支付宝张勇:互联网是工具,线下重在体验

快讯
文/张勇  编辑/品途网
11月19日,品途网第二期O2O精英汇沙龙在北京3W咖啡举办,主题为“论道商超O2O”。支付宝O2O事业部副总经理张勇为大家做了分享,张勇认为,互联网传统企业的工具,而线下重点在于满足用户体验,数据挖掘与应用是未来线上线下结合的重点方向。品途网将其分享中的精彩观点整理如下:
1、线上线下数据的挖掘与应用。一个人的购物行为线上线下是相结合的,不是隔离的。零售中的仓库备货是有限的,通过数据可以进行预测,提高效率,节约配送成本。这块数据的结合,是未来一个方向。
2、互联网最主要的三个核心是信息流、物流和资金流。信息流已经得到解决,资金流在近几年也基本得到解决,物流重在线下,很多时候反应出的是服务,是用户体验,能否满足消费者的需求是真正核心的东西。
3、O2O不等于电子商务电子商务到达一定阶段,对服务会提出新的要求,线下往往是为了更好的满足服务的需求。当时小米手机的时候曾经说过,我绝对不会开线下店,现在做大了,没办法,必须服务到用户,全国各地做各种的服务网点。
4、没用户就等于没有未来。一直在强调用户体验,因为没用户就等于没有未来,互联网公司现在也一样,便利店也好、商场也好,你的客源越多,才有进一步的发展。发现你的用户在用什么,需要什么,然后去满足用户需求,建立使用粘性。
5、未来属于传统商业里懂互联网的人。张勇认为,互联网是帮助传统企业的工具,服务更多还是在于线下,双方怎么结合,工具怎么让你更好的服务你的商户,最终拼的还是产品,不好的,最终还是被淘汰的。
以下是张勇的演讲实录:
今天给大家带来O2O的分享,O2O是什么概念?在我们阿里刚刚开始,马云先生创业的时候,互联网9几年大家都觉得是不可想象的东西,我09年参加我们公司的集团的年会,阿里巴巴10周年的时候,曾经说过互联网未来一定会成为社会生活的一个基础设施,其实无论是线上还是线下,很简单一个道理,O2O是什么?我们打电话打了这么多年、刷银行卡刷了这么多年,你所有的信息都是远端去实现的,算不算线上?随着我们互联网越来越深入,它能不能帮助我们传统企业,最终是一个服务型的行业,能不能帮助传统行业更好服务你的用户。我今天跟大家更多分享我们这么长时间做了什么东西,我们进入这行业真的很短,说不出来很多对你们行业有帮助的东西。其实现在媒体上很多出现了一些关于互联网公司在做一些传统行业的时候,也逐渐出现了一股势力,比如说小米,他竟然可以卖到这个样子。就是怎么样能够服务好你的用户,这是我的理解。
我看一下这个PPT,想了半天,我们O2O从何说起,可能一提到这个跟大家都有关。因为打车软件大家都用过,北京,包括我们今年、去年在做打车软件的时候,阿里和腾讯烧了好多钱,请全民打车。O2O一个典型的案例,我们通过这种方式跟腾讯之间在市场上的声音,告诉大家线上线下怎么结合,互联网支付、互联网金融、移动怎么结合。最早O2O我认为是在至少5、6年前就已经有了,大众点评、美团、团购网站兴起的时候,那时候是很好的一个线上线下结合的成功案例,现在随着团购网站的厮杀多年下来,仅仅留下来一些质量很高的网站,它是很少。你说你吃一个饭,去预定一下,我抢一个团购券去打个折,比如说我今天来的时候是用高德地图导航就可以过来。说到高德地图,我们之前跟高德聊的时候,数据这个概念,互联网公司从用户的消费行为一直到未来怎么深入,最后拿到数据怎么服务好我的用户,在我的增值服务上找我的商业模式,这是互联网通常的做法。互联网做事永远是羊毛出在猪身上,但这个猪在哪?现在基本上互联网公司靠广告是最多的。像数据这块,像高德地图我们大家都用过,你会发现上面有实时的路况,我不知道你们都清楚这个实时路况从哪来的,是从官方还是从哪来,有没有知道的?我们真正跟他聊下来,他的数据应用是非常好的东西,所有的高德地图的装机用户,数据跟服务器交互,行为轨迹都可以记录。在同一个路段出现一千个人,跟同一个路段出现100个人,计算出来这个路堵与不堵。这就是数据的一个挖掘,对普通老百姓说你知道哪堵、哪不堵,但是商业价值怎么挖掘,现在已经开始了挖掘。现在跟保险公司合作,每个车险有系数,你是男性还是女性,你的驾龄多少,高德地图可以判断出你的行为轨迹,与他未来保险参数有变化,保险公司愿意买单的,这就是对数据的挖掘。
数据这块,我们也积累了大量的数据,我们也是刚刚开始,对我们来说我们刚刚开始去想这个数据怎么用。简单举个例子,我们淘宝天猫,包括电子商务在做用户购买行为的时候,我们跟传统行业最大的区别,我不认为是价格,价格未来都不是问题,靠便宜做不成,是一个消费行为的分析。举个简单例子,你在淘宝上买东西,你浏览过哪个商品、你登录过哪个店铺,你停留了几秒钟,都有的。跟进超市不一样,我看了哪个商品,干了什么东西,你是什么不知道,你无非知道我买了这个东西,买完东西以后,他走了,你一样不知道是谁,这就是互联网跟传统最大的区别,双方怎么结合很有价值。一个人的购物行为线上线下相结合的,不是隔离的。这块数据的结合,我觉得未来是一个方向,怎么做我现在也不清楚,可以做一下探讨。曾经我们O2O在讨论一些东西,我也跟大家分享,其实在数据分析这一块,像肯德基麦当劳,我不知道大家有没有跟他们店长聊过,每个店里面的店长,他每周的一个任务就是预测一下下周每天,他的客流量是多少。为什么要预测?因为肯德基、麦当劳的仓储是有限的,他是集中配送,他配送多少鸡腿、配送多少汉堡有数量的,总部那边统一做配送。预测目的让配送效率更高、成本节约更低。这个东西有很多的参数,比如说北京有个店,是不是有展会,下周天气情况怎么样,是不是APEC会限行,各种参数下来,会计算出来一个公式,我需要多少鸡腿、需要多少汉堡,跟连锁经营超市非常有关,因为你们的货物也需要仓库的,你的用户的消费行为是不是理解,你下个月、下周的时间,你的这些数据有没有,你能不能预估下来一个量。很多时候在超市买个东西,打折卖完了,不打折没人买。你能不能对你周边消费方圆十公里内,你的客户真正在哪,他每天买什么东西,你是不是有统计,这个是对我们未来怎么结合线上线下非常好的东西。
打车软件大战就不细说了,去年真花了好多钱,我估计大家也都用过。当时做的就是一个简单的入口,你的用户足够多。我们集团内部开动员大会的时候提过这个东西,在PC端我们经过将近十几年的耕耘,我们基本上做得差不多了,因为电子商务淘宝的流量已经足够大。我们前年年底和去年稍稍想松一口气,挖掘一些深入东西的时候发现又变了,移动互联网来了,当时老马说我们天天在叫要改变、要改变,这个行业在改变,哪个行业在改变,突然有一天发现自己也被改变了。这就是为什么我们做移动互联,移动互联一直是我们的一个弱项,而且移动互联他跟PC有巨大的差异,你的手机跟PC最大的一个区别就在于你24小时要带着,一天手机没电,你心里头慌,睡觉也放在枕头边。它的在线时长远远大于PC,你的行为跟你的整个人是贴切的,所以说我们觉得移动肯定是下一个阶段。当时我们也不理解,确实很痛苦,因为PC有很多事情还没有做完,我们能不能下决心做我们的无线,我们就这么做了。
打车的时候,我发现还是有阶段性的送一些红包和奖励,当时我记得一天得有上百万订单在破,通过手机去支付,因为当时是快滴和滴滴两家,一家是腾讯、一家是阿里。我没有预想到,因为用户的行为在变,商家的思路在变,行业也在变,而且我们的变跟传统行业不一样。像零售行业干10年、20年逐步往前发展就OK了,我们不一样,互联网公司发展非常快。我可能两年不行,可能变了天了。原来我们说PC年代的时候,当时是以月为单位,一个月如果你没有很好的东西出来,可能你就会变天了,移动互联来了以后,我们突然发现可能以小时为单位,因为当时我们很多的人在那段时间不顺应来这里,可能每天都会出现很多不一样的东西。那就是现在怎么迎接我们移动互联的到来。
数据这块,今年年初的时候,老马在各个公共场合也说过,未来是一个DT的时代,我们最大价值的东西就是数据,这个数据怎么理解?其实给你一堆数据没任何价值,我现在把阿里的数据全部给你,你也不知道怎么用,我也不知道。但是我们觉得数据里挖掘的核心东西,你的数据里头能不能给你的用户带来更好的东西。我们也是在09年,五六年之前的事情了,当时我们在开年会的时候,当时08年的金融风暴刚刚过去,中国经济开始有所起色,那个时候在年会的时候,老马在年会的时候说,可能下一个经济会跌一下,他的数据从哪来。我不知道阿里最早的一家公司就是B2B做外贸金融的,他有上千万的中小企业在做外贸生意,从我们的订单、从我们的数据,从他们的交易,包括他们发工资,有的甚至用支付宝发工资,所有的数据来源发现他在萎缩。没过半年时间,果然出现小的低谷,而且我们那块数据,国家统计局、国家部委也比较关注。因为你关注中石油、中石化,关注中国移动,可能政府有足够的把控力,可以控制整个行业的发展,对上千万的中小企业,他绝对可以代表你中国未来经济发展走向,所以说数据带来什么价值,它就是这个。
一样的,对我们每个个人用户也是一样,怎么才能挖掘这个数据,现在大家都在探索,没有一个成熟的东西。刚才举了高德地图的东西,可能是简单的商业化。刚才说到商超便利店,从来没有关注到这块,未来一定有用,而且数据是有时效性的。我们明年的数据拿过来,我今年的数据越用这个数据越有价值,如果你把三年前的数据拿过来,一点意义都没有。刚才提到天猫,天猫三年前一天90个亿,交易笔数也就几百万笔,去年350亿,一天1.8亿笔,今年570多个亿,具体多少笔数记不清了,也有几个亿。这么多的数据对你来说有什么价值?我拿去年前年没有任何价值。去年和大家欢呼我们完成了多少,我们已经多少多少交易额,今年已经不看数据,我们看到未来,包括我们从去年开始,你会发现我们今年初的时候,天猫和淘宝整个的交易笔数,这几年给我们最痛苦的,互联网的最主要的三个核心是信息流、物流和资金流,信息流我想很早就解决了,每家互联网公司都可以解决掉。资金流差不多在两三年前已经差不多了,因为毕竟还有银行交互,我在支付宝呆了7、8年时间了,最痛苦的我们跟银行的接口经常出现问题,因为银行的服务能力达不了那么高,所以我们每年拉垮几家银行。去年建行还是哪家银行,把他所有的ITM全部停了。物流你会发现,每到11大促的时候,海量的包裹,怎么去运送,这就是我们看,随着你的数据的增长,你是很高兴了,但是你未来有多少人退货、多少人投诉,多少物流人员在骂街,忙都忙不过来,我们真正考虑一些核心的东西,不会追求一时的得失,这是我们现在看到数据背后的东西。因为用户是用脚投票的,我想他用的不好,明天就会换掉。
我们现在的营销模式不像以前,以前线下很多的店面有高昂的成本,像北上广房价也这么高。我们公司楼底下的餐馆,我印象开不了两年肯定要换一家,我觉得最高的成本来自于哪里?来自于房租。我想咱们是深有体会的,房租真是很贵。怎么办呢?电子商务为什么这两年,大家觉得很火,它便宜。我们不排除里头一定有假货,假货不是我们现在遇到的,假货自古以来都有,我们也很痛恨,没办法,我们坚持打假就是打假。假货的问题,我们说那是一个瘤,我们一定要解决它,剩下解决的就是你的成本怎么去控制。最初我接触电子商务,2001年的时候,我接触电子商务,最大的减少你的库存,你的仓储,就跟小米一样。我不知道大家理解不理解,小米所有的销售思路里头,很多东西为什么饥饿营销,真是那样。如果说你的饥饿营销如果是3000台、5000台或2万台,我相信饥饿营销有一定的效果,为什么现在这么大量还订不到货?其实他在减少他的库存。芯片很多东西每天在都在变化,如果有订单在下,他成本可控。日本一个地震就可以导致内存涨钱。
所以说怎么利用这个手段减少你的成本,我觉得入口也好,营销也好,包括阿里也有很大的平台百度也有,这个不是问题,问题是你真正怎么在销售环节减少你的成本,第二个怎么服务好你的用户,而且你的用户真都是屌丝。比如说余额宝,你觉得它额度大吗?余额宝里面是有限额的,大额进不来。普天下这么多用户,你有100万现金,你到银行就是VIP,有很好的服务。如果说你身上就100、200、1000、2000这个东西,到银行一定要排队,而且你的利息永远这么低,因为你没有谈判的筹码。而我们是干吗?我们觉得这部分才是我们要服务的用户,所以说我们现在,包括今年我们小微年会的时候,提出来我们是服务于小微,服务于普通老百姓。我们觉得怎么样服务好这批屌丝,可能是我们未来要考虑的事情,它是靠量积累起来的。我们跟物流公司聊,物流是搬货的,我们蚂蚁这边,像支付宝做这么多年,我们无非是搬钱的,支付宝这点费用在银行里面微不足道的。我们就做中间业务,银行最大的收益来源是存贷利差,那个东西我们也不会干,因为国家也不允许你干,我们也不会干,我们觉得我们还是服务于小的企业。
我们为什么要走O2O?刚才也提到过O2O。因为随着线上线下包括互联网的渗入,已经逐渐的模糊了这个概念,我想现在很多的便利店稍微晚一些,像餐饮最早的,当初的餐馆通过我们的点评,通过美团,弄一个打折券去买个东西,大家已经很熟了。比如说那天孩子在呼家楼那块上学,晚上没人接,我就想找个托管班,我到那儿就很痛苦,因为我不知道托管班在哪,你会发现这个时候你的用户需求在哪,这都是商机,怎么做,我现在不清楚。找老头老太太,小区里挨个去问,终于找到一个。如果有一个信息让你知道周边所有的促销打折,所有商户信息,对你来说非常有价值的。就像对商超便利店有一个营销工具LBS的东西,你的用户来了,他买过什么东西,他可能买过水、买过烟,按照他的消费行为,你觉得他下一步该买什么东西,是不是可以给他一些建议。现在互联网的营销是非常非常粗浅的,举个简单例子,你在淘宝买东西,任何百度上搜东西。比如说我搜一个手机,你会发现下次你登这个网络的时候,桌面弹出来全是手机,已经买过了,你觉得给你推荐有意义吗?我觉得这个是非常浅的一种营销方式,是不是手机完了以后,下一步要充电宝。所以说这里头有很深层次的东西,可能你们比我们更了解用户,我们只是提供一个工具怎么往下走。
现在目前能涉足的很多行业都已经完成了与互联网的对接,最早初期就是网站,现在可能有支付、有营销,有很多东西,像我们O2O这边涉足的都有,航空这块是我们单独一条线,阿里也是上个月搞了一个“去呀”。餐饮、零售、医疗、交通、校园、汽车都在我们O2O事业部,这边很多的行业都做得还不错,汽车是在跟租车一条线,校园,还有交通,咱们这边零售和餐饮。
这是刚才我提到的LBS那块,你的用户在哪。你到商场里买东西,你永远不知道他逛过哪个店,去干过什么事,在天猫那边全有,哪个旗舰店逛过,停留了10分钟,还是停留了5秒钟,对哪个东西感兴趣,走支付走不下去,是不是因为价格贵。
O2O不等于电子商务,电子商务这个东西也一样,一个是原来我们认为所有的电子商务网站也好,只是电子商务化,并没有真真正正的做电子商务,做电子商务一定有足够的魄力。当时小米卖手机的时候曾经说过,我绝对不会开线下店,现在做大了,没办法,必须服务到用户,全国各地做各种的服务网点。最早做O2O的实体店的一个PPJ,在七八年前,凡客之前,其实做得相当成功,从来不在线下卖东西,当时可能很多的传统行业很不理解怎么去做,只是一个展示店,试穿,穿完了直接线上下单。他的失败在于,投入了高昂的营销费用,都投入在传统媒体,因为当时的传统网不像现在,高昂的费用在央视,但是你的用户群在线上。如果有老头老太太不会买,绝对不会买。所以说凡客吸取这块的经验,当时他的营销费用全部投入在互联网公司里头,新浪搜狐,包括像淘宝投入到这种费用上,可以精准的找到他的用户。如果说在央视做广告,可能80%的人不是你的用户,成本太高。
这就是刚才说的移动端的东西,移动端35,我不知道这35从哪来的。我今天专门数了一下我手机上的APP,有60个,我想说35、60不重要,重要的是你经常用几个,不超过10个。所以说这10个APP里头,你真真正正用户在用什么东西,我们几个比较大的,一个是微信、淘宝,还有像支付宝现在也算一个,百度搜索,我觉得你真真正正的你的用户在用什么,可能这些流量就是你未来的合作方向。一直在强调一点用户体验,因为没用户就等于没有未来,互联网公司我们现在也一样,便利店也好、商场也好,你的客源越多。家乐福以前在中国做的时候,只要家乐福开哪,它下面全是店铺,引来大量的人流,可以招租,可以租他的商户,这就是他的商业模式
我们觉得做电子商务也好,做我们的线上线下,我们希望未来是一个工具,它不是说能代表着一切,因为服务还需要我们去做。因为真正的让商户,比如说之前老马跟王健林打赌一下,服务还是要线下去做,双方怎么结合,我们的工具怎么让你更好的服务你的商户,最终拼的还是产品,不好没用,最终还是被淘汰的。
这是前段时间一直说得比较多的未来属于传统商业里懂互联网的人,不一定在互联网公司呆着。比如老马从来不懂技术,他也没出国,但是他做得事情,为什么可以,他知道人的需求在哪,这是很重要的。因为很多的时候,我们中国现在诚信也罢,还有很多商业行为也罢,逐利逐得太厉害,永远想着这一单能挣多少钱。如果这么想的话,当然有现实的生存压力,这个也没错,因为现在生存压力。但在这里头真正能够给用户带来什么价值,这就是目前互联网成功的一些东西。周鸿祎创了360,这家互联网公司当时全免费,现在市值100多亿,这就是互联网的精神。懂互联网精神,就是说你有没有互联网的思维,这就是我做这么多年下来,跟大家分享的东西,我估计应该完了,好,谢谢!
相关文章:
支付宝如何做好O2O中的那个“2”?
支付宝推“付款码”,布局线下支付逻辑
责编:杜航
原创声明:品途网尊重原创作者及单位版权,本文为品途网原创内容,作者:张勇。转载请注明出处,违者品途网有权追究其法律责任。
本文为 品途商业评论( http://www.pintu360.com )作者:张勇创作,责编:途小萌。欢迎转载,转载请注明作者姓名以及原文出处:http://www.pintu360.com/article/54d701ce14ec53c116610112.html。不注明作者和出处品途商业评论有权追究其责任。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。