餐饮预订这奶酪该咋啃?

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文 / 任海(品途网特约作者,微信号:renhigh) 哪个传统行业在O2O进化之路上奔跑的最快?从团购时期就开始尝到甜头的餐饮业可谓无人能出其右。作为频次最高的本地生活服务,餐饮不但跑的快更加跑出了姿态,引得BAT纷纷快速占位。最近众多行家吐槽外卖O2O的难做,笔者深表赞同,外卖的痛点基本上可以总结为: 1、布局。外卖属于高频低消服务,每个订单的送餐成本较高,需要赚回成本必须用大流量覆盖掉。就北京地区而言,目前外卖巨头所覆盖到的位置也是在四环之内较为全面,并未完成全面的本地区域布局。本地扩张已有难度,那么跨城市的扩张就更困难了。 2、物流物流中的坑就更多了,时间上不好把握,中餐菜品不好运输,包装质量参差不齐,人工工资低但工作强度大等等,笔者这里只是概括一下,就不展开细说。 3、商家的选择和管理。很多有点儿名气的商家并不想进军外卖,主餐人流够了,何必再费力送外卖,很多时候还费力不讨好,没有更多利润流入是一个主要问题。有的商家菜品口味、包装、食品卫生把关不严,殃及平台,无处伸冤。也有商家积累够客户后就跨过平台,自己发单。这些管理难题都是说过很多次了,大海也不再赘述。 4、平台搭建。平台是客户点餐的载体,必须简单易用,快速便捷。网站的布局和客户体验笔者就不多说了,这里要说的是里面的功夫,如何了解餐厅菜品实时状态,如何高效确认客户订单等。这都需要平台和餐厅的信息整合。目前预订下单主要分为三个模式:呼叫中心人工确认、与专业餐饮CRM系统对接、自动语音按键确认。不管用哪种模式,工作量可想而知,一但系统超出负荷,损失难以估量。 5、属性。中国人吃饭不仅仅是为了吃,更多的是为了沟通感情,吃饭本身就有的社交属性在外卖上完全别剥离。试想,如果有时间,谁愿意点外卖? 笔者认为外卖业务比较适合餐饮企业自己搭建O2O平台运营,作为促进销售的一种手段,各个环节比较好把握。而上升到做外卖平台,其中所需的财力物力,恐怕也只有BAT这类公司才能渡过漫长的消耗期,撑到规模足够盈利的时刻了。 所以本文不再细聊外卖,我们来挖一挖跟外卖同时降生的预订O2O业务。从下图可见,在已经获得投资的餐饮企业中预订所占份额同样不少,当然这只是一部分名单。还有一部分做的不错但是还没有获得注资的,例如:宴请网、订餐小秘书(品途注:订餐小秘书被携程投资)等。 餐饮预订 与外卖不同,预订所涉及的环节就精简了很多,上述的五个大坑至少减少了三个。物流和属性的阵痛都没有了,商家的选择也不像外卖那么繁重,毕竟预订面向的大部分都是中高端餐厅。加上中高端餐厅跨城市都有连锁店,还解决了一部分的布局难题。最后就剩下餐厅的管理和平台问题了。其实这两个难点相辅相成,基本上都可以通过系统来解决。 预订,顾名思义最重要的就是预订这个过程,在这个过程中最重要的分为三个部分:第一步是客户在网站下单,第二步是网站对餐厅下单,第三步为客户去餐厅用餐及平台与餐厅的流量结算。前两步为平台侧控制,最后一步为经销商侧管理。下面我们就来分析一下这几步创业者应该怎么走,干货来了请睁大双眼! 第一步是网站的前端制作、收集数据。这个比较好解决,设计好前端UI,能收集数据就可以了。 第二步是数据收集、(数据)送达餐厅、通知客户是否下单成功,这是预订的关键,我们来看看巨头们是怎么做的。 饭统网:呼叫中心人工下单 无疑这种方法费时费力,但是目前仍然有很多平台在用,而且大部分平台一开始的选择也是这个模式,这是几年前的经典用法,更是拖死饭统网的原因之一。第一、资产过重。呼叫中心属于重资产部门,像饭统这样的大规模呼叫中心座席数量巨大,单单通话费都高的惊人,再加上人员管理及折旧费可以说重的让人喘不过气。第二、效率低,每个预订的通话时长在2~3分钟。有时还需要餐厅、客户反复确认,再加上人工成本,每个订单的成本就高达10~20元。所以,客单价低于50元的预订,饭统网是不做的。想做预订的各位勇士就不要尝试人工下单这条路了,拖不死你也得掉块肉啊! 淘点点:整合餐厅CRM系统下单 财大气粗的阿里有的是精力和金钱去做最细致的方案,CRM系统整合可以说是最完美的下单方式。通过预订平台和各个餐厅的CRM系统进行整合,可以实时查看餐厅的座位和菜品,可以网上点菜并能实现餐厅同步,餐厅只需要做一个执行者即可,省时省力。并可以确认客户是否到店用餐,方便与餐厅之间的费用结算。总结一下,这个方案可以网上点餐、同步快、无人工互动,但缺点就是太耗费精力和金钱。目前餐饮专业CRM有1000多种,每个餐厅所选择的CRM又不尽相同,对接口的兼容性是个很大的挑战,同时数据量也是多如星尘。此方案不适合草根,高富帅们可以啃一啃。(品途注:目前淘点点的侧重点已经放在了外卖) 大众点评:自动语音确认下单 做餐饮,大众点评一直都稳坐国内第一把交椅,在平台的应用上也是独具匠心。如何利用科技的手段去减少人工、提高效率,避免走饭统网的重模式?是大众点评的预订团队一开始就在思考的问题。而餐饮行业的商家普遍IT环境差和水平也不高,如何短时间覆盖全国几万的商家,也是很大的挑战。最终他们选择了电话,电话是连接线上、线下最经济、覆盖最广的手段。 好在国内在这方面已经有了比较成熟的技术。大众点评把预订平台与天润融通的云呼叫中心平台做了对接,当客户在网站或APP界面点击预订后,预订平台会将订单信息推送给云呼叫中心平台,由呼叫中心自动向餐厅发起一个呼叫,餐厅会接到一个自动语音播报的订单请求,按相应键回复即可。预订平台在接到餐厅的回复信息后,会发出一条短信到客户手机,告知订位成功。餐厅同时做好记录即可。如果客户所选定的时间段没有了座位?系统也会发送一条没有预订成功的信息通知食客,同时预订平台会扣除客户部分信用积分,不过这种情况较少。一位餐厅老板告诉笔者,因为不能预测餐厅某个时段的用餐情况,有人预订事先预留就可以了;如果下单者没有按时来店,再重新安排即可。 整个过程没有太多人工参与,省时省力。而且,在预订比较集中节假日,该平台在处理能力和电路资源方面可以弹性的增加,可从容应对业务的峰值。对于该模式的评价,大众点评也明确表示过,该模式把每笔订单的成本压缩到了之前的10%~20%,还不到1块钱,大大降低了运营成本,而且实现了一上线就覆盖全国上万商家的目标。总结该方案的特点:下单交互快速,商家确认便捷,成本低,可操作性强。 第三步:客户用餐及与商家的核算。商家管理最大的问题就是,客人会跳过预订平台直接去餐厅就餐。其实这个问题不是很大,要客人直接去餐厅订位就需要更有诱惑力的优惠或者服务。而在平台上餐厅已做出部分让利,如果客人直接去店里订餐,餐厅能够给的优惠空间并不大。并且,这方面也有技术手段去管理。大众点评选择通过呼叫中心平台每周一或两次自动发起电话外呼进行核实,商家按键回复即可;餐厅也可以通过大众点评的后台确认。预订并不是高频度消费,且每笔消费较高,餐厅更愿意换取更多的流量,而不是自己费心去挖掘固定的客户,自己建平台,增加运营成本。加上每个大型预订平台都有自己的附加值,比如:淘点点可以网上订位同时下菜单,大众点评是专门的餐饮平台能够吸引庞大的人流,美位网的服务更有特色能够预订代驾、鲜花、蛋糕、乐队等等。 所以想做预订O2O的创业者们,选对下单方式并做出自己的特色,大可来搬搬预订O2O这块奶酪! 责编:关山客 原创声明: 品途网尊重原创作者及单位版权,本文为品途网原创内容,作者:任海,转载请注明出处,违者品途网有权追究其法律责任。
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