体验有感:宜家是如何留住顾客的

观点
关于宜家的体验式购物,小翔早就有所耳闻,前两天跟大家分享了《宜家告诉我们|产品体验营销才是互联网思维精髓!!》一文,今天又特地去南京宜家家居体验了一把,小翔大呼惊喜,迫不及待滴要把感受与大家分享。
宜家家居在国内仅有16家店,主要分布在一线城市,其中上海3家、北京2家,很有幸江苏有两家宜家商场,分别在南京和无锡。大家都说宜家的产品是自己设计的,而且价格还很实惠,恰逢周末宜家有大减价活动,于是乎小翔就出动了,主要体验有以下几点(按体验时间顺序):

“水立方”奢侈停车场


在很远的地方就能够看到宜家的建筑LOGO,整个商场建筑就类似于一个立方体,整体色调就是蓝底黄字。南京宜家地面建筑总共3层楼,其中地面一层做成了停车场(小翔觉得太奢侈了,但是有效解决了前来购物的顾客停车难问题),当然还有地下停车场,可见宜家的人流还是很大的。

IKEA FAMILY会员


和很多大型商超一样,顾客初次到店可以免费办理会员卡宜家的俱乐部的定位是:家居热爱者的乐园。小翔在宜家办理会员卡时通道很畅通,没有排起长长的队伍,有两个专职人员在做会员录入工作,没有像苏果那样服务人员职能多样化,一会有人叫市民卡充值、一会领取赠品等等。

另外,注册宜家会员时,他们收集了其他有效信息:(1)是否有18岁以下孩子,如果有登记出生年份和性别;(2)家庭住宅面积、最近是否有装修计划,小翔期待体验宜家下一步的会员营销

迷宫式设计布局


小翔在里面转了近3个小时才算粗略逛了一趟宜家,如果对每个样板间都进行体验的话,我觉得时间不下于6个小时,为什么需要这么长的时间呢?小翔觉得原因可能有两个:(1)宜家的动线就是一条主要的路线像蛇一样弯弯曲曲地从入口延伸到出口,全程走完就要花费很长时间;(2)你逛着逛着就进入了宜家的设计“圈套”——家的体验,甚至忘记了自己口袋里有多少钱。

0

自己动手,丰衣足食


在其他大型超市我们可以看到一些提示:禁止触摸、仅供展示等等,而在宜家你会看到很多家具上面有大大的文字提示:桌面可拉伸、转椅可升降之类的,这类就是自助式购物的提示语。你可以自己去把桌面拉开,看看到底有多大,自己坐到椅子上试试最高能升到什么程度,这种体验会很直观。

在宜家你会发现,里面的销售员并没有围着你转,他们看上去很“冷淡”,很多人会问:为什么自己不总是能得到销售员的帮助?小翔解读宜家的解释:商品价格标签上已经提供了完整的产品信息,这是在帮我们省钱,因为聘请销售员需要费用!

另外,在宜家看到的样品你可不能直接带走,顾客需要记下品名和货号去自提,小翔感叹:宜家这是把仓库也搬到了顾客身边啊!但是这对宜家的后台管理提出了更高的要求,因为有不少顾客遇到查询货号显示商品不存在的情况,这就给宜家打了折扣。

P40719-135651_副本

结束语:以上就是小翔此次探访南京宜家家居的主要体验,当然宜家的顾客服务还有很多细节:大号的购物车,方便小孩坐在里面、随处可见黄色的购物袋可以借用、易碎物品可以在包装台自行包装,还有很多便宜的小吃(1元钱买的冰激凌真心不错,你值得拥有),总体来说很主观。我相信,习惯在宜家购物的消费者动手能力肯定很强!

作者:郑荣翔  易观网、艾瑞网个人专栏作者,专注数据分析、婚庆O2O、创新营销以及互联网创业;分享我的阅读、体验以及思考,立志做一个有价值的传播者!微信公众号:翔聊聊电商
本文为 品途商业评论( http://www.pintu360.com )作者:郑荣翔创作,责编:马恺。欢迎转载,转载请注明作者姓名以及原文出处:http://www.pintu360.com/article/54d7019e14ec53c11660f980.html。不注明作者和出处品途商业评论有权追究其责任。本文仅代表作者观点,不代表品途商业评论观点。