家政O2O模式探讨:平台or自营?

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文/彭成京品途网副主编) 上周,笔者前往上海走访了一些社区家政从业者,其中云家政是我本次上海之行的重点目标之一。之前也曾和云家政的朋友有过一些接触,但深入到具体运营商业模式仍然存在一些模糊,甚至对云家政是否还能走下去产生过怀疑。笔直向来看重线下服务,对纯平台家政O2O并不乐观。云家政从天使轮走到A轮似乎也有些闪光的地方,带着种种好奇我和云家政创始人薛帅在华东师范大学见了面…… 没有阿姨后面都是0 这个问题涉及家政企业供应链的上游:阿姨来源。招阿姨——教阿姨——留阿姨——吸引更多阿姨。没有阿姨,后面的一切家政服务产品都是空谈。家政O2O平台在最近两年迅速崛起,一些O2O企业为招揽阿姨付出的巨大成本极大地培育了市场,从而使得用户和阿姨获取信息的渠道变得更简单便捷,同时阿姨的流动性也变得比以往更突出。“留住阿姨”成了许多家政企业的重心。 薛帅在谈到这个问题时表示,关心阿姨不仅是家政企业必须做的,同时也应该是企业回馈社会的一种责任。阿姨与雇主存在着很大社会落差,无论教育背景还是经济地位都很悬殊。阿姨来到一个陌生家庭做服务,由于这些落差的存在,基本上无法与雇主存在可以共鸣的共同语言,可以说家政阿姨是一个孤独的群体。 阿姨来到一个陌生的城市寻找一份家政工作,除了需要满足她们的经济需求,她们的心理问题也是家政企业必须重视的。在这个问题上薛帅对“阿姨来了”的家政经纪人制表示认可。实实在在有过实体家政企业经历的O2O创业者更明白留住阿姨同时也是一份感情活儿。挣钱是阿姨的刚需,但很少有人为了挣钱过度地委屈自己。家政企业担负的角色就尤为关键。 家政服务就是研究人 家政服务是人与人打交道,不仅要研究阿姨,还要研究雇主。对阿姨来说,阿姨的需求是什么?挣钱自不必说,还有就是:靠谱的长期稳定的工作。因为每换一次家庭,阿姨就要重新适应一次新的环境,重新接触新的陌生人,重新揣测雇主的日常习惯和心里想法。同时对于雇主来说也一样,需要重新接纳一个陌生人,重新交代平日注意事项,重新花时间观察阿姨可靠不可靠。 人是第一位的,这个观点在笔者以往的文章都有论及。任何不关注、不关心、不关爱阿姨的家政企业都不能长期生存。更何况在互联网时代,获取信息的便捷让人员流动成为易事。在与薛帅的交流中,薛帅说了自己做实体企业时发现的一个现象:家政阿姨在时间不饱和的低峰时段,会常常来到实体店聊天,谈工作中的经历,遇到的波折,心里的矛盾,这就需要有人维护阿姨的诉求,让她们坦诚相倾,刨去负面情绪,保持积极心态服务好客户。 同时阿姨群体内部也存在相互之间有隔阂和矛盾的现象。这些都是值得关注和协调的问题。 服务是否需要标准尚未定论 薛帅认为家政服务没有标准可言,因为用户的需求存在多样性,家政服务就很难存在标准化早先笔者与阿姨来了联合创始人邹小舟聊过相关话题,因为阿姨与雇主存在悬殊的社会差距,这种不对等让阿姨的服务无法成为一种标准化产品,用户不仅可以选择是“用”还是“不用”,还可以选择“怎么用”。而标准化产品,比如电视机,用户要么选择看,要么选择不看,没有第三种甚至更多的选择。这就是标准化。 家政服务是否就一定不能有标准?笔者认为未必。我们可以认定家政服务的动作可以存在千差万别,但服务的流程可以实现标准化。比如打扫房间,是先里后外还是先外后里,先上后下还是先下后上,这个流程可以标准化。某些特殊的服务操作也可以标准化,比如处理某些家居,可能用户自己都不知道这个家居用品的正确维护保养方式,而阿姨的标准化动作更能加深用户对阿姨的认可。在具体服务到人,则存在差异化的可能性更多,需要用户自己提出需求给予满足。 家政服务是否需要标准化?目前而言还不能完全下定论。标准化容易实现家政服务的批量复制,从而为实现规模化扩张奠定基础;标准化中的不标准又是家政服务个性化需求的突出表现,诸如高端家政服务内容则存在更多个性化的服务需求。 做平台和自己做各有玩法 是做平台还是自己做服务,在与薛帅的交流中,这个问题让我又有了新的认识。目前而言,不论是阿姨来了、95081或者后来也开始侧重线下服务的阿姨帮,自己做服务居多(外地部分做加盟),主要在于把控阿姨的服务质量。薛帅表示,云家政定位传统家政企业的互联网服务商传统家政门店或中型规模的连锁家政企业,缺失互联网端的技术支持和营销支持,自己做存在成本压力,而且体量小,得不偿失;即便不与平台商合作,将来也会面临被其他家政O2O企业挤出市场。 平台需要守住技术关和激励措施,方便用户与阿姨的双向选择,通过数据积累为双方决策提供参考依据;通过激励门店并提供用户分析优化门店对阿姨服务的管控;通过平台内部竞争不断刺激门店自我革新和升级。 平台的玩法是帮助传统企业与互联网对接,帮助传统企业做营销层面的推广,帮助传统企业在管理层面的信息化建设;自营更多在服务质量的把控,在品牌认知度的积累,更利于建立门槛,形成竞争优势。 责编:庚辰 原创声明:品途网尊重原创作者及单位版权,本文为品途网原创内容,作者:彭成京,微信号:pcj418。转载请注明出处,违者品途网有权追究其法律责任。
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