数据先行,打破原有美容服务流程

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文 / 赵以纶(品途网特约作者) 美容行业自从诞生以来,就特别讲究细节,讲究面对面的服务,这是行业的先天优势。按常理说,如果没有见面,几乎不能提供服务。然而事实正在发生变化,隔空的服务在整个经营中越来越重要。 笔者正在做的一个项目:美容康复类,产后女人减肥服务,这是一个1000多万客户容量的市场。一般美容院的服务流程是这样:拓客-进店体验——留住办卡——边服务边推销店内其他服务——继续办卡。在这个过程中,客户前几次的体验尤其重要,能不能消费买单就看它了。因此现实中几乎没有哪个美容师在前几次服务中不健谈,她们特别想和你说话,特别想和你交朋友,特别想和你唠叨一些话题。有时客户很清楚的知道这是在挖坑,在为她们的推销做准备。客户就会感觉这些美容师的聊天很“别有用心”用户体验很不爽。当然并非所有的美容师都这样。 改变来了。 客户数据为什么不能在进店前通过互联网让她们主动告知?笔者尝试通过微信公众号的二次开发,设计了一个”24小时随时咨询“的栏目,此举推出后,潜在客户各种各样的问题铺面而来。通过长时间提供友好的公益咨询,征得客户同意后,后台系统稍微整理下,客户详细档案就呈现了(比如客户什么时间想做什么项目,职业岗位,饮食起居习惯,甚至连她们当下最想吃什么水果都知道)。在客户预约时,客户档案自动发到被预约的店长手里。 不一样的效果出现了。客户到店体验时,惊讶地发现店里音乐是她这几天最喜欢听的,房间里的装饰画也是她喜欢的风格,甚至茶歇水果都是她目前最喜欢的,有的家里还没来得及买。更重要的是,在店里做体验的整个过程,美容师尽心精心服务,服务就是服务,全无推销。很多客户反而感觉不适应:“你们怎么没有推销?!”口碑就从惊讶做起。也因为有了前期的数据挖掘,店里的项目转化率也开始飙高,不用推销每个技师的自然签单率都比以前高。 这只是美容行业其中一个环节的改变带来的效果。大多数美容店在客户二次来店前仅限于打个电话问问上次效果怎么样,下次什么时间来,互动和黏性做的比较差。下次有空和大家分享:客户在家里,商家感觉鞭长莫及时,怎么用O2O的方法增加客户的黏性,让客户有“想你时你在身边”的爽感。 责编:吴梅梅 原创声明:品途网尊重原创作者及单位版权,本文为品途网原创内容,作者:赵以纶,微信号:zhaoyilun88。转载请注明出处,违者品途网有权追究其法律责任。
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