好邻居陶冶:便利店为啥成了O2O香饽饽?

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文/陶冶 编辑/宋宣 品途网第二期O2O精英汇沙龙在北京3W咖啡举办,百人到场甚是热闹。本次沙龙的主题为“论道商超O2O”。包括王府井好邻居在内的传统商超企业做了分享。好邻居总经理陶冶在谈到便利店与O2O时认为,便利店之所以成了巨头垂涎的线下渠道,主要的原因有两点,其一,便利店与顾客的接触频率非常高,数据统计一年来同一家好邻居便利店10次以上的用户在北京约有300万人,而服务过的用户则高达千万人。其二,是便利店具有线上不可比拟的物流和信息流,物理交换和基于购买行为的信息交换都是线上难得做到的。 品途网由此整理了好邻居总经理陶冶在本次活动中的精彩观点: 1、我为什么关了好邻居的电商网站?目前大量的电商理念都是基于一个大流量体系,当时的业内人普遍认为,不基于大流量体系就不符合主流电商,也不符合用户习惯。而电商对于零售来说虽然都是买东西,但是两者是完全不同的业态。这个漏斗形状的流量体系最终变到线下几乎是为0。 2、服务和体验将是社会发展的主流。陶冶认为,目前中国经济已经走向工业化尾声,未来服务化将是社会发展的主流,而这一业态是互联网很难替代的。而在消费者端,人们则更加注重体验、更加注重生活,未来随着85后逐渐成长为社会发展的主要动力,整个社会形态和习惯将发生很大变化。 3、便利店未来的形态将是什么?便利店的核心目标是成为一站式的多功能本地化的服务的分发渠道。未来在便利店中可能会存在多种服务形态,这是便利店特征所致,也是移动互联网所带来的机会。 4、便利店中的O2O机遇。其一,便利店与顾客的接触频率非常高,数据统计一年来同一家好邻居便利店10次以上的用户在北京约有300万人,而服务过的用户则高达千万人。其二,是便利店具有线上不可比拟的物流和信息流,物理交换和基于购买行为的信息交换都是线上难得做到的。 5、传统企业互联网化有两点必须做到。其一,所有业务环节的在线化,包括库存在线化和供应商交流在线化,以及跟顾客交流在线话。其二,是顾客数字化,给用户画像,记录用户到店次数及行为。 以下为品途网整理的陶冶演讲全文: 大家好,很多人都在问好邻居的O2O怎么做,因为咱们北京的便利店有很多都在问这个问题,实际上这个材料是前段时间有一个便利店的论坛给大家讲的,当时讲了两个小时,我只是简单的想回顾一下好邻居在互联网热潮冲击下的一些简单的想法。我记得没错的话,应该是在2011年南昌那个会上,那个会上我做了一个演讲,电子商务非常火的时候,本来说咱们讨论一下传统企业应该怎么转型电子商务,但是做完那个演讲以后,回来我就把网站给关掉了,这是我做得一个很重要的决定。之前我们做网站的开发,为什么后来停掉呢?我也找了好几个做电商的专家,跟他们做产品的时候,我就发现他给我讲的所有的产品设计理念都是说一定要基于大流量体系,我做得所有的软件,只要不是基于大流量体系,他就说这个东西第一个不符合现在的主流电商;第二个不符合客户的习惯。我当时就发现很多这个问题,我回来就关掉了。我后来想了想,我认为电子商务对于零售来说,它完全是一个新的业态,咱们做百货的、做超市的、做便利店的,为什么不能轻易互相转?就是因为不同的业态。 另外一个电子商务为什么现在受到这么多瞩目的情况下,我们这么多传统企业似乎还是找不到方向的,这点我想给大家简单做一些分享。因为我并不知道今天来的有多少是传统企业,有多少是O2O的新兴企业的,估计问也问不出来。但是我想分享另外一个观点,恐龙的灭绝是一个必然事件,但是恐龙并没有灭绝,实际上恐龙变成了鸟、变成了鸡,如果希望变成更大的恐龙,想生存下去,这个可能性没有,只有变成鸟,才能生存到今天来。这是两个重要的话题,就借着这个开场白把这个说一下。 中国的整个经济的发展已经从工业化开始进入尾声了,工业化下一步就是服务业化的这么发展过程,服务业化是人类有史以来最有效的、最高效的生产主流方式,绝对没有第二个。即使今天的互联网,也并没有真的替代这一点。我们作为一个生产线,能够完成无数人做得事情工业化。但是今天中国工业化已经进入一个尾声阶段,咱们能看到未来在香港、在美国、在欧洲,咱们的消费者更加注重体验,更加注重生活的这么一种社会的出现,这是第一个;第二个人群的变化,人群变化就意味着85后,他们在逐渐的成长为我们的社会主流人群以后,整个的社会形态的变化非常大的;第三个互联网对这个环境有多大的影响,其实互联网这个事,咱们最早第一次的信息革命中,近300年的大的变化,我想第一个电报完全改变了整个通讯,第二个广播,实时的新闻传播;第三个是电视,电视能够替代你的眼睛;第四个互联网,它能够完全与你互动。到今天更进一步到了移动互联网,让你随时随地。我想说每一次沟通方式的变化,技术的变化都对整个的跟顾客的沟通方式和供应商的沟通方式发生了一次大的变化。 我上学是在90年代,我们那会也有创业,我是那时候开始创业的,那会我们创业的一个话题是什么?是广告公司。我们觉得我们有广告公司,马上就能颠覆很多东西,跟今天互联网有类似的地方。这种技术的发现,我想说一方面它对于整个的跟顾客的沟通方式,和我们的协作方式的变化,肯定是不可估量的。你技术再变化,我们的饭还是要一口一口吃,我们的大米还是得煮熟了,才能够咬动。总之我想说我们的变化环境是这么几个重要环境的背景。 讲到便利店,刚才我说到电子商务不是不能做,而是我不可能都做,我不可能说又变成做百货的,又变成做超市的,而且我认为电商是另外一个业态,又变成做电商的,我做不到。便利店干什么的?便利店的核心目标成为一站式的多功能本地化的服务的分发渠道。我想围绕这点简单说一下,我们做便利店,我们既然是一个服务分发的渠道,我们需要有这么几个东西。第一个具备构建服务场景的能力,其实我们以前叫做零售界面,换句话说你能够提供的东西很多,但是我们每个消费者,在我们走到一个商场里面去的时候,或者超市,你对这个超市没概念,你只是看到这个商品罗列到这个地方,但是干什么你不知道。我们就反过来,用什么样的方式构建服务场景,我们让他能知道便利店里面不仅能买可乐,能吃早餐、也能吃午餐,也能取货、也能取现等等不同的场景,而这个场景的能力,一方面是现场管理,另一方面是移动互联网给我们带来的机会。 这个地方可以简单说一下,跟大家有一点关系。我们开发了一个数据模型为核心的这么一个商品的管理货台,咱们现在讲大数据讲得比较多,我们现在也在做这样的东西,它大概的意思就是说我要建立店铺和商品之间的数字化的关联,就这么一个事。 我想把这个关联,因为我们便利店店多,每一个店人员配置大概7到10个人之间,这10个人,他们看得是10个人,但是他们平时在班上,顶多就两个人,因为我们是三班倒,我们对店里的管理上,会有太高的成本。我们怎么能够把所谓的大数据变成我们门店的工作呢?我们把我们门店的所有的经营,经营最主要的就是订货,按照时间的订货,以这个东西为核心,我们把这块变成后台的运算。我后台云端运算以后,我来告诉我的门店和店员,他每天订货的工作,大概按照什么顺序的,而且你能忙得过来的这么一个软件,大概介绍一下。 我重点说这个地方。其实好邻居做便利店,为什么现在说O2O,大家知道京东也在找我谈,我们作为便利店,为什么大家都盯着便利店?其实便利店有两个优势。第一个它是跟顾客的接触频率非常高。我大概算了一下,在我这边大概一年来我这边10次以上的用户,在北京大概应该在300万,服务过的用户大概千八万,大概这么一个级别。没有第二个行业像便利店行业能够应对的人群最宽泛的。 第二是我们的物流和信息流,我们可以完成商品的交接,物理的交互,在某一个地方,甭管做一个验证也好,还是把商品拿到手也好,还是签一个文件也好,物理的交互在我们门店相对比较方便,而且能够跟信息流完全无缝的对接起来。 构建完整的本地化服务平台,物流、进、电商、各种社区服务。像物流一方面就是说电商的物流自提等等,我应该是国内的第一个跟电商网站去合作做提货服务的,2010年的年末,当时跟买作网,有大概七八千瓶促销瓶的可乐,送到手大概花小10万块钱的物流费,我们花了三天时间把货分销出去了。第二个叫电商,他能够让我的顾客买到我店里没有的商品,第二个来不到我门店的人,也能够了解我店里商品状况。第三个金融服务,再一个社区服务,就不多说了,干什么的都有。社区服务跟我们的合作有很多方面,主要在深入社区方面有交互的地方。我们大概整个构建服务平台的一个大概的想法。 我也想说一点,实际上我并没有认为说这些东西能够把好邻居完全翻一个个,O2O换句话说我认为是在站不住脚的情况下,你就全部扯淡。所有的东西都依赖于门店能够活下来,才会有后面所有的服务。我们作为便利店,我们希望把我们给顾客的基本的交互和服务能够做好,才能够有所谓的O2O增值服务的体系,这是我们想说的搭建的框架。 我今天主要介绍的是这张图,我们叫做ABC,A是以前的传统零售的ERP系统,我们最早的时候把我们所有的业务都放在A系统上面,包括货源服务、促销,包括增值服务都放在上面去,后来发现带来两个问题,第一个A系统不断的变得越来越膨大。第二个在膨大的同时根本没法供上这个速度,我们网站关了以后,我大概在去年把自己的系统全部重写了一遍,我认为O2O有两个地方,传统企业做所谓的互联网化的业务,我认为有两点必须做通,第一个就是你的所有的业务环节的在线化,这是第一个。你的商品的库存在线化,你跟供应商的交流能够完成在线,还有你跟顾客的交流也能完成在线,叫业务的在线化的处理,没有这个处理,你跟别人连交流的机会都没有。第二个叫做顾客的数字化,咱们店里面顾客老来老来,但是他来,咱不知道他来了几次,来了以后干什么不知道,这两点我们必须要做的。我就基于这点,把我的A系统做了一个大的瘦身,把它的业务搬到互联网上去。咱们的传统ERP系统虽然效率很低,但是它毕竟还是在一个确定的环境下的交互,一到互联网就发现不是了,所有的意外都得考虑。今天这个断了,明天那个断了,全来了。 B系统类似于一个电商系统,第一个会员信息、第二个订单体系,更重要一点,它通过这个要建立会员和我们所谓的第三方服务交互起来、连接起来,本地化服务这几个方面都能在一个地方做交互,开放的架构,网上怎么变没关系,以后咱们都不用苹果手机了,改手表了,也没关系,总之互联网化的架构,只有这样才能够不断的跟上发展步伐,能够让我业务很快的进到系统里面。C是我们跟顾客交互的界面。 实际上我们现在目前好像要做得事情就是这些,我们现在B系统基本上测试差不多了,上午也跟另外一个客户谈,大概下个月就开始推广了。一方面很多人很关心,如果要合作的话,我们是用技术框架来合作,甭管第三方服务,还是营销服务,还是技术服务,有这么一个框架咱们一块交流服务,我们也欢迎这样的一个架构平台来做合作交流,好邻居便利店建立成一个无所不能的小的社区服务中心,这是我们的目标和想法。 移动互联网和O2O根本上来说,不是互联网企业的菜,而是传统企业的菜。刚才我看张总说未来的世界属于懂互联网的传统企业家,好像这么说的。其实这两个说法有一样的地方,也有不太一样的地方,为什么这么说呢?我还是回到刚才说的,首先你第一个互联网,整个时间的分配和我们资讯取得的方式,确实发生了很大的变化。但是我想大家终于发现了,互联网处理的业务是在数据层面的业务,如果咱们看一个球体的话,它是表面薄薄的那一层,这一层会很宽、会全部覆盖,但是并不一定很深,现在我们在中国是几个同时完成的,我们是从信息化到互联网化,然后到移动互联网化,还有到现在数据的积累,这四个事件几乎前后脚同时发生,我们发现很多东西跟不上,但是我想我们只要走过去了,再往下走的时候,我们遇到的问题,还是依然是每天柴米油盐酱醋茶开门这七件事,我们给顾客服务还是这些东西。 我认为第一流量的分化,这是毫无疑问的,双十一571亿确实很牛逼,他把全国乃至全球的集中在一个点上,这是互联网的力量,互联网的力量确实很强大的。移动互联网时代发现这个问题还是分化的,围绕服务的场景、围绕地理的区域、围绕兴趣等等不同的点分化出来的。 第二个发现在移动互联网时代手机它的运算强大不过PC,云端信息和线下的接触的场景之间的关联,比以前要更加的紧密了,而且还有一个手机随时在线的特点,变得更加紧密了。以前做软件的时候,大概花了有三四个月的时间,彻底作废了,我现在都不知道放哪了。你每天1000个访问量,转化率再高,我10个好一点,这10个单子对你没有用。到了今天京东30万订单,北京市3000万人口,什么概率?1%。假如说我有一个便利店,我的覆盖率一万人,他能够全部覆盖下来就是100个人而已,100个人不会全到我这儿来,我认为他不是我的救世主。因为O2O的特点,被分化以后,到线下不行了。反过来聚集没准就行了,店里面二维码扫一下,买个东西。我有300个店同时干,我损下来也不赖,也有五六千个订单,反过来的时候,这个聚集的方式又不一样了。我想这是一个地方。顾客的接触点可能就慢慢的变化了,以前的时候回家打开电脑,上班、打开电脑,我们现在跟顾客的接触点,从电脑前面拉出来、从网吧里面拉出来,他在店里面在接触、他在坐车的时候可能也在接触,接触点就改变了。 再一个重新的洗牌,以前互联网时代的系统到现在都失效了,不是绝对没有的,可能会慢慢的失效。很多的企业我们都看得到。我以前就想办一个事,我就说从我2000年开始创业到后来的过程中,这些年每年感受到的IT有关的热词翻出来看看,确实想干,但是没有空。这种变迁并不是说真正顾客的变迁,我认为是顾客销售方式的变迁。我的会员系统一定会重新洗牌的。关键点是打通线上和线下,我们的会员一定是线上线下。你在线上买一个东西,在线上订一个东西,和你做一个服务,在我这边是完全没有区别的,数据完全是打通的。支付也是一样的,物流是一样的,所谓商流也就是服务场景的推送方式也是一样的。 简单的总结一下,我认为在今天咱们这种O2O的创业大潮之下,也包括整个移动互联网,我确实希望很多互联网企业,包括营销企业,我只能把架子搭好,跟大家建立合作关系。好,谢谢大家! 相关文章: 好邻居:便利店与电商擦出什么样的火花 美宜佳反复试错,便利店O2O满路荆棘 责编:杜航 原创声明:品途网尊重原创作者及单位版权,本文为品途网原创内容,作者:陶冶,转载请注明出处,违者品途网有权追究其法律责任。
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