中国餐饮O2O步履维艰,注重客户体验是第一

快讯
文/白昱 (品途专栏作者,雅座CEO)
锐评:互联网技术以及思维对人类生活的改变是深刻的,在中国讲究“民以食为天”,在过去的5年内餐饮业发生了巨变,行业发展增速变缓;这种结果虽不完全是互联网所造成的,但互联网仍是比较重要的影响因素。穷则思变,那么不可否认的事实是:餐饮企业必须要有所变,餐饮O2O是必然之路。
(一)过去5年餐饮业发生的变化
据不完全统计,过去5年餐饮行业的运营成本快速攀升,达到惊人的127%左右。(以下是餐饮最主要的几个成本项的上升情况,人力:30%,租金:120%,食材:200%,装修:50%,管理成本:50%,营销成本:70%)
与此同时,餐饮业面临的政策与舆论环境持续恶化。(根据整理的几项不合理行规,1.禁收包间费 ,2.可以自带酒水,3.高额水电费,4.各种卫生排污费用,5.媒体各种负面报道,6.上游不可控的食材)
外部经济形势由好转差,中国整体经济增长不断降低,普通消费者消费减少。国家8项规定,对高端餐饮是致命性打击。消费者对品牌忠诚度下降,价格敏感性提高。由于食品安全问题,消费者的外出就餐的意愿降低。互联网的出现,极大的消除了信息不对称,不合理的收费与服务很难生存。
在以上恶劣形势下,几乎所有的餐饮企业都面临盈利大幅缩水的局面。各家企业的保本线不断被打破。(其中上座率由75%上升到125%,毛利率从70%下降到55%,人均效能需要提高35%,如此才能实现保本平衡线)据不完全数据,95%的餐饮已经处于亏损和严重亏损的境地。
综上所述,中国餐饮业已经进入到有史以来最恶劣、最残酷、最无助的时期!!!
(二)互联网对餐饮行业的影响
1. 消除行业信息不对称,让好的餐厅能被传播,差的餐厅能迅速被唾弃。
2. 所有互联网企业都是利用餐饮企业的信息化弱势,抢占消费者的入口,锁定消费者选择的机会。
3. 找餐饮,找优惠,预定外卖的入口已经被互联网公司占据。
4. 餐饮像酒店一样,正在成为通道和加工厂。(酒店行业的平均利润率10%,而交给互联网入口(携程、艺龙等)的费用15%)
5.互联网不做餐饮,但随着O2O的大规模推进,互联网企业将攫取行业80%的利润。
6. 互联网企业给消费者带来了便利,也给餐饮企业带来了曝光与体验提升。但是它让餐饮与消费者隔离,它既是天使,也是魔鬼。
(三)互联网思维带给餐饮人的启示
1. 关注客户需求,聚焦客户体验。客户的需求是一切创新的来源,客户的体验是衡量创新成功的唯一标准。
2. 任何企业在移动互联网时代,都必须直接连接所有客户,打破所有渠道的封锁。
3. 专注菜品与服务的提升,做出极致的体验,口碑自然会在互联网中传播开来。
4.互联网时代比的不是“大”和“久”,而是“快”和“新”。早动一步,步步领先!
5. 互联网是工具,是渠道,是手段。善用这些手段,事半功倍。敬而远之,就会被历史淘汰。
6. 企业的核心竞争力不再仅仅是产品,更重要的是体验。
(四)客户为王,体验为尊
1. 你知道你的主要客人是哪些人吗?他/她们叫什么?多长时间来一次?
2. 你知道他/她们的消费水平是怎么样?哪些人是经常来高额消费的?
3. 你知道你的客人最喜欢你家什么口味的菜品?什么原因他/她经常来店消费?
如果你回答不了以上的问题,就说明你没有“管理客户”的思维;没有互联网“客户为王”的思想;没有花时间在维护客户,关怀消费者的身上。你正在失去这些经常到店的“常客”;你正在与所谓的互联网媒体合作,你把自己的优惠,预定和外卖全部搬上网络,正逐步沦落为互联网媒体的通道和加工厂;你的客户正在被别的餐饮企业影响,常客们正在一天天减少.你可能感觉不到,因为是温水煮青蛙,等到有一天,你开始察觉,一切都已经晚了.
(五)他们在行动
一大批先知先觉的餐饮企业已经在行动,他们是眉州东坡、一茶一坐、咖啡陪你、新辣道、全聚德、同庆楼、金百万、蜀王集团、彤德莱、一花一叶、70后饭吧.在这个生死存亡的时刻,时代在改变,环境在改变;对手在改变,你改变了吗?
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