上门O2O“不安全”阴谋论走向破灭

观点

文/杨安琪

互联网行业催生了一批新的强迫症患者:他们即使要扔掉快递外包装,也要把上面自己的姓名、地址、电话这些敏感信息撕掉。

这种警惕意识不无道理。毕竟在电子商务野蛮生长的初期,出现过第三方物流配送人员盗抢的事实。

而在移动互联网时代,这种安全意识正在以一种新的方式出现。

上门O2O服务的新场景,就是最明显的例子。O2O上门服务从美甲、美容、美发、按摩、家政覆盖到厨师上门、送餐、生鲜配送、洗车行业、这场移动生活的变革大潮开始深刻影响人们的日常生活。

在这场变革中,消费者们面对的是“让陌生人进家门”这件事。

虽然消费者对于O2O上门服务的接受度和认知度也在不断提升,安全问题依然是有些消费者心中绕不开的疑虑。

安全系数越来越高

2014年中,一项由媒体发起的O2O上门服务问卷调查结果显示,不愿尝试上门服务的被访者中,担心让陌生人到家里不安全占到大多数,占到71.12%。

阴谋论者认为,上门服务,尤其是美业O2O(以美甲、美发、美容)类别的O2O服务目标客户群为女性。对于女性而言,“让陌生人进门”这件事应该尽量避免发生。

与阴谋论者相反的事实是,身边使用过O2O业务的上门模式的用户体验相当好,只要措施得当,安全性是有保障的。但消费者对这一新型模式的认识程度不够,所以还存在一定的顾虑,也在情理之中。

几天前,笔者的家人就曾经使用过一次河狸家服务。美甲结束之后,我问家人,你考虑过“让陌生人进家门”的安全性问题吗?她回答:“没有这个担心。”理由是:第一,由于之前就用过河狸家,对品牌信任。第二,研究过之前客户对该美甲师的评价,觉得没有问题。第三,美甲师也只是个20出头的小姑娘,即使发生了最坏的情况,自己和家人也能一起应付。

这个亲身经历的故事只想说明,消费者不傻,他们都已经想到了最坏的情况。大多数女性会在有男性家庭成员在家的情况下,叫来上门O2O服务。

新保险体系将成为“标配”

既然“痛点”已经找到,剩下的就是解决问题。

解决问题的办法多种多样,比如河狸家会对入驻自家平台的手艺人进行身份证和银行卡验证、引入担保人制度等。

公司内部的审核制度,不能完全免除消费者的疑虑。O2O公司们想到了运用专业的风险管理工具——保险。

互联网公司们对于新趋势的把握,似乎“契合度”比较高。比如,最近众安保险与河狸家推出一款美业O2O安心保障险,这其实是一款包含三种保险责任的“组合险”,其中包括:意外伤害保险、人身权利侵害保险、个人财产及随身物品损失保险。如果用户下单,可选择是否投保安心保障险,当然,保险费用不会让用户承担。

“我们谈了很多家保险公司。不过众安保险是唯一一家可以为我们的服务场景和客户专门定制保障计划的保险公司。”河狸家产品相关负责人说。

互联网公司们的特点在于,前期不惜花费重金抢占先发位置。简单来说,就是公司宁可赔再多的钱,也要先让用户养成消费习惯,而这种用户习惯一定要建立在“安全”这个最基本的基础之上。

曾经的电子商务就是现在O2O的对照

如果把时钟倒回3年前,那时用户们需要克服的是,“给快递开门”这件事。当时的心理障碍,绝对不亚于现在“让陌生人进家”的难度。

早期,电子商务更加不安全。拥有自营快递的B2C公司还算好,但淘宝这类由商家自行发货配送的平台,快递人员的素质更是参差不齐,也成为了早期快递入户抢劫的多发地。

后来的事实证明,消费者的防范意识是和电子商务的发展一起成长。上文提到的那些“强迫症”患者,也是电子商务时代的“原住民”,他们愿意尝试新鲜事物,他们愿意为移动互联网埋单,如今也正在成为O2O上门服务行业的受益者。

从用户角度讲,现在社区服务O2O都是上门的,担心安全就没法与时俱进了,而且“美甲师总比送快递的更安全吧?”

我愿意相信在如今的世界中,一种商业进化论的存在:新兴商业模式中的不安全隐患,用户会找到相对更高效的解决办法。当然,O2O公司们也在努力减少这种不安全隐患的存在。

笔者的理解是,一个行业从萌动到成熟,是一个全新体系逐步完善的过程。在这个过程中,各方的努力和试错,也正是一个个建立“门槛”的过程,谁能够首先打造出一个相对完善的体系,谁就能成为行业的领先者。

早期的阿里巴巴、京东是这样,如今的O2O公司们也是这样。

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