汽车保养:尚在培育的O2O准爆发点

快讯
文/杜航(品途网高级记者,微信公众号:肚家观点)
这里笔者先带大伙看一组数据(来自网络)。截止2013年,北京私人轿车共计426万辆,汽车一般两年6万公里或3年10万公里要求必须在4S店保养,不然将来可能不保修,刨去这部分近两年的新车,还有311万辆,以每年平均2.7次保养计算,利润大概是22亿,而全国的汽车保养市场规模大概是北京的10倍。
目前北京每天发生的保养量有3万单,粗略调查显示,70%在4S店保养,27%在路边的修理厂,仅有3%的人听过或享受过上门保养服务,其中79%的车主表示愿意尝试上门保养服务。由数据简单来看,借助互联网为车主提供上门保养服务确实是个蓝海,同时上门保养的服务模式尚且处于培育用户阶段,可以断定的是,上门保养是汽车后服务O2O的潜在爆发点之一。
传统汽车保养痛在哪
整个汽车后服务市场给人的印象一直就是较为混乱,比较缺乏诚信,用户痛点较多,主要有如下几点:
1、汽车行业,主机厂扶持的是4S店,某种程度上4S店是垄断的,由此形成竞争壁垒,与此同时车主的选择性非常有限,只能被动接受资源垄断方的霸王条款;
2、原本不到1小时的汽车保养服务,车主往往可能耗费半天时间才能完成。即便提前预约,花在路上的时间,到店后可能需要排队等候,整个过程仍耗费不少不必要的时间;
3、保养过程不够透明,保养中需要更换的配件,最终更换的配件,存在根本没有告知车主的问题,对于那些资质无从考证的路边修理厂,配件质量难以保障;
4、4S店的汽车保养服务,价格较高,路边修理厂的价格略低,但相对来讲服务质量好坏不一,没有保障。
互联网重塑汽车保养
传统汽车保养存在的问题,利用互联网能否解决呢?借助互联网的上门保养服务已经在解决其中一部分问题,而事实上,汽车保养是后服务中非常适合互联网改造的服务之一,理由至少有如下几点。
1、汽车保养是刚需,常规保养经过5000公里,肯定要更换机油机滤,20000公里肯定要更换空气滤和空调滤。虽然频次较低,不过若做得好,用户忠诚度也比较高。
2、修发动机必须把汽车架起来,保养则不需要,受场地限制小,操作相对简单。在国外一般是自己买配件进行保养,网上找个教程其实自己就能干,只是快慢的问题。
3、相比其他汽车后服务,保养服务容易做到线下标准化,整个汽车检测的流程,到检测完成更换配件的选择,更换机油、配件时的步骤及注意事项,都能在一定程度上形成一套标准。
4、通过互联网获取保养服务,车辆的相关信息在后台会留下详细记录,比如检测后车辆哪里有剐蹭、轮胎磨损程度、刹车油是否需要更换等信息,也包括保养中更换的配件记录,对于车主车辆信息变得更为透明。
5、借助互联网的上门保养服务,可以省去路上的时间,在家里、在公司上班的时候,可能中午吃饭的时间就能完成保养,相比去店里时间优势较为明显。
6、价格上,上门保养大部分比4S店优惠,相比普通路边修理厂则稍微高点。
主要服务流程
目前采用O2O模式提供汽车上门保养服务的公司已经出现一些,但是较为成熟的则不多。近日通过与优优爱车创始人孙合立交流,品途网了解到目前上门保养服务的主要服务流程。
首先用户在互联网进入服务页面,根据车型查询到大概价格,选择需要更换的部件。然后选择保养的时间和地点,输入地点时可以选择关键字,或者可以直接在地图上选择。随后输入联系人的手机,下一步是支付,可以通过网上支付,也可以保养后面对面支付。上述操作完成后会收到下单成功的短信,此时平台也会有下单通知,负责保养服务的技师也会收到短信通知,这种服务商家的匹配目前是人工来操作的,未来将逐步过渡到系统智能匹配。最后服务人员会给车主打个电话确认时间地点,上门进行服务之前再次确认时间是否有变动。剩下的则是上门后的具体保养服务,除了PC端可以完成上述上门保养的下单之外,移动端同样可以实现下单功能。
运营模式轻重之分
对于汽车上门保养服务,运营模式上还存在一些区别,主要在于提供保养服务的技师归属上,这点与家政服务平台的保姆归属非常相似。
提供汽车保养的优优爱车采用的是较为轻便的模式,平台自身雇佣的技师数量非常少,保养服务主要由与平台合作的技师完成。孙合立告诉品途网,其平台除了自身雇佣一部分技师做服务标准化以及突发情况应急之外,更重要的是与线下修理厂的合作,既采用B2B2C模式,一方面避免了大量雇佣技师的高昂成本,另一方面能够迅速复制,利于快速扩张服务覆盖范围,迅速占领市场。与其签约合作的修理厂需要缴纳一定数额的保证金,并且需要有公司资质,相关经营内容,配备工具车等条件。修理厂要求有固定的两人,穿着平台的服装,工具车标记平台的LOGO,工作流程按照平台制定的流程,保养使用平台提供的部件,修理厂从平台获取每单保养服务的手工费。
对于线下修理厂,面临的情况是今天可能来了很多客户,第二天又可能没那么多,雇佣的10个技师可能3、4个因此空闲。孙合立的设想是技师闲着的时候可以来做这个事情,到时APP可能类似滴滴打车,订单任务出来以后附近的商家可以抢单,忙的时候可以不抢。而优优爱车未来也会考虑开设体验中心,让对其平台保养服务质量有所疑虑的车主,可以到体验中心进行服务体验,为车主打消服务没有保障的顾虑。
平台大部分技师采用合作的方式提供保养服务,优势显而易见,不过同样面临一些问题。不同修理厂的技师服务水平不一,平台对技师的管理把控相对薄弱,保养服务质量因此可能不够稳定,效果难以有效保障。孙合立坦言,平台将通过落实到位技师的培训和管理,进而把控好服务质量。目前合作技师的培训,包括流程标准化由平台自身技师负责,商务礼仪则聘请专业培训。
与优优爱车采用的轻模式不同,卡拉丁提供保养服务的技师全由自身提供。因为对技师的雇佣、培训、管理介入更多,所以虽然已经运营一年多的时间,其服务覆盖范围并没有非常广,目前技师数量也并没有很多,这也是采用重模式运营无法避免的扩张瓶颈。
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责编:吴梅梅
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