家居电商化分三步走:ERP、CRM、App

快讯

口述/周彬     文/ 唐人
曲美家居业务总监周彬先生在首届家具论坛上,做了主题为“打造终端互联网用户体验”的演讲,他的核心观点是:
1企业内部的ERP系统是提高效率的重要手段,也是提升终端用户体验的基石,IT信息化就像是公路一样,先修好路才能开车;
2客户订单管理、线下家居体验馆、App的交互式体验是影响家居O2O的三个重要环节,
以下是根据周彬先生的演讲录音进行的文字记录,由品途网编辑。
各位来宾,各位媒体界的朋友,大家上午好!
非常高兴这次电商论坛能够邀请我们来参加,一起来分享一起来讨论电商“双轨制”破局的问题。
作为曲美,像我们董事长赵瑞海先生所说,我们作为家居行业电商发展的先行者,有一些事情可以跟大家一同分享。并不是我们做得好,而是我们在中间走了一些弯路,或有了一些经验教训,今天跟大家分享。
今天我分享的主题主要针对终端客户的体验再造,这也是曲美对电商发展的再认识和再思考。
其实在互联网,刚才主持人也讲了,我们曲美是家居行业最早触电的企业。这么多年来,我们一鼓作气发展电商,我们又停下来进行思考。可以说,我们又回到了起点。我们认为曲美做电商的起点到底是在哪里呢?
我相信当年这张图片在大江南北都很火:曲美联合阿里,在天猫上做了一个万人砍价团的活动,引起全国性的轰动。大家认为这就是曲美电商起点。
其实从我们曲美的系统布局看来,曲美家居做电商,其实比它更早。
在我们进行全盘布局上,当时在模块化生产、客户需求,中间生产、运输到客户的整个业务链条当中,其中有信息流断流的情况。由电商介入,整个信息链就能很好的共享,彼此的效率更加的提高了。大家知道这是企业内部的ERP系统。
ERP跟今天谈的电商有什么关系呢?刚刚前面的嘉宾也讲到了,可能只是传统行业所说的IT而已。但是在我看来,这是先修路再上车。所以EIP对于曲美这样的集设计、生产、销售、服务于一体的企业,这个东西对于我们要上电商这条路是非常重要的。所以这条高速公路怎么样修,修得更适合我们企业本身的特点,这个是很重要的。所以这么多年,我们的ERP从1.0版本到4.0版本,一直在不断的开发研究。
所以到今天,为什么全国所有的知名电商平台,一起来都来开发其ERP在家居板块的应用?这个是有道理的。
终端用户体验,ERP是基石。
ERP是什么呢?我们从汽车的结构来讲,ERP就像汽车的底盘。对于一个不懂汽车的人说,这个东西不重要。我看到的是内饰、方向盘和其他车内设备。但是没有好的底盘,汽车在高速行使的时候,就会晃,就会不稳,就会影响到发动机。所以终端体验ERP是基础。
在我们整个的终端店面销售的时候,我们很容易看到,我们销售人员在跟客户沟通的时候,他会时刻上到ERP系统,去查找实时更新的数据。比如沙发面料的更新,木制的更换。然后整个的变成了一个从销售终端到业务部门,到生产线的桥梁。
ERP能够很好地把工厂的大数据供应链的信息分享到了销售终端。所以销售人员在庞大的产品库里面,它能够实时的找到哪个产品已经不在销售了,哪个东西布料是什么样的,一个沙发有几种布料,原来的布料哪一种已经没有了。因为大家知道曲美从纯板材到实木到红木类的产品,产品跨度是非常大的。
这样庞大的信息,如果缺少这样一个基础的企业经营的“底盘”,根本转不动的。
客户订单管理也是很重要。实时的进行订单的管理,定单到生产,一直到每个产品上客户的信息,这样更加打通了生产线跟客户之间的流通关系。
客户体验的另一个方面,就是家居体验馆的体验氛围。刚刚几位同仁讲到了O2O的事情,讲到了线上线下,讲到了线下的体验店。作为曲美家居在线下体验上,线下的专卖店上的设计上,我们在这个领域投入的精力、时间、还有资金都是巨大的。
我们现在发布的这个第四代体验店,刚刚在北京发布。它从各方面体现了曲美家居对家居文化怎么样引领现代家居潮流,怎么样引领设计文化的态度。我们在专卖店的设计上更加的家居化,更加注重整个动线的走向,更加注重用户在家居文化和家居氛围上的感受。
在终端为了增强用户体验,我们设计了叫做三维体验的交互设备。等一下会跟大家再介绍。
这个就是我们终端的再设计。这个是在线下我们不断的研究后得到的。只不过原来缺少了互联网的思维。现在有了互联网思维,我们的任务就是怎么样结合我们这么多年对用户体验的思考,整合线下的东西,重新设计和打造终端用户体验。
作为第三个体验的环节,就是曲美家居的APP。我们叫做用户交互式的体验。
当然APP也不是什么新东西。但是在我们看来,APP能很好的贴合用户营销的需求,贴合企业本身所要表达的东西。这里面是有很多文章可以做的。所以技术不是很先进,但是里面内容很多,我们怎么样利用曲美的APP展现我们企业文化设计和对家居的态度呢?我们知道消费者购买行为在改变。人家进到我们的卖场,尤其在北京,我们最大的终端,一个品牌是一万五千平。所以有些客户逛啊逛啊就晕了。他在里面逛的时候,他觉得购买行为更要有一个家居性的体验,你能不能给到我家里面大概是什么样子的呢。
这个产品的另外一个功能就是,有时候我们销售人员跟客户介绍的时候,客户对具体的工艺不了解,他需要更直观的了解,然后他们知道这些产品放到自己的家里面会是什么样子。然后怎么样来提高我们在销售环节中更有效的成交率呢?
所以怎么样使这个APP更好地立体化?我们利用这个APP的技术,在PAD上,基于系统开发了两个版本,一个版本是在PAD上面,因为今天现场的原因,不能把它公示给大家,但是这个APP已经在APP store已经发布了,大家可以下载。另外一个基于WINDOWS的平台上可以具体的展现出来。这样用户感受更加深刻,视觉化更加丰富,数字化可以使我们在很好的分享的时代,能够把自己喜欢的产品,自己喜欢的家居氛围通过这个平台分享。
基于线下终端,基于互联网的思维,我们怎么样往下扎根,往线下发展,怎么线上线下配合呢?线下的体验怎么与线上配合,线下的体验怎么跟大数据擦出火花?基于ERP、CRM之间又会产生什么样的化学反应?因为时间到了,这次我不跟大家分享,希望大家在发展之路上,可以不断的关注曲美电商的发展。
责编:吴梅梅
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