郭树忠:我的理想国(三)建一所有温度的医院

摘要:要建一所有温度的医院,就要先建一个有温度的团队。


要建一所有温度的医院,就要先建一个有温度的团队;要求员工去善待患者和求美者,就要先善待自己的员工。

作者丨中华整形外科学会主任委员 郭树忠

医院是接诊患者并治疗疾病的地方。患者常常会带着忐忑不安的心情到医院就诊,寻求医生护士的帮助。


虽然医疗美容医院服务的对象多数是正常人,但为了美容而找医生或者打针、或者用激光治疗、或者开刀,恐惧心理是难免的。

疾病除了会给患者带来躯体上的痛苦,也会让患者在心理层面上感到焦虑、不安,甚至抑郁。因此,患者除了躯体的疾病需要治疗,也需要医生和护士在心理层面上给予安抚和帮助。

而求美者到医院与其说是在追求美,倒不如说是在追求“爱”,通过医疗手段让自己变美的最主要的动机源自爱的缺失。求美者所追求的纯粹是心理层面对自己容貌的认可,需要的是对自己外貌的自信,从这个意义讲,心理治疗是整形美容外科重要的组成部分。

对于那些因疾病导致身心受到煎熬的患者,或者因爱缺失而寻求医疗美容帮助的求美人士,除了从解剖生理层面上给予帮助之外,同时也需要在心理层面给予他们更多的温暖,从这一点来看,医院必须是一个有温度的地方。

对于一所民营医院来说,医院不应该成为单纯追求经济利益的赚钱机构。适度追求经济利益无可厚非,但不择手段地攫取患者的钱财则是与医生这个职业的道德背道而驰的。


而患者和求美者在获得治疗与医美服务的同时,很重要的一点是其就医以及求美过程中的体验感,从这个角度看,医院的环境和服务与医生的技术同样重要。最近有知名专家撰文认为医疗不是服务,对此我有完全不同的观点。许多公立医院很重视医疗技术的提高,而忽视了服务质量的提高,因此很多患者的就医体验很差。

在我国的很多医院,患者就医的体验远远赶不上到4S店修车的体验。这是很悲哀的一件事,说明国人对自身健康的重视程度还赶不上自己的座驾,个人、社会和政府都不愿意投入更多的钱到医疗中来,导致很多公立医院的环境赶不上4S店,服务更是很难用好来形容。

而多数民营医院在就医环境和服务流程、服务态度方面远优于很多公立医院,在改善患者就医环境和体验感方面给公立医院树立了榜样。

要给患者和求美者提供一流的服务,让他们进入医院有着温暖如春的感觉,提供服务的医生、护士和其他工作人员的心理状态就很重要。如果他们心里满是阳光,笑脸必然是真诚和自然的;如果他们内心不快乐,脸上的笑脸必然是强装出来的。从这个意义上讲,要建一所有温度的医院,就要先建一个有温度的团队;要求员工去善待患者和求美者,就要先善待自己的员工。

有鉴于此,我为联合丽格第一医疗美容医院提出的理念是:善待我们的患者和顾客的同时,要善待我们的员工。我们首先要对患者负责,其次对员工负责、进而对社会负责、最后才能做到对股东、对投资人负责。

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