当消费升级来到房产交易环节,用户需要怎样的服务平台?

摘要:中国经济的发展离不开房产行业,而正如汽车行业一样,各家都在争夺汽车后市场的话语权,房产后市场的争夺战也已经悄然打响。在这场战役之中,谁能够扛起大旗,带领行业推动“住”实现真正的消费升级?

随着消费升级的逐渐深入,“衣食住行”的方方面面都已经被互联网改变或者正在被改变。电商和新零售的兴起已经改变了“衣”,外卖、生鲜电商很大一部分程度上已经深入当代青年的“食”中,而网约车、共享单车以及分时租赁等则已经越来越影响到人们的“行”,在“住”这一领域,民宿短租的发展已经极大的丰富了人们出行对于“住“的需求,但在租房和买卖环节的体验还有待进一步提升。

1月11日,搜狐焦点以“良筑·初心”为主题的房地产行业评选盛典在北京举行,一场见证行业变革的盛会已拉开帷幕。下一波的浪潮中,2018年消费者看房、买房的新需求该如何满足?这又将倒逼着行业做出怎样的转变?谁又能从转型大潮中脱颖而出?

作者:熊出墨请注意

2017房产行业的思考与变化

刚过去的2017年,对房产行业来说可谓十分特殊。由于政策方面的影响,2017年住房的销售量全面下跌,尤其是一线城市下跌较为严重。其中上海下跌54%,河北下跌76%。当代置业副总裁孙帆在当天论坛上表示,2017年北京新房和二手房的成交量都不到2016年的50%。

“房地产的涛声依旧,旧船票已经上不了新时代的客船,需要我们不断创新”,全国房地产商会联盟主席顾云昌在谈及2018年我国房地产市场走向时如此说道。由此可见,在硬件升级和服务升级的双重要求之下,创新依然是颠覆“住”这一行业的第一驱动力,能够助力企业实现逆势增长。

“2017年,搜狐焦点用了一年的时间,做了五年的事情”,搜狐集团副总裁、搜狐焦点总经理樊功臣面对媒体时自信地说道。首先是城市覆盖面上,搜狐焦点2017年实现了308个全国主要地级市的覆盖。其次从此前的房产资讯网站转型,拓展了二手房、家居和租房等业务。并且,在恢复媒体公信力和搭建开放平台方面也取得了进展。

数据显示,2017年一年布局完成后,搜狐焦点的日活维持在了150万-200万,平台上的新文章也从此前的500篇增长至2000篇左右。这也得益于搜狐焦点媒体端由功夫财经、同道大叔、面包财经、阑夕等等1000多名自媒体和媒体人构成的媒体矩阵。据了解,搜狐焦点也是行业内唯一拥有强大自媒体资源的玩家。

除此之外,搜狐焦点在直播和大数据方面的发力也为整个行业的服务升级做出了表率。尤其是在房地产开发商已经逐渐完成硬件升级的背景之下,不配套的服务体系终将会被淘汰,就如从农耕时代进入机械时代一样,房产行业的转变也已开始。

技术革新也带来了业绩上的增长,搜狐焦点每天会向已有的35个合作项目提供500-600个用户,并且做到了接通率60%左右,18%的用户持续通话达到3分钟以上,这已经与行业标准持平。

在2017年已经实现自我突破的搜狐焦点也没有就此止步,又开始了新业务的拓展。有行业专家预测,根据政策走向,2018年极有可能是国家推行和管理租赁市场的开局之年。在调控之下,租赁市场将变得更加规范、标准。搜狐焦点也看到了这一点变化,并推出了南瓜租房正式入局。

“中国买房的毕竟是少数,我们每年流入北京的毕业生有上百万”,樊功臣认为,租房业务符合大势,也正是现今房产市场中亟待改善的一环,他们这才下定决心去做。据了解,南瓜租房定位连接品牌公寓与白领的长租公寓平台,房源真实、优质。目前已经入驻40多家品牌公寓。

房产交易环节的服务升级

在二手房、家居和租房业务已经被消费升级所改变以后,房产交易环节的消费升级也迫在眉睫。

交易过程中,中介是最避不开的环节,毕竟房源的获取和传导,都是由中介来完成的,中介的专业水平、服务质量以及沟通能力等也成为影响房产交易体验的重要因素。但往往过去关于房产交易的投诉中,对房产中介的投诉一直高居不下:佣金太高、专业人员素质太低,中介只为成交不为买卖双方考虑,拿到中介费就等于服务结束,何时成交并不重要……

这是我国过去房产交易过程中一直存在的痛点之一,随着近年来中介行业的规范化,标准化被提上日程,这一问题得到了些许改善。但可以预见的是,部分中介从业人员的专业水平,依然不足以适应未来的消费升级。

这一情况在国外是否会有所改变?在美国,几乎所有的房产经纪人都需要“持证上岗”。有业内人士告诉熊出墨请注意,美国的房产经纪人都要经过严格的岗前培训,学习合法律、金融等方面的知识,并经过考试后才能够取得从业执照。这种制度下的房产经纪人都有着极高的专业素养,相比之下,现在中国绝大部分的房产中介还都达不到这个标准。

有过在美国买房体验的消费者表示,房产经纪人会针对用户的每个家庭的具体情况来进行房源推荐,比如家庭成员结构,有没有老人、孩子等特征,他会讲明,在这个社区你能够享受到什么样的便利,整个过程十分专业、友好。

回归国内,服务升级的关口,已有玩家意识到了唯有改变自身才能够保证在激烈的竞争中不被消费者所抛弃。“2018年,搜狐焦点要树立一千个负责任的优质置业顾问”,樊功臣在当天的活动上作出这个承诺。

显然,他口中的置业顾问就是传统房产中介的服务升级版本。如美国的房产经纪人一般,搜狐焦点对旗下置业顾问的要求相近,能够通过专业知识对用户画像进行分析,然后推荐给消费者最合适的房源,最佳的购房时机,并且有能力定制购买方案,为其购买决策提供参考。交易完成后的其他相关事宜,置业顾问也能够提供一些建议。以此来打造一个口碑好、可信赖的长期品牌,不再是以前更偏向于“一锤子买卖”的模式。

“从自己四处找房子,到顾问全程协助安家、置业甚至生活,这就顺应了房产交易环节的消费升级”,樊功臣表示希望搜狐焦点在这当中能够成为先行者。在2018年,搜狐焦点重点要做的是打造服务能力,他也透露了一下搜狐焦点的小目标,不求利益与规模,只求把职业顾问的质量给提上去。

从工具到平台的业态升级

传统的房产中介升级为置业顾问之后,交易平台的换代也应随之而来,推动以往的端口平台向顾问平台转变。

“很多平台都是卖端口为生,追求中介数量,以及端口费的收益最大化”,樊功臣透露,这类端口平台是房地产初创环境下的必然选择,但显然已经过时。随着专业置业顾问时代的到来,平台不应再一味地去追求置业顾问的数量,而是尽力为他们去打造口碑和品牌,把消费者与置业顾问进行合理匹配,并做好平台的核心工作——服务监督。这才是搜狐焦点,和其他服务平台应有的状态。

顾问模式之下的平台进化成为开放共建,有了这一良好基础,接下来如何通过生产工具层面的进步来帮助置业顾问更好地开展工作,解决传统交易过程中的痛点,就成了重中之重。 

现在,大多数人在买房的前期,都会在房产在线服务平台上进行一番搜索,了解一些基本情况。但目前市面上绝大多数网站的楼盘详情仅仅是简单的文字、图片描述,而通过这些,消费者能够了解得到的信息实在是少之又少。想要得到更多详细信息,只有去楼盘实地考察。

并且,这种楼盘信息展现形式自有了房产在线服务平台以来,都没有过较大的改变。也就是说,大家都知道问题所在,但没人想着去解决。那么,在现今移动互联网高速发展的背景之下,能不能找到一种更优的形式,让消费者和楼盘之间的连接做得更通畅?

对此,搜狐焦点选择了直播看房。作为当下最火的娱乐形式之一,“直播相较于传统的文字、图片、视频等形式,都更具说服力”,有房地产从业人士向熊出墨请注意表示。消费者想要了解房子的更多信息,但一般形式仅仅能够起到展示的作用,这其中缺少一个说服的过程。同时极大压缩了此前的距离、时间和信任成本。淘宝电商就是一个成功的先例,其直播转换率能够达到32%,这个数字如果能够复制到房产行业,其带来的效益不言而喻。

一个简单的例子,平时在看电视的时候,我们只能够单向的获取信息,关于剧情、人物的一些疑问,根本无法与其进行交流。图文时代、视频时代的房产服务平台就是如此,消费者的诸多疑问都不能第一时间收到回答。因此,直播更像是一座桥,消费者在屏幕这头就能够在置业顾问或是其他工作人员的引领之下获得对房源信息的较为全面、细致的了解,从而有助于判断,这处房子到底适不适合自己,整个过程就变得高效且简单。

除直播之外,搜狐焦点还引入了另一利器——大数据。与其他领域一样,房产行业的大数据也是至关重要。樊功臣谈到,如果把搜狐焦点比作是一架飞机,整个机身就是开放平台,里面有新房、二手房等业务,电商和媒体是两个翅膀,而大数据则是处在最中心,控制着整体的方向。通过大数据、用户画像的驱动下,传统的一次销售模式很大程度上就能够得到延续,房产行业的盈利能力也就随之增强。

但与其他行业不同的是,房产大数据有着天生的弱点,因为买房并不是高频需求,可能一个人一生也买不了几次,所以在信息量上房产大数据就不如其他行业那么多。搜狐焦点在大数据方面自称为“补习生”,现在已有400电话推荐、精准用户推荐等方向。

“我们要做的是,将真正的好房子推荐给有需求的用户”,樊功臣说,“帮助购房者找到称心如意的房源,让更多人实现安居乐业的心愿是搜狐焦点的初心。2018年将会是搜狐焦点发力的一年,在今年,我们会继续做开放平台,同时,搜狐焦点还会培养值得用户信赖的精英置业顾问,并探索房地产领域更多的细分市场,为用户提供全生命周期的管理和服务。”

中国经济的发展离不开房产行业,而正如汽车行业一样,各家都在争夺汽车后市场的话语权,房产后市场的争夺战也已经悄然打响。在这场战役之中,谁能够扛起大旗,带领行业推动“住”实现真正的消费升级,让我们拭目以待。

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