在3月29日,携程CEO孙洁等高管刚刚因为用户投诉而鞠躬道过歉。

因为今年2月有用户曾在携程预定机票,随后因事无法成行,下单后20分钟想退票,当时携程提出退票费为每张9262元,但这位用户从航空公司得知,每张机票的实际价格仅为6415元(退票不收税费)。

机票六千多,退票费却高达九千多的矛盾就这样产生了。

此事被用户投诉到了深圳消协后,深圳消协曾向携程发出《监督函》,起先携程回函时仍在坚称“我司不存在相关问题”。

携程最初对深圳消费者委员会的回应

随着深圳消协的深度介入,携程终于服软认错,CEO孙洁亲自鞠躬道歉。

携程CEO及华南区总经理、深圳总经理鞠躬道歉

孙洁的这次低头,如果是在用户第一次投诉时就向用户表示而不是事后向监督部门表示,该有多好啊?!

尽管携程在2017年遭遇水逆,但并未影响其漂亮的营收数据。今年3月15日,携程公布了2017年的全年财报,净营业收入为人民币268亿元,同比增长39%。另外,若不计股权报酬费用,归属股东的净利润为40亿元人民币,同比2016年几乎翻倍增长。

携程CEO孙洁从去年到今天一直在谈“必须居安思危”、“坚持一切以消费者为中心的服务理念”,但实际情况却是用户一直在投诉,而股东们一直在赚钱。

就连携程的一位前供应商都曾对36氪说:“用户第一、供应商第二、携程第三”的口号在很多时候就是个笑话。

2018年的携程,将往何处去?

 

根据2017年第四季度财报数据显示,携程最主要的营收就是住宿预订和交通票务,但从王志安吐槽事件可以看到,携程在住宿预订业务上对酒店星级、钻级的评分与用户心中的期望是有很大差距的。

从退票费高于票价的事件中也能发现,携程在交通票务方面对于客户的利益维护和投诉的重视程度是不够的。

这些其实都是企业价值观的问题。

携程高管并不是没有发现这个问题,据36氪报道,去年11月下旬,携程在内部曾组织了一场以“重塑文化、找回初心”为主旨的中高层会议,持续了近3个小时。

梁建章当时在会上承认自己“没时间过问价值观的事情”,对此负有责任。他强调追求KPI要建立在用户体验的基础上。

但从2018年之后发生的这几件事来看,梁建章带头反思的高管会,效果并不尽如人意。

2017年6月,梁建章曾经因为多元化的问题,不点名的怼过王兴,只过了不到1年,携程就拿到了网约车牌照,自己光明正大的多元化起来。

携程现任CEO孙洁“做旅游的一切生意”的理念,是否又与梁建章的专业化、国际化战略相左呢?

小爆知道梁建章创立携程、2013年又曾在携程危机时刻回归,力挽狂澜。

如今当用户的计算逃不出携程的“算计”,当携程高管的思路跟不上梁建章的战略时,距离这位“神童”第3次出山,还会远吗?

作者:IT爆料汇

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