美业O2O,看懂这四点就够了!

快讯
文 / 老陈(品途网专栏作者)
美业O2O一路走来并不顺利,我们看到很多美业O2O的平台,但真正运营成功的目前看来为零。背后的核心原因是什么?笔者根据以往走访美发店的情况给出四点思路。
优惠不是顾客的核心需求,核心需求是美
现在一些美业从业者,以为搞几个优惠,拉几个商家,组个团队,O2O平台就可以运作起来,实际上他们忽略了隐藏在顾客背后最核心的需求——美。平台看似内容很多,但真正有价值的内容很少。笔者通过观察和走访发现,很多女性顾客到店后与美发师沟通,询问头发做了之后会是什么效果。然后美发师开始用各种手段引导顾客消费,像什么染发、烫发、护发,等等。在美发师的引导下,顾客逐渐不知所措。原因很简单,去美发店做头发的时候就是想变美,但是顾客觉得自己不专业,所以只能跟美发师沟通,希望美发师能给自己提供所谓的专业服务。笔者曾与多位女性用户交流过相关话题,普遍发现,很多女士在做完头发之后开始后悔,对自己的发型不满意,觉得自己的钱花的不值。后悔的背后体现出这些顾客对美的纠结。顾客总是在寻找下一位能够为自己缔造美的发型师。这家做了不满意,然后跑到下一家开始跟美发师倾诉之前的遭遇。在美发师的感染下,顾客再次买了单。如此循环往复建立起一次次新消费。
美发师与顾客深度沟通的前提是美发师的背景
很多美业O2O平台,以为把美发师与顾客互动起来就足够了,这种想法没有问题,但忘了中间桥梁构建的核心。桥梁构建的核心是美发师的背景。为什么很多女性到店消费后,与美发师聊完后就几乎不保持联系了?因为用户不了解美发师的来历,不知道这个美发师之前是做什么的,什么文化水平,有无不良嗜好……顾客不知道美发师的一些基本信息,就很难保持深度。在外界看来,从事美发业的人很多素质差、文化低。其实这是个误解。美发业是引领时尚的行业,很多美发师在时尚领域有着独到的一面,但很多人仅凭自己的感觉来判断美发师。因此要改变这样的局面,就有必要让双方有更多的了解,从而建立深度的沟通机制,打破这扇窗,建立深层次客户关系。
绩效化考核让美发师们为赚钱而上平台
在许多美发师看来,美业平台就是来颠覆他们、干掉他们的,总是担心自己的饭碗因为平台而流失,其实有这种想法也很正常,毕竟谁的饭碗都不愿意被别人抢走。笔者在走访过程中发现有心存这种想法的美发师对平台很抵触。因此平台需要建立一套游戏规则让店里的美发师知晓,平台是为他们赚钱的。这套规则要实现三方共赢(店主、美发师、平台),只有这样平台才会发展得更好,走得更远。
小范围试点深度合作让美发店老板看到平台的价值
如果平台涉及优惠验证,最起码要让店里的每位美发师知晓店里有这样的合作。笔者在走访过程中发现,有些平台确实提供了优惠,但是顾客到店消费结账时,美发师却不知道有这样的合作。出现这样的问题存在两方面原因:一方面是美发店的老板没有把平台当做一回事,在开始阶段仅只抱着试一试的态度,希望等做出效果再跟员工说;另一方面则是美发店的老板故意要求美发师说不知道,想绕过平台,把平台当做广告流量入口。在店老板看来,平台就是打广告的地方,吸引顾客过来的一个工具而已,可有可无。
由于平台无法把控线下实体门店,所以平台需要把美发店的老板说服,真正给美发店带去生意,核心在于如何建立一个规则,让美发店老板与平台能够深度合作。关于员工不知晓的事情,第三点已给出解决方案,要让美发店老板愿意深度合作,那么美业O2O平台需要与其建立深厚的关系。只有平台的价值在得到美发店老板的充分认同下,合作才能长久经营下去。平台初期,先选取有代表性的美发店合作,小范围试点,把服务做好后再快速复制扩张,这样成功的几率会更大。
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