退换货范围及商品“临保期”有据可依,国内首部《生鲜电子商务平台退换货服务要求》团体标准发布

摘要:2017第四届中国(上海)生鲜电商论坛上,国内首部《生鲜电子商务平台退换货服务要求》团体标准(以下简称《要求》)正式发布。

文/高虹

上海,中国生鲜电商发展最迅猛的城市,同时也是中国生鲜电商的“主战场”、“风向标”。生鲜电商的行业发展离不开规范,而任何规范都离不开“标准”二字。

今年,长宁区在上海市率先探索“互联网+生鲜”标准,12月1日,2017第四届中国(上海)生鲜电商论坛上,国内首部《生鲜电子商务平台退换货服务要求》团体标准(以下简称《要求》)正式发布。上海质协用户评价中心陶利萍对《要求》做权威解读。据悉,该《要求》将于2018年4月1日在上海市长宁区目前已签订承诺书的企业开始实施。

近日,品途商业评论记者对这一《要求》的起草参与企业代表、专家团队进行了走访,听取各方对这一《要求》的理解,全面解读国内首部生鲜电商行业的退换货服务标准。

“团体标准”——行业自律的成熟标志

“团体标准”在国内尚属新鲜,但在国外早已非常成熟,或者说是惯例。国际上,“团体标准”一般远高于国家标准和国际标准,成为引领行业发展的“高峰”标准。

2013年开始,上海率先开始探索“团体标准”,在自贸区试点这一制度。

2014年,“世界标准化日”期间,上海完成了首批10个团体标准登记,120多家企业主动向社会承诺贯彻“团体标准”。

2015年,“团体标准”创新制度在全国复制推广。

2017年11月4日,全国人大常委会通过了新修订的《中华人民共和国标准化法》,首次明确了“团体标准”的法律地位,其是为了满足市场科技快速发展的多样性需求,由专业领域具有各种影响力和相应能力的学会、协会、商业、商会和产业技术联盟等社会组织制定的标准。它是具有制约性、领先性以及快速响应的特点。

目前,在上海市质监局网站上信息公开的标准已超50项,涉及农业、工业、服务业以及社会管理理论多方面。

上海市质监局标准化处副处长孟凯表示,国务院先后发布的《消费者标准质量提升规划》和《装备制造业的标准和质量提升规划》中明确提出,要支持社会团体与企业快速响应创新和市场需求,大力发展高于国家标准和行业标准的团体标准和企业标准,重点扶持一批具有行业影响力、运行规范、消费者认可的社会团体制定标准。上海在建设具有全球影响力的科创中心和推进供给侧结构性改革过程中,特别是在生鲜电商领域,无论从电商产品,还是基地管理,冷链物流管理以及售后服务等众多环节,都应成为团体标准关注的领域,从而形成并制定一批有影响力的标准,实现中国产品向中国品牌转变。

据了解,为引导团体标准的发展,上海市从政府专项资金资助、政府行业管理和风险监测等多方面,鼓励政府在行政管理中使用高水平的团体标准,并设立“标准化推进专项资金”,对这一专项资金的管理办法也非常明确,被政府采信的团体标准会给予相应支持。下一步,政府方面将团体标准执行或承诺纳入信用管理,加入社会信用体系建设,使团体标准的采信和执行情况进一步得到社会监督。

区域6家企业参与 历时半年商讨制定《要求》

作为首部生鲜电商领域的退换货标准,它的出现具有里程碑的意义。而参与起草这一《要求》的企业代表在这过程中起到了至关重要的作用。

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菜管家市场管理部经理薛静华说,生鲜标准化程度不高,可以制定标准的领域也很多,考虑单一品类并不具有代表性和行业性,而退换货服务标准一直是行业空白,推进这一服务标准的制定更有意义。

薛静华强调,《消费者权益保护法》规定的七天无理由退换货中,并不包括易腐易烂的生鲜商品。而《要求》首次将肉蛋禽、水产、鲜果、乳品等五大类的生鲜商品纳入到退换货范围中,并从退换货的时效、物流配送、争议协商、款项说明、临保期限等做了明确详细的规定。“其实,菜管家之前也有退换货服务,只不过是针对个别情况而制定的简单说明,并没有如此详细。按照《要求》细则执行,企业确实可以更好地提供服务,避免一些争议。”

记者在对参加起草的六家企业采访了解到,包括盒马鲜生在内的企业均积极参与《要求》的研究和起草,每家公司在《要求》初稿时都提了些建议,最终有些被采纳,但有些也有未能入选。

“提出的建议中有些服务要求较高,其他企业未必能在短期实现,或所涉及的生鲜品类比较特殊,不适合列入《要求》,这些建议最终未能进入此次退换货服务标准。”薛静华介绍说,菜管家作为企业代表提出了9条建议大部分被采纳。比如,申请退换货的商品要及时回收。“涉及退换货的商品很可能存在质量问题,企业回收可防止此类商品流入市场,威胁食品安全。我们公司目前对退换货商品一定是收回的。”

此外,“24小时无理由退换货”过程中对客户义务的限定也是薛静华提出的。“生鲜商品送到消费者手中,若后期发现存在问题,在商家上门取货前是否应该要求顾客对生鲜商品做一定的储存处理。比方说冷冻商品如果不冷藏储存,再回收势必是完全损失掉的。而且也无法界定商品是否存在质量问题。那么,我们应该给消费者提出一定的冷藏储存要求,避免商家更大的损失。”

订单量越大,退换货的比例越大,这对于商家来说也会造成一定的货损。《要求》的试行对于消费者而言无疑是利好的,但对商家而言是提高了服务标准,甚至可能引发一段时间的货损率提升。对此,菜管家方面表示,目前退换货的比例大约是每天1-2%左右,基于对平台用户的信任,商家相信真正的消费者还是会合规操作,购买商品的,不会存在恶意退换货的事情。而且,《要求》的试行明确了申请退换货服务的消费者范围,对于商家应对“职业打假人”行为也有了相关依据,这对于企业来说也是一种保障。

据薛静华回忆,初稿中争议性最大的是“临保期限”的限定。菜管家在临保期限方面的规定是明显高于《要求》初稿的,所以完全赞同。但在讨论中,有的企业表示,其所销售的生鲜商品临保期限不易过长,否则会直接影响商品的销售周期。经过几次协商,最终确定了《要求》中的“临保期限”细则。

据介绍,目前包括易果生鲜、盒马鲜生、菜管家等6家企业已签订了《承诺书》,参与试行《要求》。

易果生鲜方面对此发表看法时说,与其他电商品类相比,生鲜电商发展较为迟缓,很大一部分原因是生鲜产品缺乏统一的市场标准。易果深耕生鲜电商12年,去年战略升级后专门成立了供应链公司,并呼吁行业制定生鲜行业市场标准。

“易果在成立之初一直为消费者提供的是‘48小时无理由退换货服务’,对易果而言,执行目前这一标准应该是毫无问题的。而生鲜电商作为电子商务交易中的特殊类型,因其所售商品具有使用安全要求、易变质、易损耗等特点,尚无法律法规和国家标准对其退换货服务做出明确要求,使消费者所购生鲜商品质量的保障性受到影响。《要求》的推行有利于改善生鲜电商平台退换货服务的服务和管理水平,并最终引导生鲜电商行业提升商品质量、服务和管理水平,从而增强消费者对于生鲜电商的信任感,让消费者在生鲜电商上的消费行为更具保障。”

对于生鲜电商平台来说,《要求》的出台有利于规范企业的服务,按照这一标准行业服务将更加规范,从而可以进一步提高企业管理和服务水平,提高客户的满意度和信任度,增加客户对平台的黏性,拉高回购率。

专家解读权威发布 《生鲜电商平台退换货服务要求》团体标准将试行

记者在随后联系了天天果园、U掌柜等企业后了解到,目前,众商家对于这一《要求》并不了解。但可以明确的是,部分商家认为,作为团体标准,《要求》在未来的推行过程中一定是遵循企业自愿参与的原则。他们也希望通过行业自律的方式不断提升服务水平,以应对当下消费升级过程中消费者对优质商品及服务的需求。

对于《要求》的试行,獐子岛集团上海大洋食品有限公司独立董事及总经理宋小璐认为,标准缺失与后端物流配送成本居高不下是生鲜电商的痛点,近几年,平台与企业也一直在致力于建立标准。“都说三流企业卖货,二流卖品牌,一流卖标准。所以,电商巨头都希望自己参与标准的制定。一般来说,企业制定标准都会高于国家标准,但若仅有监管而无处罚权,对于标准的执行和落地也产生了一定的阻碍。”宋小璐强调,目前,水产类目的标准是需要被重新规范的,但不应该仅限于退换货。但可以肯定的是,无论是《要求》,还是平台的规范,都是倾向保护消费者权益的。

那么,《要求》具体有着哪些创新规定和细则?其出台的背景,以及相关条款又是如何规定的?12月1日,2017第四届中国(上海)生鲜电商论坛上,上海质协用户评价中心总工程师陶利萍博士,对《要求》做了权威解读。

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以下内容为品途商业评论对《要求》重要内容的梳理,供参考。

该《要求》是由上海市网购商会和上海市质量协会共同提出,上海市质协用户评价中心、易果生鲜、菜管家、盒马鲜生等七家单位参与起草。

——《要求》制定的背景

陶博士分析说,十九大报告中提出,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。而在《中共中央国务院关于开展质量提升行动的知道意见》中也明确,推进电子商务规制创新,加强电子商务产业载体、物流体系、人才体系建设,不断提升电子商务服务质量。作为上海电子商务发展较快的长宁区,业态日渐丰富,并逐步形成了生鲜、旅游、票务等生活服务为特色的电商聚集。

为了促进电商企业发展,规范行业发展,长宁区政府在完善服务体系,在创新监管模式方面做了一些探索。“长宁区在创建全国首个‘网络市场监管与服务示范区’过程中重点任务之一就是要推动电商企业的标准化建设,团体标准也是其中一个内容。众所周知,电子商务网络经营管理办法中,考虑生鲜对食用安全性要求高,且存在易变质、易损耗等特点,在退换货服务方面,生鲜电商是被排除在外的,时至今日也没有做出明确要求。生鲜商品退换货服务存在国家法律法规和标准的空白。”

在以陶博士为代表的此次《要求》起草制定的专家团看来,随着生鲜电商的发展,退换货服务标准的需求已经被提上了日程。这也是满足消费者,尤其是生鲜电商消费者对美好生活的向往。《要求》的制定与推行,一方面为消费者提供反悔权,另一方面增强消费者购买生鲜商品的质量保障,增强他们对生鲜商品消费的信心。对于平台企业来讲,也可以改善服务和管理水平,引导生鲜电商行业整体服务水平的提升,同时填补国内该领域的标准空白。

——《要求》主要框架的确定

《要求》必须从服务要求和管理要求两个条件来制定。

基于用户体验与互动,感知消费者真实瞬间的服务要求。起草组识别生鲜电商退换货服务接触点,明确接触特性,从退换货规则的信息获取,退换货申请、退换货协商、处置与反馈,退换货的正向物流,退换货逆向物流,多次退换货处置、退还货款结算,退换货确认和退换货服务反馈等各接触点明确服务要求。

管理要求,除了质量管理体系的建设要求和诚信经营建设要求以外,本标准还涵盖了商品和服务问题的判定规则、资源管理和争议、投诉处理、风险管理和持续改进。

服务要求与管理要求是《要求》中的核心内容。

——《要求》的创新举措

1、明确退换货范围:

本标准所涉及的生鲜电商平台退换货服务的商品品类包含:由该平台出售的水果(核果类、浆果类水果除外)和标识保质期在7天及以上的牛奶乳品、肉禽蛋类、水产类、干货类生鲜商品。其余商品品类暂不适用于本标准。

2、确立基本原则:

生鲜电商平台作为本标准中退换货服务的实施与责任主体,在提供退换货服务的过程中应遵循合规性、准确性、响应性。

3、服务要求:无理由退换货

在《消费者权益保护法》中,易腐易烂的生鲜商品是排除在“无理由退换货”之外的。但事实上,生鲜电商的企业基于市场竞争和提高服务水平的需求,大多数企业都已经陆续开始了“无理由退换货”服务。

此次《要求》的出台,明确生鲜电商也可执行无理由退换货。

4、首次明确“平台义务”与“消费者义务”

《要求》中首次对平台和消费者做出了相应义务规定。

平台方,应明确告知消费者不享有退换货服务的商品;明确告知消费者退换货申请期间商品的储存要求。

消费者,应保持商品及外包装完好、配件及赠品齐全、退换货申请期间的商品储存方式符合生鲜电商平台的要求。

“无理由退换货”服务内容,消费者在收到生鲜电商平台购买的生鲜商品后规定时间内,除特惠生鲜商品和赠品外,所购商品享受无理由退换货服务。

5、运费的分配。

习惯网购的人都清楚,交易双方究竟由谁来承担运费是件饱受争议的问题,不少消费投诉也因此产生。《要求》在制定时便考虑到了这一点。明确除交易双方另有约定外,退换货的相关费用由消费者承的。

——有质量问题商品的退换货

前提条件:除消费者责任或不可抗力导致的问题外,消费者收到的生鲜商品存在本标准中涉及的数量、质量、诚信等商品问题,或生鲜电商平台服务过程中存在本标准中涉及的服务问题。消费者在收到商品后规定时间内享受退换货服务。

——退换货形式的重新定义

退货:退货消费者所支付的费用得到退回,除交易双方另有约定外,所退金额为消费者实际支付的商品全部价款。

换货:消费者重新获得与首次购买相一致的商品,经交易双方协商,也可以更换为价格相当的商品。

补货:主要是针对一盒或一箱里个别商品存在问题的情况下,可以进行补货。补货为补足订单而提供的相应商品的实物或价款。

6、对于退换货的商品,生鲜电商平台是否回收也做了相关要求。问题判定依据的提供形式

1)对于问题判定依据的提供形式方面也做了相关要求,譬如生鲜电商平台上关于商品和服务的信息描述、收到商品当场拍摄或录制的照片、视频、录音、第三方机构出具相关的报告或证明等等。

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7、商品问题判定规则

在商品问题判定规则方面,《要求》中从譬如商品外观是否存在明显挤压、破损、污染、可观测的化冻;商品品类、数量、重量是否与订单不符;商品收到时是否处于临近保质期等多个方面列出了要求,并且,对消费者也提出了申请以及领取证据的相关要求。

8、生鲜商品的“临保期”

对于临保期,《要求》中提出生鲜电商平台可自行设定,但需要在网页上的商品说明或者退换货政策页面中明确说明,且不得低于《要求》中明确规定的期限。

9、服务问题的判定规则

对于服务问题的判定规则,《要求》中从譬如商品与服务的一致性,是否按照约定时间段送达,自提商品是否发错提货点等多个方面列出了判定要求。

行业自律推进市场健康有序发展

陶博士强调,《要求》的起草过程是严格按照规范进行的,从策划到调研,资料研究,到初稿编制、征求意见和最后的标准审定,持续了近一年的时间。“我们标准起草小组联络易果生鲜、菜管家和知名生鲜电商企业进行调研,并组织了2次主要意向实施企业的集中研讨。标准初稿形成后,向各相关方征求意见共计79条,并上会研讨,充分听取企业声音,增删均有依据。标准最终由相关技术委员会、政府部门、行业组织、科研院所等机构组成的专家组审定通过。我相信,标准在发布后,一方面规范经营者的服务行为,另外一方面也会增强消费者的消费信心,从而推动整个生鲜电商行业的健康有序发展。”

同时,《要求》的发布日期是2017年12月1日,实施日期是2018年4月1日,中间有4个月的过渡期,一方面,是签订承诺书的企业从商品退换货说明的重新修改、在平台公示标准等多方面进行调整,逐步达到《要求》的相关规定,履行退换货服务承诺;另一方面,也是对于试行《要求》中相关条款时出现的新问题进行必要的修改和完善,以保证《要求》的可实施性。

对于此次《要求》的制定与试行,上海市网购商会常务副秘书长孙勇表示,长宁区市场监管局以创建全国首个“网络市场监管与服务示范区”和上海首个“互联网+生活性服务业”创新试验区创建工作为契机,积极鼓励引导区内网络经营企业参与“互联网+生鲜”团体标准建设。上海市级《生鲜电子商务平台退换货服务要求》团体标准由上海市网购商会牵头,与上海市质量协会共同提出,上海市质协用户评价中心作为主起草单位,与易果网、菜管家、盒马鲜生、都市菜园、兰维乐、纽仕兰新云等单位起草并发布。该标准从消费者和生鲜电商平台提供商两大利益相关方的角度,规范了生鲜电商平台退换货服务的服务要求和管理要求,具有良好的实用性和可操作性,填补了国内该领域的空白,居于国内领先。对规范生鲜电商平台的管理和售后服务,促进生鲜电商平台企业运营管理水平的提升,保护消费者的合法权益有重要意义。通过团体标准的发布,有效扩大了网购商会在互联网消费领域的影响力与话语权,也为生鲜电商行业的规范、有序发展做出来重要贡献。

当下,上海网络购物领域企业呈现出“百花齐放、百家争鸣”的多元化发展态势,这对企业商品、服务等的标准化、规范化、高品质化提出了更高要求。实践与探索的经验表明,以商会这一平台为媒介,通过团体标准的制定,人大、政协议案的提交,行业白皮书的编辑,以及热点讯息、新闻的及时发布等,能够在行业规范的树立过程中起到积极作用,进而有效提振消费者、政府有关部门等对于行业整体的信任与信心。

同时,立足上海国际化都市得天独厚的区位与人文优势,商会也积极引导会员单位对标国际先进水平,结合自身实际情况,取其所长,向之看齐,以更高的标准、更严的要求,共同打造更为多元开放、竞争有序的网络购物市场营商环境。


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