服务标准化秘籍之一:业务流程化

快讯
作者从服务标准入手。本文强调操作工具的专业性,旨在整个服务流程中前后细节的参照对服务质量的影响。找准定位,细化流程,完成改造从而提高收益,扩大市场占有率。
国内企业99%以上都是依靠规模盈利,规模盈利的本质是运营的简单重复,而能够简单重复的事情往往需要标准化为基础:标准化的大规模制造是现代工业化的基础,标准化的大规模销售是现代零售业的基础,标准化的品牌形象是现代连锁业的基础;同样的道理,标准化的服务是社区O2O领域企业制胜的基础,只有标准化才能达成一致性的用户体验,才能降低用户选择和交易成本,企业才能低成本获取更多的用户,才能迅速扩大市场份额。 相对于制造业的可视性和有形化,服务业是无形的,二者的标准化难度相差巨大。仔细考察一下社区O2O领域,所有的创业几乎都是属于服务业的范畴,如何实现服务标准化、如何低成本的打造标准化运营体系等一系列相关问题受到越来越多的关注,很多人正在积极研究探索,根据笔者的观点,业务流程化是服务标准化的起点,也是专业难度最大的环节。

  • 定义顾客


定义顾客是业务流程化的第一步,一般由三个小部分组成:顾客基本描述、顾客需求描述和典型顾客描述。 顾客基本描述就是从年龄、职业、收入、文化等不同的角度将目标消费者从普通大众当中区隔出来,目的是通过这样的过程,使得企业从上到下都能够知道服务的对象是谁、这个群体有多大、他们的构成如何等等,以利于经营做到有的放矢,更好的服务顾客。比如,都是做上门保洁服务的二家企业,一家企业的定位是普通工薪阶层,以钟点工为主,另一家定位是专为35岁以下的年轻白领服务,以保姆式服务为主,这二个群体的数量和特性自然都是差距很大的。 顾客需求描述主要从消费习惯、基本要求和特殊要求等方面进行分析,希望经过这样的分析搞清楚目标对象的需求是怎样的、如何才能满足,判断现有的或已有的服务项目及方式还有什么不足,还需要进行怎样的改进与完善。 典型顾客描述就是在目标消费者当中找出一个代表进行描述,以便执行人员能够有一个具体可感的形象深化理解和记忆。典型顾客描述是一项全员参与的事项,是一个不断重复的事项,是一项基本功训练。

  • 业务分解


业务分解环节是业务流程化的核心环节,它通常由四个部分组成:业务命名、业务边界描述、业务内容描述及业务结果描述。 业务命名顾名思义就是个给作业内容起个独立的名字,便于记忆、沟通和管理。例如:汽车4S店接车后的第一业务环节叫“勘验”,俗称验车,如果缺少这个环节或者这个环节做的不够认真,很容易导致服务纠纷。 业务边界描述就是将服务过程划分成可以独立作业的内容,相对独立的内容就是一个独立的作业模块,二个独立的作业模块之间就是业务边界,一条便捷连接不同的业务内容,这样才能将业务流程化。业务边界描述是一项绝对专业的工作,必须要由一定专业资质和实践经验的专业人士主导完成,这也是一个企业专业能力的集中体现。 业务内容描述主要是一个归纳的过程,就是将每个独立作业内容进行准确、精细化的表达出来,尽可能的量化表述,不能量化的尽可能的定性表达,在词句上尽量避免使用副词和形容词,多用名词和动词。 业务结果描述非常重要,关系到作业成本和服务质量的判定。业务结果描述依据不同行业一般会有一到二个标志性的“结果呈现载体”,这种载体可能是一个纸质的报告,比如体检最后的结果呈现载体就是一份报告,顾客拿到体检报告就标志着体检这个服务过程结束了;而专业4S店有的用二个载体呈现服务结果:维修作业工单和顾客验收表,相比绝大多数只有维修作业工单一个载体,顾客的体验相对要好很多,因为服务结果得到顾客亲自确认,顾客感觉得到了更多的尊重。

  • 逻辑梳理



逻辑梳理就是将独立的业务内容根据企业特有的内在逻辑进行执行上的安排,主要包含执行排序和连接点设置二个部分。很多人对这个环节理解不够,认为很简单,实际上是“做容易、做好不容易”。比如上门洗车服务,普通的业务流程可能是这样的:顾客预约、平台调度派单或洗车工抢单、洗车工上门服务、顾客确认完单,实践中有个非常小的但非常重要的环节——车辆外观损伤确认,应该把这个环节放在哪里呢?这个环节对于洗车工洗车没有任何实际意义,但对于顾客和平台都是重要的,操作逻辑不对容易出现纠纷;还有一个洗完验车环节如何处理呢?如果你设计的流程是顾客在场监看或者洗完之后顾客现场验车,看起来似乎很合理,实践中往往很多时候这样做是行不通的,因为顾客验车的时间不是有保证的,而洗车工的时间是被事先安排好的,这是一个经常遇到的难题,对于这样的问题用传统的思路很难找到答案,答案往往只能从“业务模块连接点”设置时想办法寻找出路。 业务流程化改造是社区O2O项目创业者的基本功和必修课。流程化程度高的项目一定容易操作和执行,在运营上当然容易复制,企业也就可以在区域上进行快速扩张,这就是为什么很多人认为重度垂直是社区O2O最靠谱的竞争策略。
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