小狗电器:借互联网思维“革行业的命”?

快讯
小狗电器突然高调宣布对旗下小家电产品全面启动“无条件全免费保修政策”,无疑会对家电行业造成不小的震动,甚至会引起一股革命!
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2014年10月15日,小狗电器在北京召开“嗨修”-中央维修服务发布会,作为一家成立15年,一直处于“闷声发大财”状态的企业,突然高调宣布对旗下小家电产品全面启动“无条件全免费保修政策”。而这一政策,无疑会对家电行业造成不小的震动,甚至会引起一股革命。
为什么一个免费保修政策会引起革命?先得简单说说关于小家电行业维修方面的现状。举个例子:你家里的吸尘器、吹风机等小家电是否出现过损坏?是不是经常因为维修问题(价格贵、无处修等)而对着自己的小家电发出“鸡肋”(食之无味弃之可惜)的感慨?
作为一个小家电的使用者,我充分领教过这种滋味,同时,根据零点调研数据显示,消费者对于小家电维修主要的不满正是集中于维修费用高、维修质量差、维修点找不到或没有上门服务这几项。总结一下,就是钱多活差没处修。
对于企业来说,维修小家电也是吃力不讨好,不仅要付出高昂的人工成本,一旦出现严重问题,消费者对于产品的信心也会大幅度下降。之前热潮的某手机质量问题或许可以用来参考一下。
好了,背景介绍完毕,我们来看看小狗是如何借助互联网思维,进行“行业革命”的。
在之前的背景叙述中,可以看到,维修成本对于小家电用户和企业来说,都是一个在现阶段小家电维修过程中十分重要的部分。如今小狗采用“保修期内,双向物流费用、检测费用、人工服务费用、更换零部件费用全免”的策略,无疑同目前的小家电维修模式大相劲庭。这也是“嗨修”-中央维修服务的核心模式。
细心的人应该会发现,在诸多免费项目当中,有一个项目叫做“双向物流”费用,这里需要简单解释一下:所谓双向物流,就是正向物流和逆向物流,正向物流简单来说就是由卖方向买方发送货物,这里要描述的是逆向物流这个概念。
在小狗电器的用户发生/将要发生维修行为时,用户在传统电话/短信之外,还可以通过QQ、阿里旺旺、微信等互联网工具,进行产品报修,随后,小狗客服将用户需求发送到离用户最近的顺丰员工手机端,快递人员上门取货送回小狗中央维修仓,并在完成修理后送货上门。实现用户购买、使用、维修、使用整个过程更加简洁。
无疑,在维修免费的基础上,用户从发生小家电维修行为时的被动一方化身主动一方,或许会对目前的小家电市场产生不小的影响和震动。
到这里,也许会有人产生疑问,小狗电器同互联网思维之间的联系似乎并没有那么强烈,不能因为使用了互联网通讯产品(QQ、旺旺)和社会化媒体(微博、微信)进行CRM管理就是互联网思维。
其实,在最初接到参会的邀请函,我对此也有一些疑问,但是,通过发布会后对小狗电器创始人檀冲的采访,我才认为小狗电器的确在借助互联网进行我所谓的行业革命。
其实,小狗本身就是一家具备互联网基因(思维)的公司
基因一,销售渠道
99年,小狗成立,那时北京的主流商城都可以见到小狗的身影。当淘宝、京东等在线商城通过互联网影响消费者购物时,小狗吸尘器的身影也出现在这些商城中,自从07年进入淘宝以后,互联网就成为小狗吸尘器的主战场,线下卖场早已失去踪迹。当然,连续6年在吸尘器类目中全网销量第一的成绩也证明互联网或许更适合小狗吸尘器。这算不算互联网基因?
基因二,产品种类
小狗电器,虽然叫做电器,但是他们主要吸尘器品类产品。而对于吸尘器这个商品,一做就是15年。也许很多人对于15年坚持经营同一款产品的行为嗤之以鼻,但是从互联网的角度来说,我认为这就是互联网思维中,所谓极致的体现。就像檀冲在采访中说:“小狗不做多元化,不会因为衬衣好就去卖衬衣,我们没有那么多精力,只做好吸尘器就够了。”这算不算互联网思维?
基因三,产品质量
按照中国的传统,商人一直都属于“无利不起早”的团体,提供真正意义上的免费,似乎完全脱离了商业的本质。当然,对于免费维修这件事来说,似乎并不为过,毕竟,维修的前提是产品损坏。在采访中,檀冲对于小狗吸尘器的质量毫不担心,远远低于行业返修率水平。这算不算互联网思维?
基因四,用户思维
无论是会场,还是采访中,有一句话檀冲或许在反复强调:“一切解释权归用户所有”。关于“嗨修”-中央维修服务,檀冲说小狗电器不会像商场里的厂家那样,在活动的同时表示本次活动一切解释权归厂商所有。小狗电器的服务,一切解释权都属于用户。对于一直号称用户为王的互联网世界来说,这算不算互联网思维?
基因五,大数据
对于一个只通过淘宝、京东、唯品会亚马逊电商平台作为销售渠道的吸尘器厂商来说,多年的互联网销售经验以及连续6年在吸尘器类目中全网销量第一,积累下来的数据也是一笔十分宝贵的资源和财富,在大数据时代中,数据对于产品的重要性不言而喻,或许,小狗电器敢于推出免费维修,数年的网络销售数据也有重要作用。这算不算互联网思维?
作为一个长期浸淫互联网行业的人来说,这两年被动接受到家电行业的信息非常庞大,基本都围绕着传统家电行业向互联网转型,无论是海尔,TCL还是格力,长虹,都在多方面尝试与互联网结合,有成功的,也有失败的。如今小狗电器在小家电维修方面的尝试,或许也能为家电行业提供一条新的思路。
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