微信实现“线上”到“线下”旅游的自由切换

观点
一般来讲,更好的服务是需要更高的成本,但笔者发现在服务的某些环节只需要较小的投入却能带来超乎想象的效果,那就是新媒体的运用。新媒体,这年头几乎成为微信的特指,事实也是这样。通过微信可以贯通线上与线下旅游的方方面面,极大的增强客户黏度和活跃度。

文/杨青锟

随着经济的发展和国民物质水平的提升,人们的旅行出行需求已不再满足于能出行,品质已成为旅行体验越来越重要的诉求。但品质又是一个相对抽象的概念,它可能包括了服务、性价比、行程设计等多个维度,今天笔者只选择“服务”作为其中一个切入点讨论这个话题,一般来讲,更好的服务是需要更高的成本,但近段时间经过笔者的观察与实践,发现在服务的某些环节只需要较小的投入却能带来超乎想象的效果,那就是新媒体的运用。

新媒体于自由行

新媒体,这年头几乎成为微信的特指,事实也是这样。据笔者观察,国内提供新媒体客服的旅行服务商应该很多,但把这项服务做到极致的却不多,因此当一家OTA打出“7*24”小时微信客服提供“贴心不贴身”的服务时,笔者还是小小的吃惊了一把,因为这一步迈的很大,根据其官方公众号的发布,笔者看到其沟通内容包括但不限于“服务咨询、紧急帮助、嘘寒问暖甚至“搭讪”服务,好吧,当大家都认为旺旺于淘宝是标配服务时,为什么旅行服务不能有类似即若即离的即时沟通服务呢?事实上,这样的沟通方式严重的拉近了客人与旅行服务商的距离,建立了可靠的信任,使得旅行体验呈几何数提升,并为客人提供了容易上瘾的安全感,这样的服务国内游需要之,出境游更需要之;需要注意的是,这家OTA所售的产品为100%自由行,即一般意义上认为最不需要服务的产品,正是因为新媒体客服方式的引入极大的改善了自由行的体验,解决了客人无依无靠的痛点,同时还为商家带来二次销售的机会。

新媒体于团队游

既然新媒体客服都能应用到自由行产品,那么团队游是否需要呢?笔者给出的答案是:“更加需要”。众所周知,团队游一直以来背负了较多的争议,并被打上了N的标签,几乎就不是品质游的路子,但在近期笔者参加了国内某知名OTA的团队游后发现,至少就本次体验而言,团队游的质量已较过去有了质的飞跃:吃、住、行、游、购环节均如此。但仍存在衔接过程生硬(生产流程的天然问题)、团员之间生疏感强、气氛不够融洽及团队结束后就“各回各家,各找各妈”的问题,而笔者发现,若引入新媒体,正好可以解决这个问题,于是,心动不如行动,笔者马上在大巴车上临时开建了一个新媒体群,结果还真如笔者所料,效果非常显著,列主要的作用如下:

1、克服初到目的地的“无依靠”感。团队出行,一般都是自行乘坐大交通到目的地,这个过程,大多数情况并没有全陪跟随,而团员之间又不认识,基本属于“单兵作战”,如果在出发前,由组团社提前建立了该出行团的新媒体群,那么目的地导游和团队之间就会建立多个层面的联系,甚至会非常合理的讨论目的地的行程、天气、接团地点以及相互自我介绍,可想而知这会带给团员较强的可依靠感,同时该群的建立由于团员之间信息的互通,也可能较大程度减少工作人员的工作量。

2、急速搭建融洽环境。由于相互不认识及性格的原因,一个旅行团的成员之间正常情况下需要几天甚至快结束时相互之间才能比较的熟悉,但一旦出行前便启用了新媒体群,成员之间及与导游的见面由于有了提前的“勾兑”自然便成了老朋友见面,这样的情景下相互之间生疏感迅速减退,迅速实现“线上”到“线下当面”的沟通切换。

3、互帮互助,拉近距离。互帮互助不需要新媒体的应用也可能发生,但是有了新媒体的应用,可以较大程序提升的效率,而且有的情况下只有新媒体的应用才能使得这种“互助”成为可能,以团队游中的拍照为例,每到一个景点,团员无不是一通狂拍,但一般情况下并不会主动去拍同行的团友,而洽洽很多场景下只有团友才能拍出更好的效果或是抓拍自然的瞬间,但从心理学层面上,很多人并不愿意上杆子做这样的事情,如果这时有了新媒体群,相互拍照并上传到群分享便成为了可能;而这样的举手之劳却又呈几何数提升了团员相互的旅行体验,甚至产生一个大家庭的感觉。

4、有利于导游工作的开展。在笔者参团开了新媒体群中,发现导游不止一次通过这个群询问大家的位置(虽是团队,但行进过程中不同人快慢还是差别很大)和交互,甚至当团结束时,大家进入了火车或是机场后,导游还在通过新媒体群询问大家的情况,噢,不仅如此,当第二天团员到家后,导游又进行了二次确认,可以想象,不利用新媒体很难实现这样的效果。

即使新媒体可能产生如上意想不到的效果,那为什么这项服务还没有普遍应用呢?笔者认为一方面与行程管理者对新媒体的认识不足有关;另一方面也是多年的操作习惯使然,当然增加这个流程还是会涉及一些人力投入,但笔者认为可能是笔“赚钱买卖”,随举二点理由:1、保持老客人的粘性和活跃度;2、提供“大数据”积极的想象空间。所以,这种四两拨千斤,小投入大回报的新媒体旅行应用笔者是极力赞同的。

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