社区O2O体验:“接地气”服务还远不够

快讯
文/张钧泓 小编我是85后,前不久刚搬到位于北京东三环的某小区,对于小区和周边的服务一直很陌生。因为工作很忙,没时间去了解小区内和周边的设置以及服务点。像我这样的小区新用户,渴望缺少一种可以直接了解小区的服务。物业又承担不了这个角色。但我发现,大量的创业者开始针对小区提供各种服务(家政服务、社区配送、社区外卖订餐、洗衣到家等),社区O2O产品将覆盖在社区周围的服务通过技术对接到手机客户端,只要轻轻点击就能享受到。 小编特别筛选了几款火热的社区O2O概念的产品进行了体验,包括社区配送、家政保洁、洗衣到家、外卖送餐到家服务,都是与生活密切相关的。通过体验,让人兴奋的是一些成熟的服务,已经可以为懒人们提供了很贴心的服务,比如家政服务,保洁阿姨细致的服务让我家焕然一新,可以预约上门送洗的服务对于在外跑了一天的小编来很体贴,不过,大量的社区O2O产品仍然缺少落地的服务。 以下是小编体验和各种深度用户对社区O2O体验报告,相信能给创业者和业界提供另外一个思考视角。 社区O2O产品服务形态 从现有的市场所具有的产品上看,社区O2O服务的大体有两大类:电商类和整合服务类。 (一)电商类:京东、苏宁、一号店等传统电商和社区001为首的新型社区电商 (二)整合服务类:包括家政服务类、社交类、分类信息类、生活服务类。 家政服务类:e家洁云家政猫屋男孩、荣昌e袋洗阿姨帮等商家,主要以保姆、钟点工、月嫂、保洁、维修等各类家政服务、配送服务,收发件服务等收拢用户。 社交类:叮咚小区小区管家等 分类信息类:云家园小区无忧等 生活服务类:美团外卖饿了么、19e、生活半径生活U社区、到家美食会等 一、社区电商类体验 体验代表公司:社区001 社区O2O 以上价格仅供参考 商业逻辑:社区001扮演的角色更多的是社区服务商,找商超、供应商、厂家来合作,对于厂家和供应商,不收取任何费用,社区001的盈利模式是扣点,没有平台费、广告费、推广费,模式其实跟百货的联营模式一样。 下单渠道:PC网页 微信公众号 电话订购 配送范围:北京覆盖4300多个社区发展了28个商圈 全国覆盖14个城市 配送时间:商超日化类配货后1小时送达 提供固定时间送达服务 服务体验:小编几乎很少去超市,对于超市的印象就只是人多,排队时间长,而在社区001下单,省去了不少环节,但是社区001网页很多产品没有图片,产品信息并不全,会增加选择的难度,但是小编还是选择了几件生活必须品,下完单之后10分钟,社区001的客服就电话咨询确认订单配送时间,由于无需注册,直接下单方便很多,大概1个小时左右配送员穿着雷锋的衣服上门送货,让人印象深刻,配送的产品基本是离家最近的家乐福里的产品,有销售小票,让人比较放心。个人感觉,生活必须品通过社区001下单既省时间又省力,但是由于网页下单缺少线下实际购物的畅快感,对于小编这样的懒人非常适用,但是对于其定位的35-50岁的家庭主妇是否符合呢?不得而知 优点: 1.社区001产品以社区附近商超产品为主,无需注册也可下单,订购之后会通过电话确认,并确认送货时间,整个服务流程较规范标准化,配送时社区001配送员穿着以雷锋服饰品牌识别度较高。 2.社区001各个商圈提供的产品根据与社区附近的商超数据打通,首页推荐的产品基本是附近商超热销款产品,价格与商超价格相同,订单在100元以上免收快递费。 缺点: 1.社区001电话下单系统并没有与电脑系统完全打通,通过PC下单之后,再通过电话下单,需要说明所在商圈,由总机转接至所在商圈服务电话之后才能完成对于订单的调整。 2.社区001 PC端下单流程相对来说过于繁琐,需要通过多次点击才能进入选择流程,页面内产品有部分图片缺失。 3.微信端对于购物优化不足,并没有根据用户地理位置直接定位商圈,对用户地理位置信息要求高。很多产品细节略显粗糙,并不是一款成熟的产品,现阶段存在两个公众号容易造成用户使用的疑问,而且微信公众号并没有企业认证,容易让人缺少信任感。 4.社区001由于并不是自建仓储,产品容易受商超备货或促销影响出现断货等情况。微信端个人中心还在建设中,缺少用户保障。 二、家政服务类体验 体验代表公司:e家洁 商业逻辑:e家洁APP是一款基于地理位置的找小时工应用,主要提供清洁房屋服务。区别于传统家政公司,用户可通过e家洁APP与服务人员直接联系。e家洁拥有服务人员团队,通过招募、筛选、培训及建立服务档案,保证服务质量。 下单渠道:e家洁网页、e家洁APP、e家洁微信公众号 服务范围:全国共有6个城市提供服务 服务时间:根据实际需要保洁的项目时长不同,最少2个小时起,25元/小时 服务体验:劳碌的一周过去,可以休息的时间太有限了,周末找保洁来打扫卫生可以空出时间来休息是合适不过了,但是小编最早认识e家洁的产品已经有段时间,但是很久没用,就下单体验,结果奇怪的事情是,根据小编的一居室的需求,下单之后又添加了阳台保洁的选项,时间就由2小时增加到3个小时,小编觉得非常奇怪,因为以前通过58找阿姨,基本2个小时左右,下单之后提示30分钟会有阿姨接单,但是实际是下单之后2个小时过去了迟迟没有答复,最后小编直接拨打了客服,客服反馈说会在第二天上午11点前给我回复,不过在当天晚上的9点,客服说给我安排了阿姨,会准时服务,第二天阿姨过来,并没有带任何保洁工具,基本使用我自己的用品为主,但是整个服务过程阿姨非常细致,这点印象深刻,很多杂乱的东西都帮我规制,服务时间上非常充足,阿姨说她是兼职的,但是每周兼职的时间基本都有工作,每次最短3个小时,最长有可能8个小时,而对于小编来说,周末时间如果有一个靠谱的阿姨帮忙打扫卫生还是非常不错的。 优点: 1.产品下单时较便捷,服务条件选择明确,可以根据用户需要增加服务类型加添,用户还可以根据距离,根据评价选择服务的阿姨,自主性较高。 2.现阶段小区家政服务机构,价格普遍在30元/小时,互联网渠道价格优势明显,线下机构阿姨人手并不充足,常出现服务阿姨缺失的情况,而且阿姨流动性大,不容易保证长时间的服务品质。 3.e家洁阿姨服务时间充足,招聘阿姨经过系统培训,服务细致度较高,规范化操作,服务质量有保障。评价机制更能促进用户反馈,监督服务。 4.相比较线下零散的机构,e家洁已经建立一定的品牌口碑,用户认可度高。 不足: 1.通过e家洁下单后,一般会在半个小时内收到阿姨接单的反馈,但是在繁忙时期,并不能保证足够的阿姨来接单服务,不排除阿姨会选择性的接活,类似打车APP的模式,容易养成阿姨会挑活的现象。 2.非e家洁会员卡预付卡用户,付费仅限完成服务后的现金支付,应该开通更多支付渠道完善用户体验三、家庭服务类体验 代表体验公司:e袋洗 荣昌e袋洗是荣昌服务推出的一个基于移动互联网的O2O(one to offline)洗衣服务产品,区别于传统洗衣按件计费的洗衣模式,顾客只需将待洗衣物装进指定洗衣袋里,预约上门取件时间,稍后将由专人上门取件。取件时,取件人员当着顾客面对装好衣物的e袋进行铅封,现场不做衣物检查,待送回清洗中心后,在高清监控条件下去掉铅封,对衣物进行洗前检查和分类,全程视频监控。 服务范围:北京为主,现在已经开通上海和深圳的服务 下单渠道:e袋洗网页、e袋洗APP、e袋洗微信公众号 服务时间:从早上10时至晚上24时,可以预约时间段进行服务 服务体验:洗衣服应该是很多男生的痛点,比如衬衫之类的,洗完又得熨,就非常麻烦,e袋洗9块钱非常有吸引力,小编的西服一套才18元,而且整个服务非常便捷。举例来说,通过微信下单,可以预约上门取件的时间,上门之前电话确认,之后上门取件,配送师傅还给出具单据,告知等衣服洗完送达之后付款即可,可以选择现金,手机支付,还可充值会员卡支付,师傅说一般在72个小时之内会送回衣服,但是过了2天师傅就电话预约送衣服,让我很惊讶,衣服整体洗涤的非常干净,包装也很整齐,一看就是规范化的操作,荣昌洗衣的包装袋有很好的品牌认识,用互联网改造传统洗衣非常值得推荐。对于很多忙碌的人来说,价廉物美,服务到家,轻松便捷。 优点: 1.下单流程便捷,服务时间可控,移动端下单9元/件,大大低于传统洗衣店的价格,价格优势明显 2.配送服务免去传统洗衣取送的问题,便捷用户,适合上班族使用 3.多种支付渠道打通,完成服务后支付即可,也能保障质量,洗衣不满意随时反馈 4.客服并不介入整个服务过程,只在用户需要时进行沟通,整个服务流畅性高 5.传统洗衣品牌接入互联网服务,服务产品有保障,用户认可度高 缺点: 1.洗衣品类相对单调,基本是标准化的服务,缺少个性化服务选项,如“1天洗”,“污渍洗”等 2.下单类型单选,用户需重复下单,并不能一次性下全所有需要洗涤的东西,容易选择错误 3.除了洗衣产品价格优势外,其余多种项目价格优势并不明显,拿洗鞋子举例,线下店皮鞋清洗在50-100元不等,相比较e袋洗皮鞋只能选择护理项目,价格在200多元,护理周期需5-7天,时间偏长 四、家庭订餐服务: 体验代表公司:生活半径 到家美食会 241 上图主要与传统送餐平台进行对比,仅供参考 两款产品主打餐饮送家服务,生活半径相比较提供的商家多为线下品牌商家为主,到家美食会服务品类相对较多。 下单渠道:微信公众号 网页端 APP客户端 服务范围:生活半径已经开通9个城市服务,到家美食会为8个城市 服务时间:生活半径上午10点至晚上9点 到家美食会分为上下午两个时段 生活半径服务配送服务基本控制在45分钟左右,到家美食会基本可以维持在1个小时左右 服务体验:懒人最讨厌的就是做饭,民以食为天的中华名族美食训导一直是小编标榜的口号。打开订餐的产品,琳琅满目的推荐餐馆,其实真正能够吸引小编的非常有限,由于未来避开高峰时段,有些家餐馆下午2点以后就休息了,小编无法选择就非常悲剧,小编就随便选择了一家餐馆,基本推荐的菜品还是不错的,下单之后配送时间也基本可以保证,但是第一次使用《到家美食会》却被告知订单丢失,小编在咨询客户之后才重新安排配送,而且订单也出现了漏单的现象,这让小编非常难以接受,无故丢失订单,订单菜品不全,没有任何补偿,对于小编来说挺意外的。 抛开服务来看产品,订餐平台和餐馆的合作约束力不足,菜品包装差别较大容易影响菜品的品质,而送餐服务并没专门的包装,容易产生新鲜度下降等问题,小编对于送餐O2O还是谨慎推荐,但是为了急燃眉之渴,还是不错的选择,但是需要提早1个小时左右做好决定哦。 优点: 1.相比较传统订餐平台,两家共同点就是对提供商家有筛选,可选服务差异化明显 2.配送时间基本可以保证,时间上基本可以满足用户订餐的需求 3.品牌商家为主,餐品质量有保障 4.生活半径已经在各端可以通过电子支付渠道,支付更便捷。如果并没有根据规定时间,可以催单督促配送员。 缺点: 1.配送服务与食品制作企业并不挂钩,配送员个人态度会影响菜品最后的新鲜度。 2.配送包装略显简单,恶劣天气下保鲜保温是个问题 3.如果在高峰时间段,配送员多单配送,大量订单如果用户无需求并没有纸质清单,全靠配送员个人,容易导致配送错误。 4.到家美食会,客服会介入订单确认过程,流畅性略显不足。 (以上产品服务体验仅是随机选择,体验评价仅供参考) 体验总结:社区O2O服务类别繁多,产品品类多,细分品类往往有质量较高的服务,而相对于集大成的产品,由于产品内服务品类多元化,易出现顾此失彼的现象。 社区用户价格敏感型的用户居多,对于具体服务类的O2O产品,必须要求高品质的服务外加实惠的价格。 现阶段社区O2O产品用户多为80后,70后用户为主,而对于60后,或者年龄更大的用户,由于对于智能手机等产品的使用熟练的问题,并不是主力用户,而他们恰恰是社区的最主要用户群,所以社区O2O创业项目产品服务对于社区的深入性并不直接明显。 相关文章: 社区O2O如何单点突破进变综合平台 社区O2O要怎么做才更接地气? 责编:潘星汉 本文原载于网易科技,原文标题《社区O2O体验报告:缺乏“接地气”服务》
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