做好社区O2O需要考虑哪些因素

观点
社区因其牵涉关系链复杂,用户需求呈现多样性,各个行业又有着各自的不同属性,因而真正能做好这一块存在着相当大的难度。以下笔者从目前较为典型的几个社区APP着笔,简要分析社区O2O存在的难点及需要考虑的因素。
文/彭成京
生活在港挂牌上市大大鼓舞了国内其他有志于社区O2O的物业管理企业、房地产开发商及互联网创业者。社区O2O也因为距离消费者最近,与用户的日常生活最为紧密,因而被视极具潜力的待开发金矿。然而社区因其牵涉关系链复杂,用户需求呈现多样性,各个行业又有着各自的不同属性,因而真正能做好这一块存在着相当大的难度。以下笔者从目前较为典型的几个社区APP着笔,简要分析社区O2O存在的难点及需要考虑的因素。

几个社区APP内容简述


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叮咚小区这款APP给我的最大印象就是一个黄页集合,把商家和物业的电话罗列在上,任何具体业务及咨询都需要电话对方。从小区周边包含的二手市场、拼车宠物家政、家教所展示的具体信息来看,主要还是突出个人的在线交流。主打在线社交,依靠传统的户外广告吸引用户下载安装,从线下导流至线上。目前还处在圈地阶段。笔者体验所在小区,发现真正提供小区周边服务的个人用户并不多,多数停留在只保留个人ID,然后就沉寂了。叮咚小区希望通过人际交流扩充APP的下载量,然而相较于微信的社交,这种本地化社交还缺少更多的场景去充实用户体验

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小区无忧

相较于叮咚小区,提供服务更丰富了,不只是简单的电话罗列,并附有该电话拨打次数,用户可以留言评价,评价可以是手动输入,也可以根据已有评价术语做出选择(用户很懒,不喜欢写作,点点就可以,这个考虑比较赞)。小区无忧跟叮咚小区在引流上各自侧重点不同:叮咚小区以用户社交吸引用户安装,以用户粘性驱动商户入驻;小区无忧则是先把商户列入其中,方便用户寻找商户,以此留住用户。笔者体验的所在小区,其中部分板块信息缺失。这就暴露出一个问题:APP上的信息需要商家自己上传以及软件运营商收集。在APP还不具有一定知名度前,大部分信息则有赖于软件运营商自己收集,收集的方式可能有:(1)根据地图运营商提供的数据列出;(2)线下地推逐个踩点核实信息。地推是个很重的活儿,一个城市多少个社区,全国又有多少个城市。社区APP在信息还不完整的情况下就早早推出,其用意主要在于占位。

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彩之云:

这是我认为在功能和服务内容上最接近社区生活的APP。这要跟运营主体的背景有着很大关系。彩之云是彩生活旗下产品,彩生活则是一家主打物业和社区服务的物业服务运营企业。主体基因不同,对社区服务了解深度自然也不一样。彩之云的板块分成两大类:物业服务和生活服务。物业服务的内容划分得相对较细,包括缴物业费、停车费,以及投诉报修和小区通知。较之于叮咚小区和小区无忧,彩之云直接依托彩生活在全国各地的物业网点,既可以规模化运营服务社区用户,又可以根据当地物业所服务的社区做本地化的结合。生活服务的内容也设计的非常丰富,包括团购超市、优惠、黄页、票务、理财、维修、便民等。从彩之云APP设计的内容来看,做社区O2O最适宜对象当是物业、开发商或拥有二者背景的运营商。

各APP侧重点及优劣势


叮咚小区

侧重点:用户端(在线社交)。

优势:(1)从社交入手做口碑传播积聚用户,以用户数驱动商户入驻;(2)1亿元天使投资的噱头,在营销上能砸钱和肯砸钱。

劣势:(1)多数服务内容还处于一种粗放状态的信息罗列,简单粗暴;(2)虽然出于占位考虑,但信息不全,以及尚未被覆盖的区域用户体验很差,影响用户留存。

小区无忧

侧重点:商户端

优势:(1)与叮咚小区相对应,优化商户服务,商户聚集引流用户聚集;(2)地图数据的调用,线下实体商户的信任背书,用户既可以在线联系商户,也可以电话联系,还可以根据地图路线找到商户所在具体位置。

劣势:相较于叮咚小区,充其量也只是叮咚的改良版,仍然没有涉及社区生活的核心服务内容——物业(不是简单的放个电话号码在上面)。比如中央空调坏了,暖气不暖,楼道堵塞,生活垃圾随意扔放等,这些都不是商户可以解决的问题。

彩之云

侧重点:物业端

优势:(1)依托社区物业,将物业服务和生活服务集中呈现,满足用户足不出户即可实现的各类服务需求。其中物业服务细分到某栋楼几单元门牌号;(2)在物业网点覆盖的社区易于推广其APP,比如所有物业通知在APP呈现,除重大消息会同时在线下展示。

劣势:优势同时也是劣势,受限于彩生活物业网点分布情况,只有是彩生活物业服务的小区才可以在APP上呈现,其他均无。

做好社区O2O需要考虑哪些因素


1、社区存在的多重利益关系链。一个社区往往包含物业、居委会(街道办)、商家、住户。因此社区O2O运营者需要将这些利益关系都要考虑进去,任何一个环节处理不好都可能使产品或服务难以推进。

2、用户与商户的两端教育社区白天在家多是老人和小孩,他们互联网接触少,买东西或办理一些基础服务往往都是前往线下实体门店。同时商户端也需要教育,比如一些个体门店还停留在传统的运营方式上,对电子商务还存在一些认识上的障碍。

3、线上线下是否存在脱节。这种情况在社区O2O运营实践中经常出现,比如线上提供的服务较全,内容也很丰富,但真正去体验时才发现,很多服务内容完全不是互联网人想象的那么简单,中间的流程可能涉及诸多环节。比如餐饮外卖,这就涉及餐饮外卖及物流上的运作流程;投诉报修,信息反映出去是否真正能得到及时回应和处理;优惠团购,线上信息与线下信息是否同步得到更新一致。

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