后市场的服务O2O,吃透了再上路

观点
O2O,的确是无可避免的趋势,但不是最适合汽车后市场
7月份相继参加了汽车后市场论坛、O2O密会,有感而写之。

O2O犹如电商是发展趋势,但不代表攀上了O2O就成功在望。可惜,后市场好些企业好像不O2O落伍似的。

进入天猫团购网,建立网上商城,打折低价推销自己的实体店服务项目,就当成O2O了;业务结构最复杂的4s店、相当单薄的服务店推个APP也趟O2O这浑水了。诸如这类不清楚O2O究竟是啥或者故意搭上O2O混个热潮的,没必要浪费口舌。我这里主要是商讨后市场O2O如何导流、体验、闭环运营问题点。

一、服务类网上导流也需要体验

销售类(不需安装如脚坐垫,简易安装如机油轮胎。路畅技服佳、牧宝)导流如电商,市场有样板有人才,如何操作相对容易解决。店面体验式服务(如维修保养美容)导流呢?照搬销售类做法?难道车主不需要网上预约或订单“便利”、“可靠”的体验?这里,我不妨提供车主体验的参考信号:

1、PC或移动端可查出线下服务店数量、特色、距离(可参照APP百度地图)、消费信心星级评定、服务费明细。

2、可放大心仪线下服务店店内外面貌、局部服务区。

3、线上预约的快速反馈得到预知,便于车主合理安排上门时间。

4、线下服务后才结账,而不是电商的下单支付

可见,要支撑这些车主体验需要线上线下无缝对接的运营系统、资金投入和运营协调较大。

二、线下体验如何做到

服务体验我有一个原则认知:太简单或太复杂就没法带来车主直接感受和快速判断。如果此观点成立,那么可以发现,后市场有些产品就做不到良好的消费体验,而仅是套上时髦而已。服务类店面线下体验依笔者研究分析,依据体验感知度,顺序是:车居、美容、保养、维修、改装。

体验的方式除了整店的体验控制系统释放出诚信、承诺、便捷、可靠、舒适等软硬信息源,在体验门类上各有力度倾斜,比如:养护类的应是工具测试化、数据验证化,维修类就是配件明示化、数据证明化、效果承诺化。如以此验明正身,大多数企业还没能力做到线下的让车主的“爽”体验(行业有多少车主消费傻逼的无奈),结果就是只引流不体验。

品牌专卖店较好体验控制,但缺乏整店体验系统构建,而寄生于线下服务店“单点”的体验,存在诸多如上面表述的不落地。因此,后市场的服务O2O难点可能不在线上而是线下。

当然,产品销售服务体验化(正如国美销售电器附加上门安装服务),非本述点。

三、O2O运营地盘

第一,首要解决的就是如何闭环

既有资金流、信息流闭环考验,还需要线上下数据、资讯能互动,转化为更好的服务。后市场的土鳖企业,这些问题是否亟待解决呢?说实在的,我观察,我们相当多企业还没准备好思路、方案、工具,就急于披甲上路了,美其言:路上探索。

第二,后市场的O2O,究竟是谁的天下?

京东、阿里巴巴这类巨头,一旦介入后市场,那集群效应、资金人才实力,销售类O2O几乎是他们铁定的营盘。我们土鳖们还有多少生存空间?我们多少所谓的用品品牌会打回原形?

服务O2O,或许是我们仅存的阵地。遗憾的是,线上低价线下给安装费,传统的店面企业派还在抱团拒绝排斥。

电商,成就了阿里巴巴,其他的都是打工。O2O又是谁?用品类、零部件类、养护类,又有谁可占据一席之地?线下服务店有他的O2O运营地盘吗?我无须给出答案,相信读者能感觉到最后的市场竞争结果。

第三,寄语

O2O,的确是无可避免的趋势,但不是最适合车后市场(不妨看看品途网的读者热度和文章题目),就算后市场仅存的几个业务板块,我建议:准备好了再冲杀吧,不然,这学习的冤大头倒不如给我一点顾问费。

本文不高深,无理论,缺细化,就是观后感吧,欢迎交流。

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