服务标准化秘籍之二:工具专业化

观点
文/郭样 (品途网专栏作者)
中国人吃饭的时候最多使用筷子和汤匙二种餐具,有的人喝汤的时候连汤匙都不用,就只剩下筷子了。比较而言,吃西餐的时候就显得麻烦多了,一般的西餐餐具最少都要三种:刀、叉和匙,稍微讲究一点的,每一种还可以细分,比如吃肉的用肉叉,吃海鲜用海鲜叉等。虽然不常吃西餐的人可能会觉得吃一顿饭弄这么多餐具有点不适应甚至麻烦,但是,正是因为有这些不同的餐具,你一定觉得西餐吃起来似乎更有档次。类似的情况还有很多,比如在日本品尝茶道、在法国品红酒、在意大利参观珠宝店等等,尽管分属于不同的行业,他们有一个共同之处就是这些地方都有非常多的用具、工具或用品,而且所有的东西都是专门研发配置的,各有各的用法,显得十分的专属性,这就叫工具专业化
就像上面说到的西餐与中餐的区别,我们现在很多的服务业都缺少这样的工具专业化改造,因为我们正在从商品消费过渡到服务消费为主的社会,这是一个必须经历的过程。工具专业化包括硬件和软件二个方面的专业化,做到这些才可能实现服务的标准化
一、硬件专业化
硬件通常指的是Offline部分,主要包括服务作业时的环境建设和作业工具。服务作业环境比较好理解,比如宾馆的大堂、饭馆的装修装饰等等,我们很多人比较重视这些地方,愿意在这个方面花很多的精力和金钱。实际上只是投资是不够的,甚至不能称之为专业化,专业化程度不一定和资金投入正相关,只有匹配度才是专业化的唯一衡量指标,这是我们特别容易走入误区的地方。硬件专业化另一个方面是作业工具的专业化,就是我们俗话说的“干什么活用什么家伙”。硬件专业化可以带来二大好处:一个好处是提高作业效率,另一个好处是降低服务过程中的客户体验疲劳度。比如你是一个喜欢美甲的女士,普通的美甲技师工具箱器就是一个笔记本包的样子,里面也就不过二十种左右的美甲工具;如果当你有一天看到一个美甲师拎着一个小号旅行箱大小的美甲工具箱来到你面前,你一定会觉得这个技师好专业,当技师打开工具箱,看到差不多大大小小有五十多种美甲工具的时候,你肯定有点诧异了,期待更好的美甲体验,这就是工具专业化的力量,实际上也许这个技师的水平和以前的没什么不同。
环境专业化容易产生立竿见影的服务效果,因此,容易得到大家的重视。笔者想要重点强调的是,作业工具专业化才是硬件专业化的核心,只有这个部分持续领先才是真正的够硬,一旦确立优势,客户体验就无法复制和替代,客户黏性自然强大。
二、软件专业化
相比硬件专业化,软件专业化更加的困难。这里所说的软件就是Online部分,主要内容自然是App类的应用软件,还有一大类是服务过程中使用的作业表单与管理表单等。
很多的O2O创业项目都是从Online开始的,App的开发成为标准配置,这一点没什么太多值得讨论的地方,需要讨论的是App开发与运营中的非专业化倾向:假大空。
“假”是指非常多的项目App都不是在清晰的战略指导下开发的,没有用户的专属性,一般都是某个技术大牛或者从BAT出来的高人臆想出来的;
“大”是指功能上一开始就贪大求全,非常怕人说太过简单了,没什么技术含量,因此非常多的功能,非常复杂的应用,用户使用起来非常非常的繁琐,体验很差,自然很快就会放弃;
“空”是指软件的功能效用值很low,客户感觉似曾相识,没什么独特的感受,往往达不到客户预期。
避免假大空的出现有二个简单的办法。一个办法是开发的时候坚决放弃从“功能概念”出发的思路,找准一个具体的问题进行解决方案式开发,走“解决问题”的开发思路;另一个有效办法是在开发过程中一定要引入目标用户的参与,用户喜欢的就是专业的。
软件专业化容易忽略的一个方面是作业表单之类的东西。这些东西往往很普通很琐碎,没有像App一样受到重视,但是这些作业表单一旦专业化做得好,客户体验值会很高。一般情况下,作业表单类的软件包括作业流程单、客户评议表等等,形式上有在线单和物理单二种。单的内容到数量,不同的行业有着巨大的差异。比如都是做配送服务的,盒饭配送员和鲜花配送员使用的作业表单几乎完全不同,一个盒饭配送员没有经过专门的培训是不可能胜任鲜花配送的,因为他可能连一张配送单都看不懂。
工具专业化是服务标准化的关键手段。特别是作业内容多而杂的服务项目,标准化程度做得如何往往是由作业工具的专业化程度决定的。工匠精神是我们这个社会当下最欠缺的,也是最急需的,从某种角度看,工具专业化就是企业的工匠化过程,必将成为服务行业标准化的一次群体革命。
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