家装O2O分析:不能言说的口碑之伤

观点

品途网按:近两年O2O的迅速蹿火,在诞生许都新兴企业的同时,也令许多行业出现重新洗牌的局面。家装O2O是个万亿的市场,但却一直没有巨头出现。本文作者认为服务才是家装行业取得成功的长久之道。越来越多的家装从业人员和公司开始意识到需要做服务,做口碑,意识到只有真正的服务好用户,帮助到用户才有未来。

文/王志峰(品途网特约作者) 

在这个硬广效果变差,营销成本越来越高的时代,一个早期O2O项目的生死越来越在于能否快速的成长,快速的引发传播,快速的融资。而这所有一切的核心就在于口碑。

目前现状:

家装行业是个万亿的市场,但却一直没有巨头,传统家装市场排名前三的东易日盛、龙发、业之峰在整个市场中占比不到百分之一。

家装O2O企业齐家网土巴兔等都获得巨额融资,搜房房产网站也开始涉足装修,可是却没有一家O2O企业可以引爆口碑传播。

问题的根源在哪里?

一、行业变化:基础装修利润越来越透明

早先的家装公司在装修中有很多现场制作项目,比如家具的加工等,而现在装修中的产品越来越成品化,家装公司所能参与的项目越来越少,卖油漆的都开始提供刷墙服务了,导致现在装修仅剩下水电这一项不透明项目。

二、营销成本增加,用户选择变谨慎

伴随着行业利润的降低,营销成本却飞速升高,小白用户也越来越少,有统计目前60%以上的装修用户有过装修经验或者会自主学习相关知识。这就导致家装公司订单获取越来越难,接到一个单子就要想办法拿到足够的利润,只能要么后期无数增项,要么偷工减料。

三、中间环节过多,利益分配不合理

当前家装公司一个装修项目中,设计师、销售人员、大工长、小工长都要从中抽取提成,装修费用的一半左右都被各种中间环节消耗,最终到真正施工队伍手里的时候利润变的非常少,而现状的工人成本却越来越高,工长为了保证利润,不得不在施工中偷工减料。

四、从业人员素质混乱,行业缺少规范

目前国内家装设计师几乎相当于业务员,很多设计师自己都是材料品牌的代理商,而施工队伍也多是来自农村的老乡队伍,行业没有认证,管理混乱。在施工流程中每个人素质都层次不齐,很难保证不出问题。

家装公司及家装O2O模式的演变:

一、套餐模式和工长俱乐部

套餐模式2005年由实创公司提出,“28800精装修抱回家”解决了用户价格不透明的问题,迅速引爆市场。实创也由一家小公司成长为上亿规模的十大装修公司之一。

模式优点:价格可控,让用户觉得价格心里有底。

模式缺点:目前套餐模式几乎以及成为后期无数增项的代名词,2万多的套餐,最终可能要花道6万多。套餐里不包含水电,包的内容也有数量限制,对用户造成的心理落差非常大。

工长俱乐部模式是典型的去中间化模式,让用户和工长直接联系,俱乐部收取一定量的管理费,特点是价格低,适合简单装修的人群。

模式优点:去中间化,价格低。

模式缺点:无设计能力,对工地和工长的管理能力低。

二、土巴兔为代表招标平台模式

随着线下营销成本的增加,家装公司的获客渠道逐渐转移到网络,同时以土巴兔为代表的有流量历史流量积累的传统家装网站逐渐转型成为家装公司的接单平台,网络平台目前已成为很多装修公司的主要接单渠道。

模式优点:平台模式,可以帮用户快速找到装修公司。

模式缺点:对服务的参与度低,更多的是撮合交易的作用,无法真正的解决装修的质量问题。

三、套餐模式的升级:标准化装修模式

标准化装修由与淘宝合作的家装E站推出,将基础装修中的所有项目都量化、标准化,用户可以自己选取配置,就可以估算出价格。爱空间则在标准化装修的基础上加入产业工人,自己培养工人来施工。

模式优点:让装修的工程量变的标准化,让装修费用变的可控。

模式缺点:没有解决装修工艺标准化的问题,质量没有标准。

四、工长和设计师平台

这类模式将工长和设计师与用户直接对接,去除中间环节,可以说是工长俱乐部的延伸。

模式优点:去中间化,可以线上沟通,节省沟通成本。

模式缺点:还是单纯的交易撮合,对工长和设计师的服务没有良好的把控,对用户实际帮助有限。

五、第三方互联网家装监理模式

人性如此,如果一个复杂的服务流程中没有专业的第三方监督,那服务一定会烂掉。笔者了解到有一家由业内资深人员创立的叫装小蜜的公司,试图通过创新式第三方监理的形式帮用户解决装修最头痛的质量问题。有朋友正在体验,以后可以专门写文章分享下服务过程。

模式优点:以第三方监理切入,可以从专业性的角度保证用户的质量和性价比。

模式缺点:市场监理人才缺少,需要培养,规模扩张起来有挑战。

行业历史变革已经开始,家装未来值得期待

越来越多的家装从业人员和公司开始意识到需要做服务,做口碑,意识到只有真正的服务好用户,帮助到用户才有未来。行业的变革已经开始,但如何很好的满足用户的需求最终形成口碑,是每个家装O2O企业都不得不面对的严峻挑战,期待有更多优秀的新模式出现,让广大业主装修可以不再如此痛苦。

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责编:郑派

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