家政O2O步履艰难 已到攻坚阶段

观点
在互联网和移动互联网大潮下,传统家政结合新兴互联网技术蓬勃兴起,然而经过一年多发展,家政行业目前已经到了攻坚阶段,目前行业面临哪些困难?解决办法有哪些?
文 / 彭成京
家政自古有之,最初被定义为确定与维护家庭人伦秩序的家庭管理活动,最早在《周易》就有关于家政的篇目介绍,可见历史悠久。到了现代,家政被理解为涉及家庭生活方方面面的家庭事务管理。1899年,美国召开了第一次家政学学术会议,1909年美国家政学协会成立。我国在1904年开始了最早的学校家政教育,大学家政教育则始于1919年。

新中国成立后,家政行业开始复苏,其先后经历了三次大发展,第一次是上世纪80年代,第二次是2006年国家正式制订并颁布《家政服务员国家职业标准》,第三次则是去年一批家政O2O企业的兴起。在互联网移动互联网大潮下,传统家政结合新兴互联网技术蓬勃兴起,然而经过一年多发展,家政行业目前已经到了攻坚阶段。一些新兴的家政O2O企业,有的热闹一阵沉寂下来,有的则悄悄关门大吉,家政O2O遇到了怎样的问题变得步履蹒跚?

1、社会诚信体系不完善


家政服务不同其他传统服务,是入室服务。住宅被法律视为个人隐私范畴,未经房屋主人的同意是不允许外人随意进入,不论在古代还是当今,私闯民宅都是违法的事。因此这个行业除了要求服务者的服务技能良好,还需要建立雇佣双方的信任关系。然而不论哪个行业都会存在因为私利而出现有损行业发展的恶意行径,包括家政行业尤为谨慎。

在社会诚信体系尚不完善的情况下,陌生人之间的信任关系显得尤为脆弱。简单的把家政服务员的信息罗列到网上是不能够解决雇佣双方的信任屏障,尤其对居家保姆这样的特殊职业,雇佣双方更是一个相互选择的过程。雇主希望找到一个放心又能干的阿姨,阿姨则希望能碰到一个慈善又懂得体谅的雇主。因此在诚信体系尚不完善的大环境下,在没有更多可以将双方信息透明化时,双方面谈,消除顾虑是必经的流程。实际上这依然存在着一些问题:

(1)短时间的面谈并不能完全取得彼此信任,如果在工作过程中出现问题,雇佣双方仍然需要继续建立信任或者面临重新选择,这是一个高成本的试错过程;

(2)更多的人倾向于寻找身边熟人,对陌生人始终存在戒心,导致行业传播极其窄。

【美国Care 案例】Care 最为称道的是他们对家庭服务人员的背景资料的调查,这是让雇主感到满意的地方,因而美国家庭愿意相信Care推荐的服务人员,并且这种口碑获得美国社会普遍认同,这些都是Care一直推行和建立起来的生态相比较国内家政行业,目前仍然停留在最基本的信息审核——身份验证,实际就是把二代身份证提交公安系统核对,至于此人以外的信息就没有其他核实和调查。同时媒体上不断呈现有关信用、安全等负面报道,加深了陌生人间的警惕心理。这些都使得家政行业发展变得缓慢。

【思考解决办法】个人认为B2C更适宜解决信任背书的诚信问题。B2C的优势在于,把闲散的社会人员召集起来做统一规范化培训,确保服务动作标准化,纠正服务流程混乱,以整体形象示人,形成品牌,提升核心竞争力。实际上,目前一些家政O2O企业已经这样做了,例如阿姨来了则是这方面的代表。而C2C的家政平台因为后续服务不易把控,需要加强对服务质量包括流程的整体监管。

2、行业标准化推行难度大


家政行业目前遇到的另一个问题是服务不够标准化,不同企业、不同家政服务员提供的服务质量参差不齐,使得这一行业认可度偏低,用户没有第三方权威渠道获取家政服务员在服务技能上拥有令人信得过的成绩。因此一些家政企业正在试图着力打造自己的品牌,强化自有培训组织建设,希望能够树立行业典范。但在实际操作中,有几个问题必须面对:

(1)目前家政行业还没有出现国家级家政标准化示范企业,因此每个企业都会拥有一套自己的标准化服务流程和操作要求,这会产生在实际执行标准化服务推广过程中出现没有统一规范的现象;

(2)家政服务员普遍素质不高,接受程度低,这些人的目标不是严格要求自己践行标准化服务,而更多是出于用户的评价影响自己后续接单,实际用户自己也不知道所谓标准化到底是怎样一个内容。

【日本株式会社日医学馆案例】日本标准化服务很明确,不允许挑选服务人员,原则上说是人权问题,深层次的原因是人家的标准化做得非常好。叠一个床单的角需要六道工序,到日本一看都是这样的,包括到家庭给老人洗澡,三个人,一男两女,干起来很激进,但确实非常标准,所以不需要再挑人了。日本株式会社日医学馆成立于1982年,已在本国上市。全国1500多家营业厅,主要从事养老培训、医院介护外派、上门介护服务、社区日间照料、养老产品销售、保险代理等业务。年营业额2800亿日元。(本节文字选自品途网《你知道这些国外家政O2O案例吗》)

【思考解决办法】加强推进家政服务标准化建设已成为当下行业共识,没有标准化就容易出现信息不透明、服务不透明、家政服务被社会认同度低等问题,目前国内一些家政O2O均在积极推进标准化建设,例如95081建立培训学校,阿姨帮设立线下培训门店,都在往标准化方向靠拢,当然这是一个长期过程,需要不断积累形成社会共识。

3、国民人均消费水平低


古代拥有仆佣的家族多社会、经济地位较高,拥有雄厚的经济实力。现在社会能够雇佣得起家政服务员的家庭也多是经济实力不错的家庭。实际当下,国民人均消费水平低,消费能力弱,对于面临高房价、高养老成本、高育儿成本的大部分工薪阶层而言,雇佣家政服务员显然不太现实。住家服务的家政行业成了一部分人的专项消费对象。正是基于这样一个市场环境,家政行业面临覆盖人群有限,传播不畅的窘境。

【美国家政行业现状】美国家政市场规模大约是中国的二十五分之一,年交易额约67亿美金。美国63%的家庭男女双方有正式工作,或单亲家庭有正式工作,60%的家庭因此需要家政服务人员为家庭提供服务。目前美国需要家政服务人员提供服务的家庭数在5000万左右。有数据显示,2013年美国人均收入48387美元,中国人均收入5414美元。在中国能够接受家政服务(住家保姆类)的家庭多是中产阶层以上。虽然中国人口众多,但真正拥有消费家政服务能力的家庭相对来说不多。

【思考解决办法】加强行业宣传,强化社会共识,推行服务标准化,努力实现规模化运作(这个可能难度较大,努力吧),降低运营成本;将服务内容垂直细化,单项服务价格走低。当然,更多层面还在于国家经济的整体发展。

4、家政从业者社会地位低


从事家务劳作的专职家政服务员,在古代被看做是奴仆、佣人,长期以来的固有思维令这一行业一直处在一种尴尬的社会角色位置。尽管这些年国家在家政服务行业做了较大投入,包括媒体对家政行业的正面报道不断增多,但“佣人”的观念始终不能从人们的意识中彻底剥离。而行业从业者也多是选择在异乡工作,并觉得公开自己照片是一种令人羞耻的事情。正是这种社会环境及从业者本身对行业缺乏高度认可,使这一行业从行业自身发展来看就缺少足够的动力去积极影响人们的观念,更难说全社会助力家政行业快速发展。

【国外家政从业者现状】世界最有影响力的保姆品牌是“菲佣”,当地人以能得到这份高收入工作引以为豪。对“菲佣”的要求不仅仅是能胜任简单的家庭杂务工作,还应该懂急救、消防及具备保镖技能,还能有较高的学历和英语水平,能轻松胜任对孩子的学习辅导工作。在欧美、日本和香港地区,家政从业人员都有较严格的服务标准规范和管理措施,收入也比较丰厚和稳定。并且家政从业人员的社会地位很高,受到社会各界的普遍尊敬。

【思考解决办法】向国外家政同行学习,逐渐提高家政入行门槛,提高家政服务员待遇,增加家政服务技能培训内容,能够适应个性化定制服务,全行业共同致力于行业典型宣传,提升社会认可度。

作者系品途网副主编,(微信公号:peng-chengjing 或搜索“彭成京”),有需要独家报道及深度交流的朋友请加他的个人微信号:pcj418 或发邮件至 pengchengjing@pintu360.com 。

本文为 品途商业评论( http://www.pintu360.com )作者:彭成京创作,责编:马恺。欢迎转载,转载请注明作者姓名以及原文出处:http://www.pintu360.com/article/54d7019e14ec53c11660f995.html。不注明作者和出处品途商业评论有权追究其责任。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。