消费互动体验是O2O的核心

观点
(1)线下的优势还没有被充分发挥,O2O的基础在于线下。
(2互联网尤其是移动互联网可以解决原来线下无法解决的痛点,O2O的突破点在于线上。
(3)用户都在线上,商家可以利用互联网与用户不受时间、距离的限制充分互动,互动才能强化关系,强化关系才能把品牌深深地植入到用户的心智中,O2O的关键点在于互动。

2015年4月14日品途网CEO刘宛岚应邀参加由南开允能创业商学院举办的允能创业微讲堂,并作了精彩分享。南开允能创业商学院是由南开在北京的一些创业者、企业家、金融投资者、企业高层管理者校友自愿发起组成的。

以下是现场内容干货分享整理:

所有的传统企业主,您是否清楚,对您的用户而言,用户体验意味着什么?我所接触到的许多传统企业对这都没有概念,唯有听到客人投诉的时候,会发现这位客人有不好的体验了,而且还有很多投诉是很难被听见的。

大家都在说O2O,但如果不重新审视企业的用户需要、服务方式、业务构成,只是把互联网工具叠加在自己原来的业务上,增加了成本但不见得会带来多少效益,甚至会丝毫没有效益。

所以说O2O的关键在于互动,核心是用户体验

消费者要享受到线上线下互动服务,比如看电影,没有O2O,也能看电影,到现场排队买票,看电影的本质没变,但是如果能通过手机提前定票,选场次和座位,到了现场手机验票进场,这就多了互动服务,线上线下就相互融合了。


在消费者原有消费体验的基础上如何增加新的体验,让消费者享受更多服务,让消费者参与进来,这个很重要。百货零售的O2O也是如此,买衣服也要增加用户的体验,服装零售行业,用户的痛点是什么?一是搭配,二是有适合用户的尺码。我在淘宝也买衣服,基本上是买100元以下随便穿的,上个月我在广州太古汇里的一家设计师品牌服装店里买了一两万的夏装,店里设计师帮我做的搭配是线上没有办法完成的。这是线下的优势。

线下的痛点是什么?上周我在北京西红门的荟萃购物中心也去了这家店,看到墙上画报里的模特穿的外套很搭我上次买的那堆衣服,然而他们没有货,店员说如果你需要的话就从其他店调货过来,然后我就走了,错过了冲动消费,那我就不会再购买了。他们可以怎么做呢?这些海报商品每个店都必须有,货量不足可以每个型号备一件让顾客试穿。顾客试着合适之后,你帮他在线上下单,让他现场支付,回家收货。让云货架解决库存和销售的问题,同时又获取了顾客的信息持续互动和营销。什么是云货架呢?库存信息在云端,每个店都有样板供顾客试穿,也可以备适当的库存供即时销售,当店里没有库存时,店员在线下单,货品从中心仓库送货到客人家里,以此来解决服装的库存分配和积压的问题,让用户总能买到自己要的尺码。

我认为,O2O并非像许多人理解的那样,重头在线上,而真正的核心是消费的互动体验。

所以说首先,线下的优势还没有被充分发挥,O2O的基础在于线下。

其次,互联网尤其是移动互联网可以解决原来线下无法解决的痛点,O2O的突破点在于线上。

最后,用户都在线上,商家可以利用互联网与用户不受时间、距离的限制充分互动,互动才能强化关系,强化关系才能把品牌深深地植入到用户的心智中,O2O的关键点在于互动。

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