探店辛香汇,餐饮O2O不是这么玩的!

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锐评:理论与实践总是存在一道鸿沟,餐饮O2O项目在落地过程中存在哪些问题?从辛香汇这个案例中可以发现很多,虽然它是不成功的,但更接地气……(By 吴梅梅)


文 / 浩子品途网专栏作者)


近日辛香汇O2O步伐加速,不断被业界神化。今日约友人吃饭恰逢不远就是辛香汇曹家渡店,记得前几日其微信公众号还群发了《微信支付结账,谁有我快》的消息,作为O2O实践者的浩子自然毫不犹豫选择辛香汇,体验其所谓的O2O和“快”。之前浩子已经对辛香汇微信公众号和APP做过多番研究,其线上系统已大致清楚(线上客户体验及系统存在的重大安全漏洞就不在此细说),主要是希望体验移动互联网产品在现场场景里给顾客和餐厅运营带来的便利程度。但体验结果却是遭遇史上最漫长上菜时间,对于其线下体系,浩子果断给出“负分,滚粗”!


1、初始印象,负分!


在通往餐厅的电梯里就遇到一位到辛香汇领外卖的某知名外卖网站派送员。到了4楼餐厅门口,摆放着好几台排位点菜设备,浩子不禁感叹还真不愧是大投入的互联网餐厅。上前咨询迎宾人员如何操作机器,迎宾却低头看了一下迎宾台上的纸质表格,在一张小纸条上手写了一个数字交给我,让我进去找服务员安排位置。偶滴神啊,原来这些机器都是摆设啊?


2、线下推广,负分!


进入餐厅入座后,友人不明我的企图,习惯性的问服务员如何点菜,服务员亲切答复使用桌上的纸质菜单点菜即可,只字未提手机点菜事宜。服务员走开后我还是告诉了友人我的目的,让友人自行看菜单,将其喜欢的菜品告诉我后用微信点菜。


由此可以看出,辛香汇已经主动放弃了其线下最主要的推广渠道。一个移动互联网产品(不管这个产品是餐厅,还是微信或APP),在信奉会员营销的浩子看来,居然就这么轻易放弃其现有客户的培育,简直匪夷所思。当然线下体系建设的难度也可以理解是其放弃的主要原因。


3、点菜体验,负分!


我掏出手机,看看餐厅里并没有覆盖自动登陆的WIFI系统,于是喊来服务员询问了WIFI密码,顺利蹭到网络(随后发生网络不稳定情况,尚能承受)。由于我已经关注了其微信号,在微信里搜出了辛香汇微信号,进入其生活模板的点菜界面,与友人商议后点了5个菜(两个冷菜,三个热菜)提交,手机提示扫描桌上二维码。但经手机扫描后却进入了另一个WEB页面,原先点好的订单不见踪影,只有重新录入一次订单后再次提交,手机显示成功。由于前面用微信已经录入一个订单,所以必须呼叫服务员,确认订单下单情况,随后服务员去出单机处取来打印小票并告知我已经成功下单。时间显示为1816分。


移动互联应用应以提高服务效率和客户体验为目标。从客户体验流程上来说,这次点菜明显要比传统点菜耗费更多时间。在无服务员指导的情况下,浩子这样的移动达人也感受到体验的障碍,更不要说普通顾客需要呼叫多少次服务员了。整个点菜过程中我无奈的呼叫了两次服务员,分别是询问WIFI密码和确认订单,服务员来了三趟。


相对传统点菜,服务员被呼叫和服务量不减反增。而其扫码后显示的页面似乎也没有将吸引微信粉丝作为目的。只是利用了微信扫一扫和浏览器的功能作为操作入口而已。原先通过微信直接点的订单只是一个废单。由此可以判定其对于微信应用的理解与定位极其模糊,基本还是沿袭了其APP思路框架来制定系统实施。


3、漫长等菜时间,负分,滚出!


下单后10分钟过去,没有任何菜品上桌。于是催促服务员。1836分总算见到两个冷菜上桌。继续等待。时间过去半个小时,依然不见热菜。而隔壁桌比我们晚到的客人居然在1840分就已经吃上了相同的菜品。继续不停催促服务员,当然浩子作为文明人只能将脑海里冒出了众多!@#$%词汇忍住,这时的服务员似乎收到了指令拿走了我的纸质小票。过了7点后,三个热菜才开始陆续上桌。从下单到上热菜间隔至少耗费44分钟。


餐厅晚市忙场导致出品较慢也是正常现象,但从我们无需排队即入座的情况来看显然尚未到餐厅出品极限。服务员给出的解释是由于厨房在另一个楼层导致出品较慢。但三个热菜(其中一个为蔬菜类)均超过40分钟才出品显然不是以上理由能够解释的通的。事后浩子也请教了资深餐饮人士,凭辛香汇的出品流程来计算,这三个菜品厨房平均出品时间不会超过3分钟。也就是说这个订单出现了意外情况。在此浩子大胆猜测一下出现意外的几种可能:


可能性A:如果出单机正常运行的情况下,由于其互联网端订单稀少,培训不足,后厨人员对该订单识别敏感度不够,甚至根本就不清楚这是什么订单,作为废单处理。经多次催菜后才将订单重新录入出菜。


可能性B:由于微信系统为互联网系统,打印机接收订单需从云端服务器导入,辛香汇极有可能使用的是网络打印机。而网络打印机的相对不稳定性恰好在此时发生了。


4微信支付不快,且依然负分!


待和友人吃完后,还是要用手机扫一下二维码,进入页面后点击“结账”,然后再用微信支付,买单成功。正起身走人时服务员上来询问我们是否已经用手机支付了,得到我确定的答复后我们径自离开,见服务员匆忙跑向收银台。


使用微信支付当然要比传统现金或刷卡买单要快,浩子之所以评价微信支付“不快”,是因为辛香汇的支付流程增加了扫码这一环节,比想像中的扫码支付要慢了很多。而依然给负分的主要原因是从现场服务员询问中可以判定她完全不清楚我是否已经买单,如果尚未买单撒谎已买单的话,估计就能轻松吃上霸王餐了。


走出餐厅,看到门口这一排的互联网机器,浩子只有笑笑,打开手机点击“取消关注”,让辛香汇微信号“滚粗”。但作为早期试水O2O的餐厅来说,对于其能够积极拥抱互联网的态度还是值得肯定。如果有机会能够与其老板见面,只想对他说:“O2O绝对是餐饮的未来,只是你走错了方向,不是这么玩的”。


责编:吴梅梅
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