ESIC大会 | 擅长社交的腾讯推出的社会化客户关系管理平台SCRM系统,跟同类相比有什么优势?

现代企业在管理和沟通上面临着很大的问题,如何优化企业之间的沟通环节?产品如何实现精准识别?企业在新媒体时代的营销趋势是什么?以上都是当前企业客户所面临的问题。

在7月5日,在由品途商业评论主办、清华软件创新创业联盟协办的“2016ESIC企业服务创新大会”上,腾讯集团企业产品部营销总经理王祥宇接受了品途商业评论的专访,来为大家一一解答上述问题,以下为专访内容: 

品途商业评论:从传统CRM到SCRM改变的不是一个字母,更是其背后整个生态环境、消费需求以及企业行为的变化,您觉得是什么因素推动了SCRM成为企业服务发展的风口? 

王祥宇:从腾讯来做SCRM其实是顺理成章的,这也是腾讯最擅长的地方,也是所有在生态里面了解的时候都是会涉及到的,腾讯企点在这个领域里可以扮演什么角色?我们可以扮演每一个进来的的个体,被保护好的隐私,还有授权好的隐私,能够可以精准地传递到需要向他传递到的一些企业去。这个是我们一直在做的方向。 

品途商业评论:企业在客户关系中正面临着哪些痛点?腾讯企点解决了什么问题? 

王祥宇:腾讯企点追求的是给两端,一端普通消费者提供什么样的价值,另外一端,给品牌商提供什么价值。所以,我们所有考虑出发点都是这两个角度出发的。如果品牌商能够做好社交维度接触到客户的服务,不光是更精准地知道用户的需求,还要有品牌商和消费者沟通的时候形成很好的一个维度。

品途商业评论:擅长社交的腾讯推出的社会化客户关系管理平台SCRM系统,跟同类相比有什么优势? 

王祥宇:腾讯企点做的最核心的问题就是沟通。举一个很小的例子,我们知道什么地方配服务器才能够让西班牙的客户和国内某一个供应商,在及时聊天过程当中没有延时的,这个是我们的专业。腾讯的确在国内沟通上非常的强,我们发现一个需求,当海外的客户到中国来的时候他们也是会用微信和QQ和中国人沟通,他们通过发起一次聊天来发起一个定单,然后就可以很顺畅地到达中国的一些想接这个单子人的手上。我们通过用户的画像方式,告诉很多品牌我们能满足他们的需求。我们是唯一可以打通消费者画像的平台。还可以保护个体消费者的隐私不被恶意利用到。

在优势方面,第一点是产品;第二点,是一个点对点的技术沟通。腾讯一般不这样解读一个平台。我们没有把起点当做一个品牌在做,我们在做的是什么呢?举例说,我们和某汽车品牌沟通的时候,我们是希望曝光在某一个客户面前的时候是您的品牌。企点关注的是,作为一个企业,你需要具备什么能力,我可以不可以满足。怎么把腾讯企点的能力变成客户的能力?当腾讯企点有一些做不到时,可以不可以把另外一个合作伙伴给拉过来,打包成一个全新的能力卖给客户? 

品途商业评论:前面提到,服务和营销之间的界限越来越模糊,那么腾讯企点将如何做好服务来满足用户需求? 

王祥宇:我们希望整个生态是开放的,企点现在做的就是将API所有接口开放出来,客户使用我们的产品后能够更加的效率。打个比方就是:相当于两个人见面,先问贵姓,双方把这个信息打开后,就可以开始后面的沟通了,企点所有的API能力是开放的。 

品途商业评论:在开放生态后,怎么做全渠道连接? 

王祥宇:腾讯企点开放平台打通消费者与品牌商,让二者之间的数据变得非常的有意义。企点现在所有的渠道有七种:网页发起、聊天工具发起、APP发起… 就以矿泉水为例,如果这个水出现任何问题,消费者都可以通过瓶盖上的二维码找到生产这一瓶水的厂家。对于普通消费者而言,我知道喝这个水是放心的,知道是几月几号生产出来。而且,对于品牌商来说是非常有意义,品牌商知道谁在喝这瓶水。甚至于,品牌商如果和其他的系统再打通,是以什么价格,是哪家经销商把它分发出去。有了以上的这些数据,品牌商在接下来的物流环节就会更精准,

可以提前3天去预测这个数据变化,物流成本也就急剧下降。开元和节流,对于腾讯企点来说,开元和节流是一个拉伸方向。整个开元和节流过程当中,沟通可以帮你们节流的机会在里面。 

品途商业而评论:腾讯企点做公有云还是私有云?

王祥宇:两种都可以。绝大多数的客户是要求私有。我们建立的是混合云的方式,如果跟客户沟通,你没有公有云,如果没有公有云沟通,我们做不到。还有一部分是私有云。公有云是基础,从很现实的角度来说一下,如果你放弃公有,就放弃公有所有的相关的一个优势。但同时也要坚持私有,想一下,坚持私有到底是坚持什么?我相信坚持的是信息的不可扩易性。腾讯企点做了那么多年,这方面也是我们很擅长的。

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