易观报告:正品消费意识和电商售假问题这对矛盾,怎么破?

摘要:未来不仅需要持续在源头、流通和售后三方面加强商家商品准入门槛,做好品控管理工作,更应当发力大数据、人工智能等科技手段完善商家管理、货品控制、售后处理等环节,借助线上数据协助线下打假工作。

近年来,随着国民收入水平的提高和全球化贸易的不断发展,我国消费结构升级已经成为大势所趋,一个最显著的表现是,消费者购物导向已经从价格转变为追求品质、个性化。日前,第三方数据研究机构Analysys易观发布调研报告,指出消费升级新时代对电商平台商品品质提出了更高要求,正品电商已经迎来了新的春天。

冰火交加,正品消费意识和电商售假问题冲突加剧

十多年前电商行业刚刚兴起之时,网购对于彼时的消费者群体来说还是个新鲜事物,低价购物成为了电商行业最初发展的驱动力,但价格战并非长久之计,这一点对于无论哪个行业来说都是成立的。《管子·牧民》中说,「仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。」这句话放在今天依然掷地有声。易观发布的这份《传承品质生活,正品电商发展之路》报告显示,截止2016年底,国内居民人均可支配收入已经达到了34000元,相较2006年涨幅超过三倍。

购买力提升促使消费导向升级,推动新一代80后、90后为主流的消费者群体更倾向于购买正品品牌,原因很简单——正品品牌不仅代表着对商品和服务的品质保证,其背后还有独特的设计理念、完善售后服务的高附加值。从某种程度上来说更是一种身份的象征,远非为追求低价买一件高仿产品所能相提并论。

而跨境电商的兴起则为国内消费者追求享受国外品牌好货提供了全球购的客观环境,这从近几年来每逢欧美国家的黑色星期五购物节,国内就能同样掀起一片不输双11、618的购物狂欢浪潮中就可见一斑。

但是,电商行业的不断发展普及,也带来了投诉占比问题的逐年增高,根据《中国电子商务用户体验与投诉检测报告》显示,2017年网络零售投诉占比同比去年增加了9.4%,在所有互联网用户投诉问题中占比高达76.24%,其中商品质量、网络欺诈、网络售假更进入了电商投诉十大理由的前五名。

售假与打假仿佛是一枚硬币的正反面,既是电商领域经久不衰的课题,又像是一个令人无奈的现实。但一个共识是,假货问题严重伤害了消费者的购物体验和电商平台的品牌声誉,成为制约正品电商行业发展的瓶颈。

十重保障,唯品会正品保障模式为行业树立新标杆

因此,如何做好品质管控,确保把正品商品送到消费者的手中,就成为了正品电商乃至整个电商行业所需要共同面对的一个问题,就目前而言,从源头、流通和售后三个环节进行全面管控是最有效的手段。

而在今年6月初升级了品牌定位,将正品特卖加入slogan的唯品会则入选本次易观报告,成为唯一正品电商示范企业。据了解,唯品会正是在源头、流通和售后三个环节通过全球直采、官方授权、质检保障、自营物流、任意退货、线下验真、第三方保险赔付等十重措施,确立了正品保障模式。

例如,在源头层面唯品会坚持全球直采直营,吸引了全球 6000 多家知名品牌的入驻,全网独家品牌达近百家。海量品牌官方授权帮助唯品会为消费者直供品类丰富的一手正品货源,在商品采购源头做到正品保障。

再比如,在流通环节唯品会选择自建仓储物流,拥有超过800人的品控团队,联合第三方质检企业从价格、质量、安全、标识等多角度管控海外6 大自营海外仓、国内14个前置仓和5大保税仓的全部商品。科技手段赋能电商行业效应也开始显现,在这一环节,唯品会搭建了从仓储到配送的信息化和自动化自营物流体系,保证了商品在流通环节全程可监控可追溯,任何问题都可追责到最细微之处。

不难看出,唯品会正品保障模式的核心是自营,事实上,自营模式固然成本更高,但因为整个业务全链条都处于电商平台掌控之下,对商品品质管控能力也更强。

后现代学者鲍德里亚认为,在消费社会中,「人们从来不消费物的本身(使用价值),人们总是把物当作能够突出自己的符号」。如今看来,人们确实越来越少地在消费物本身,但除了消费商品的符号属性外,希望得到的还有更多。

这也就要求企业方面为满足消费者的需求付诸更多努力,而大力投入者自然会得到奖励——顶着自营模式高成本压力、大力投入技术优化品控系统的唯品会已经实现了连续20个季度的盈利,吸引了广大年轻女性中高端消费,2017 年Q3净营收153亿,人均单日启动次数领先行业平均值。这其实就是所谓的对于那些好的企业好的品牌,用户自然会用脚投票。

三方共建,推动正品电商健康发展并非一家之责

必须指出的是,打击假货问题绝非一家之责,并不能仅仅依托企业自律,制假售假作为一条自商业社会诞生以来就如影随形的黑产链条,对于整个商业链条上中下游的所有参与者都是严重威胁。根据经合组织(OECD)的数据显示,每年全球假货的价值约超过2500亿美元,仅在美国市场每年就能造成上千亿美元的经济损失和大量工作岗位的丧失。因此,推动正品电商市场的健康发展需要政府、用户和平台的共同努力。

同样以唯品会为例,在求诸己身之外,其还积极与多方力量合作,如邀请意见领袖权威人士打造“正品鉴定天团”、与人保合作为每一件商品提供正品险、与政府互动规范电子商务交易、携手各国领事馆签订合作协议等,构建出了一个正品生态闭环保障。

总的来看,这已经为正品电商行业树立了新的标杆,未来不仅需要持续在源头、流通和售后三方面加强商家商品准入门槛,做好品控管理工作,更应当发力大数据、人工智能等科技手段完善商家管理、货品控制、售后处理等环节,借助线上数据协助线下打假工作。

而监管部门和检测机构也将不断提出和完善假货治理措施规范,前者可制定相应法律法规,进一步提高企业制假售假的作恶成本,后者则可以制定更加详细的行业规范,协助电商行业建立更统一的品质标准。消费者在遭遇假冒伪劣商品时也需要积极维权,帮助平台完成品控的查漏补缺和监管部门对假货问题的打击工作。三方通力协作之下,正品电商行业的未来值得期许。

本文为 品途商业评论(https://www.pintu360.com)投稿作者:阑夕 的原创作品,责编:常晓宇。欢迎转载,转载请注明原文出处:。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。

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