便利店将撼动传统电商!以嘿客为例

快讯
文/杜航(品途网高级记者)
平台电商经过10年左右的发展,体量已经非常庞大;嘿客,依托顺丰,今年才刚刚开始全国开设的社区服务店,今年目标4000家。如此悬殊,嘿客能撼动纯平台电商?确实,目前嘿客与纯平台电商距离很远,不过未来嘿客,实际上是以嘿客为载体的顺丰电商体系,将会是纯平台电商强有力的竞争者。此前《探店嘿客:便利店O2O该不该备受质疑》一文中,老肚分析了嘿客之所以存在的缘由,在与品途圈子众多朋友的交流中,既有非常认可嘿客模式的,亦有对其怀疑否定的,下文老肚会从服 88务体验、供应链把控、全渠道推广三方面,探讨为何嘿客可以蚂蚁撼大树。
一、服务体验
应该说,如今纯平台电商的购物体验已经相当不错。商品搜索、信息展示、支付流程、评价体系等各个方面都已日趋完善,电商体系完整。但是无法回避的是,电商依然存在一些体验不佳的环节,而且这些环节,是像阿里巴巴这种纯电商平台无法解决的,也是导致部分顾客没有选择线上购物的原因。如下两点体验问题比较突出:一、纯平台电商商品难以体验到。商品购买前的试用体验,衣服裤子鞋子没法试穿,手机相机电脑没法现场体验。二、纯平台电商售后服务体验不佳。商品购买后出现问题,更换退款、售后服务繁琐缓慢的问题。
这些购物体验的问题在嘿客能否得到解决呢?嘿客模式被认为行不通的理由中,有一条是消费者为何要跑到嘿客门店完成线上下单,明显在家就能完成的事。起初老肚也有同样的疑惑,探店之后,才了解到嘿客并非想着都把消费者弄到店里下单,哪方便就还在哪下,门店的意义在于提供线上无法提供的购物体验。一、商品体验。门店设有试衣间,可以试穿门店的衣服裤子鞋子,除此之外,门店还有其他实物商品展示,消费者可以到店体验,合适便可以直接购买。不过门店的实物商品只是顺丰商城的小部分商品,这些商品会是商城针对性选择出来的推荐商品。二、售后服务。线上购买到商品后,白天人不在家,门店还能提供自提服务,若收件时发现商品存在问题,可以当面换货退货,如果退款的话,门店可以直接退给消费者现金。
二、供应链把控
应该讲,纯平台电商对供应链的把控力是很弱的。平台根本触及不到卖家背后的供应商,还谈什么把控,所以即使拥有成熟的信用体系,商品质量问题平台能做的永远是事后处理,而没法杜绝。此外仓配上,平台电商更是根本管不上,那是物流公司的事。也许有人会想到,现在淘宝天猫这样的电商平台有了菜鸟网络,到处拿地盖仓,但是要知道,菜鸟做的依然是物流公司最基础的“水电煤”,还有是以阿里云数据作为技术支撑搭建起来的智能物流网络系统,借此高效整合物流资源,具体到仓储配送菜鸟是不会插手的。
京东为什么能从阿里口中抢食,成为中国第二大综合电商,强有力的供应链优势是其关键所在。以自营为主的京东,直接与供应商打交道,采购是集团重要的事业部之一。仓配被业界视为京东的核心竞争力,为其创造良好的用户体验,甘蔗理论中,刘强东强调了仓配之于京东的意义。回过头来看看嘿客,依托于顺丰,在物流这个老本行上,嘿客多少占点优势。
1、仓储统一。即顺丰商城的商户与顺丰使用同一商品库房,嘿客店员告诉品途网,目前已有部分商户与顺丰展开这类合作。使用同一仓储,可以减少商品入库出库的频次,一方面降低了由于出入库带来的商品损耗,另一方面将提高商品的配送效率。如果所有商户都统一仓储,岂不是很麻烦?事实上不需要全部商户,只需商城关键类目规模处在前几名的商户即可,根据二八定律,这些少数商户已经能覆盖商城的大部分销售。
2、借助社区站点,灵活自提。嘿客门店深入社区,是距离用户最近的配送中转站。由于分布在社区周边,适合为用户提供灵活的自提服务,一方面解决用户白天无法收件,又不愿意从公司拎着包裹回家的问题,另一方面为物流配送节省人力和时间成本。
3、缩减成本,商户配合度高。如果一个商城即是销售渠道,同时可以提供仓储和配送服务,帮助商户缩减在仓储和配送上的投入,同时还能提高仓配效率和用户体验,品牌商或零售商必然乐意配合。顺丰嘿客通过连通、整合商品供应、仓储、配送各个环节,形成对供应链的强力把控。
三、全渠道推广
嘿客的线上平台顺丰商城除了自身运营顺丰优选,还有其他商户入驻,类似纯平台电商。不过对于商户来讲,两者其实有所不同。商户在电商平台的推广渠道相对单一,以线上为主,通过搜索竞价提高自身店铺和商品的曝光率。而在线下,商户几乎不可能得到什么推广,因为即便是电商平台的线下推广,也只会露出平台这个主体,商户没有机会露面,更不用提某件商品。
推广渠道上,嘿客显得宽广一些。商户在线上可以获得与电商平台相似的推广,当然推广效果可能有所差异,线下则可以获得完全不同的推广方式。全国所有的嘿客门店,都是商户线下推广的渠道,覆盖嘿客门店辐射的周边社区人群。在门店中,推广方式既可以是实物商品展示,也可以是二维码墙的商品信息展示,还可以是多媒体分众广告的形式,所有推广形式,都能具体到商户品牌和商品。对商户而言,通过嘿客可以获得线上线下全渠道的品牌宣传推广。
目前,纯电商平台也有向线下渠道延伸的趋势,特别针对那些重体验,高客单价的商品。形式上或与拥有线下门店的品牌商合作,或打通其他线下渠道资源。总的来讲,线上线下相互交融的场景越来越多,单一的线上渠道将逐渐过渡到多元的全渠道。
用户体验亟待落实
正如上文分析,嘿客完全可能成长为纯平台电商的强有力竞争者,当然,这不代表嘿客模式没有问题,至少目前老肚认为,嘿客的用户体验亟待落实。此前探店嘿客时,无法在手机上直接下单,必须在店里的智能设备中将商品放入购物车,然后再由店员帮你下单结算,店员告诉老肚,顺丰商城上线后,统一账户就能实现线上下单支付,但是预计商城10月上线。据老肚了解,目前嘿客仍然没有实现这一功能。
而在探店时,试衣间也是摆饰之一,门店没有实物衣服,自然也没有顾客在试衣间试穿。包括售后的退货换货,能否做到当面直接退货,是否真的可以当面拿到退款,落实这些服务非常关键。与商户在供应链上的合作,落实起来同样耗费功夫,不单是仓储资源的梳理整合,不可避免还要涉及与商户ERP系统的连通融合。若细节没能落实到位,再有潜力的模式,最终也只会是空中楼阁。
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