[质疑] 58到家为什么做不好服务?

用一个词来形容对58到家的印象,“野心家”再贴切不过——举凡家政、养护、美甲、搬家、维修、按摩等等,你能想到的上门服务58到家几乎都开始涉足,并号称要把其他玩家都清理出赛道或纳入体系。未来你想用到家服务?可以,不过你只会想起58到家这一个品牌。

再用一个词形容58到家的现状甚至未来,笔者总结为——野心有余,服务不足。从开年收购嘟嘟美甲直到现在,这一个多月来58到家可谓口水不断,最近被舆论“讨伐”最多的恐怕就是58到家的服务问题了——保洁阿姨约不到,搬家被放鸽子……等等。58到家的服务真的很差吗?显然很差,评论已经很多这点笔者不再赘述,不相信的也可以亲自去体验一下。今天笔者想要讨论的问题是——野心勃勃的58到家,为什么偏偏就是做不好服务?

野心勃勃的58到家为什么做不好服务?

野心勃勃的58到家做不好服务的原因

原因一:用“重度平台”逻辑做服务

商业模式千千万,不到最后很难说孰优孰劣,即便是“最后”分出了胜负,从逻辑上讲也不能说胜的就是好的负的就是坏的。前段时间58到家陈小华回应雕爷质疑的时候表示,做垂直的永远无法理解做平台人的想法。这是个很有意思的观点,那么O2O领域究竟是应该做平台还是做垂直?需要首先明确的一个观点是,无论是做平台还是做垂直,对O2O这一业态来讲,服务以及基于服务建立起来的信任关系才是最基础的根基,服务做不好就不要奢谈其他了。而从笔者的角度,58到家之所以做不好服务,其平台逻辑恰恰是重要原因之一。

更确切的说,58到家是“平台中的平台”模式。如前所说,58到家涉足了家政、上门按摩、美甲等等不同的领域,各细分领域内都可以继续做平台,如河狸家这种由单纯美甲拓展至全美业服务的已经具备了平台的属性。但二者最大的不同在于,河狸家这种模式用户属性相对统一,还勉强能够保持服务的一致性,而58到家则根本不能。

举例而言,购买家政服务的肯定以女性为主,购买上门按摩的不用说必定以男性居多吧?而购买搬运服务的,恐怕就是男女混杂了。很明显,这么多层次多元化的用户群体,单靠58到家嘴上说说又怎么能够保证相对一致的高标准服务体验呢?更何况,各业务之间的耦合性很差,短时间内想要发挥各业务间的协同效率基本等于妄想。说白了,还是58到家没有从58同城的“思维惯性”中走出来,还是延续着过去做信息分类平台的老路子——关键是,时代已经变了,无论经济业态、移动互联网环境还是消费者的消费习惯都已经出现了巨变,“思维惯性”顶多能够帮助58到家往前猛冲一把,就像现在这样。

原因二:外有隐忧

也许有人会反驳,用户群体各异又如何?只要58到家投入心血一门心思搞好服务,将单个细分领域的用户都服务好不就成了?OK,这么说也没错,但接下来笔者要阐述的问题,基本就断绝了58到家能够一门心思搞好服务的念头。

58到家外有隐忧,这是其无法做好服务的重要原因之一。

从体量上看,58到家似乎很大,但从各细分领域来看,58到家又很弱,在任何一个细分领域都不是市场第一,举例而言——保洁领域,58到家干不过e家洁,而且e家洁已经成功登陆新三板;美甲领域,收编了嘟嘟美甲的58到家依然刚不过河狸家(不然最近为啥口水这么多);洗涤领域,58到家也敌不过其战略合作伙伴泰笛,干得过的话就不会是战略合作的现状了。我们说大而全的平台很容易遭受垂直强者的狙击,目前58到家正陷身于这样的窘境中。在O2O竞赛已经进入后半段的现实下,58到家很有点“四面楚歌”的味道。

那么,这样的外部市场格局对58到家的服务水平有什么影响?这其实又回到了58到家的重度平台模式的问题上了。不难理解,平台要想致胜,追求规模扩张是必然的路,这也是平台相较于垂直的优势之一,以规模效应来对垂直领域的竞争对手进行强势挤压。不过,58到家显然已经错过了挤压垂直对手的最佳时机,也难怪陈小华开年后曾对媒体表示——2015年仍有遗憾,应当更激进一点。进入2016年,58到家确实更激进了,又是收购嘟嘟美甲,又是植入星爷的《美人鱼》,并且不断对外鼓吹2016年是O2O品牌年,58到家要砸多少钱投广告请明星代言等等。这种激进或者说虚张声势的背后,则是58到家要规模还是要服务、要效率还是要品牌的二选一难题,要规模来挤压垂直对手势必会忽略服务的高标准,要效率来降低成本势必会影响需要投入巨资的所谓“品牌”建设,这么焦灼的、困惑的节点上,怎么还能奢求58到家能提供高水平的服务体验?

原因三:内有顽疾

58到家内有顽疾,这是其无法一门心思搞好服务的另一个重要掣肘。其内有顽疾的主要表现有二,一是没有人,二是不重视人。

58到家一度宣称其拥有6万多名员工,未来要解决1000万人的就业难题。不过,应该看到的是,58到家采用的是众包物流模式,也就是说不管58到家是有6万还是60万员工,其中绝大部分都属于众包人员,并不能算真正意义上的员工。关于众包模式的问题已久被诟病,人员层次不齐、难以管控、服务难以标准化甚至隐藏的法律风险等等,笔者一直坚持的一个观点是,对于O2O这一业态来讲,众包模式就是个定时炸弹,是与O2O的底层逻辑相悖的。

野心勃勃的58到家为什么做不好服务?

抛开众包的问题不讲,最近58到家屡屡被爆出用户下单后约不到服务人员,也再次暴漏了58到家服务人员不足的问题。而58到家内部管理混乱、员工待遇差、辞职甚至辞退现象多发等问题也不是什么新鲜话题了,不然也不会闹出美甲师与58到家对垒等一系列负面事件了。最近甚至有署名58前员工的人在脉脉上爆料,58到家的COO白鸥已经离职大半个月,财务总监也即将离职,如果消息坐实,则58到家的员工流失率还真不是盖的。

野心勃勃的58到家为什么做不好服务?

O2O是体验式经济,如前所述,服务是O2O业态的基本根基,服务由谁来提供?你不会以为是阿法狗吧?某种程度上说,人是O2O最大的财富,不重视提供服务的人,这个企业也就离死不远了。

所以,你还在抱怨58到家服务差?你这也太强人所难了吧!

最后,鉴于58到家号称要从2016年4月开始狂砸软妹币进行品牌建设,笔者想说——别作死,还是先想想怎么做好服务吧!否则,广告做的越多,用户知道的越多,越危险,服务跟不上,用户体验之后对所谓的“品牌”绝对是毁灭性的打击。

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