解决线下用户体验是家居O2O核心问题

观点
成熟的O2O商业模式不仅限于线上线下同时开店,推广渠道、用户体验、设计服务、物流、售后等一系列问题都是做家居电商需要思考和解决的,而单靠一己之力很难将这些都做到完善。
互联网时代,电商发展如火如荼,几乎所有行业都被席卷其中。作为传统行业家居业,此时也面临着电商的诱惑和挑战。从最初的B2B到C2C、B2C,再到当下如火如荼的O2O,家居电商依托于互联网却也绕不开线下的体验。由于家居产品消费的特殊性,强调线上引流、线下体验的O2O模式已成为未来家居电商发展不可逆转的趋势,而品牌联盟和资源整合更是未来家居电商发展的关键。

前瞻:O2O模式是主流趋势,核心问题是解决客户体验

“不同于服装、日用品行业,家居产品价值高、使用时间长,消费者在选择时会非常谨慎。电脑屏幕上的图片再漂亮,如果没有实际的体验,消费者往往难以下决心购买。即使一时冲动购买了,退货率也非常高。”香江电子商务公司总经理黄杰荣认为,家居电商要发展,解决客户的体验问题是核心,因此,强调线下体验的O2O模式将成为未来家居电商发展的主要趋势

在他看来,目前家居电商面临的最大问题是线下体验问题。“这一方面要有足够多的体验店,因为互联网最大的特点是没有边界,但线下实体体验店的辐射范围却是有限的,如何建立能够与互联网相互呼应的体验店就变得至关重要了。”而另一方面,这个体验也不仅仅是开间线下实体店,进行货品的简单陈列那么简单,而是要让消费者在一个轻松的环境中自由体验产品的使用。同时,体验店周边配套的物流银行服务也非常重要,是给消费者提供一站式服务必须考量的因素。

尚品宅配近年来也在大力发展O2O,并取得了相当不错的成绩。“我们在线下的实体店做宣传,消费者可以通过扫二维码进入我们的网络商城,网络上有免费量尺、免费设计等服务。但网络商城起到的只是一个引流、推广和服务的作用,并不支持线上交易,网络引来的流量也必须从线上回到线下,在实体店下订单。因此我们的线上服务和线下体验是互动的。

”尚品宅配能成功实现O2O,还得益于其线下实体店够多,消费者想要进行线下体验是非常方便的。尚品宅配总经理李嘉聪认为,O2O必然会成为未来家居电商发展的主流趋势。“互联网时代必须学会互联网思维,做电商商业模式很重要,因为家居产品很落地很生活,做家居电商很大问题是最后一公里问题,而线上引流、线下体验的O2O模式就能很好地解决这个问题。”

线上线下既要兼顾,又必须有所侧重

靓家居副总经理郑巍然认为,在互联网时代,线上线下结合是一种趋势,两条腿走路才是健康的发展方向。但他同时又指出,企业在线上和线下之间必须有所侧重和取舍,以一方面为主要阵地,另一方作为辅助,这主要是出于成本和运营模式差异性的考虑。

“现在做电商的成本非常高,甚至高于开一家实体店,虽然少了租金,但线上推广引流量是非常烧钱的。”再加上线上产品价格的透明化和消费者的低价格期待,目前做电商的利润其实并不高。“现在一些品牌网上销售额看上去比较惊人,但真正赚钱的没几个。”因此,郑巍然认为,如果企业想线上线下同步、同速、同规模发展,必然要投入大量的人力、物力。再鉴于线上线下的运营模式差别较大,没有雄厚的实力很难并重发展。

“如果想两头并重,最后可能是两头都不到岸。在这种情况下,必须要有所侧重,家居电商才有可能走得长久。”郑巍然举了两个例子,比如,现在做O2O模式比较成功的尚品宅配,是以线下实体店为主要营销场所,网络商城提供免费咨询、量尺等服务,并将客户引流到实体店内消费,属于线上为线下服务的商业模式;而做电商起家的美乐乐目前也在不断开线下体验店,让消费者能够实际体验过产品之后再决定是否购买,属于线下为线上服务的商业模式。

品牌联盟和资源整合是发展电商的关键

虽然目前已有不少传统家居品牌试水电商,也有一些新兴的家居线上品牌落地开体验店,但家居电商的发展目前还处于一个非常碎片化的阶段,并没有形成一个成熟的发展模式。单一品牌的商城、第三方平台上的网店如雨后春笋般冒出,各种通过竞价排名登上搜索引擎首页的品牌让消费者难辨真假,而家居物流也没有形成统一可靠的发展模式,O2O似乎被片面地理解为实体店和网络商城的简单结合。针对这些现象,黄杰荣提出品牌联盟和资源整合才是未来家居电商发展的关键。

很多企业害怕做电商通常考虑几点:第一,没钱烧流量;第二,物流问题;第三,没体验店。”黄杰荣认为,“未来电商平台的出路就是服务行业,做资源整合的闭环,这样才能赢得市场。”与其盲目烧流量,不如整合资源,实现互利共赢。“黄杰荣表示,成熟的O2O商业模式不仅限于线上线下同时开店,推广渠道用户体验、设计服务、物流、售后等一系列问题都是做家居电商需要思考和解决的,而单靠一己之力很难将这些都做到完善。未来的家居电商需要的是一个统一的平台,所有品牌在这个平台上竞争、共存。

经艺装饰、我购家居总经理王宇也提到了资源整合在家居电商发展中的重要性。他认为装饰公司能够为消费者提供从选购材料到装修施工的一条龙服务,实现线上和线下的打通,有着做家居电商平台的先天优势。在资源整合的过程中,电商平台还可以拿自己试水。王宇谈到”我们的电商会首先做一些品牌的代理和厂商的合作,让这些品牌进入我们的电商平台里,先服务于我们,再慢慢向前走,形成一个更开放的平台。

观点

做家居电商,体验是关键,必须要全国布点线下体验店。简单来说,就是线上品牌多、产品丰富,线下有足够的网店来支撑服务,解决最后一公里问题,必须要有巨大资金的投入。

— 经艺装饰、我购家居总经理王宇

在互联网时代,线上线下结合是一种趋势,两条腿走路才是健康的发展方向。

— 靓家居副总经理郑巍然

家居电商的最大问题是体验店,体验店的最大问题是如何提供好的体验。与其盲目烧资源,不如整合资源。

— 香江电子商务公司总经理黄杰荣

记者观察:单独企业开拓O 2O模式,引流量非常难

现阶段做家居电商,O2O模式一片叫好声,被认为是未来家居电商的必然发展趋势。近年来也有不少企业在尝试这种模式,比如,美乐乐早在2011年便开始由B2C模式向O2O转型齐家网酷漫居、曲美、科宝博洛尼喜临门红星美凯龙居然之家等传统家居企业和卖场也都开始单独做O2O模式的电商。但直到现在,据业内人士评价,传统家居企业及卖场进军O2O暂无成功案例。即使是做得不错的尚品宅配,单就线上销售而言,也就刚刚处于盈亏平衡的状态。

这主要是因为单独企业开拓O2O模式,引流量非常难,大多数时候销量根本支撑不了流量成本;第二个受限因素是技术,传统家居企业相比专业电商的引流技术不是很强,缺乏专业成熟的技术团队的支持。

而传统家居企业依靠第三方平台,如天猫、京东等,其引流成本目前也是非常可观,再加上平台上同质产品竞争激烈,因此才造成了大部分家居企业的电商都是“赔本赚吆喝”的状况。O2O固然是趋势,但真正想要做好却殊为不易,技术、资金、商业模式、资源整合,缺一不可。

来源:南方都市报   责编:关山客
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