家政O2O两个方向:发力B端和垂直细分

观点
当下的家政O2O在媒体层面被过多解读为小时工保洁,实际真正门槛集中在住家保姆、管家这类高要求的服务内容上。
文/彭成京

前些天和一位家政行业的朋友聊天,谈到了当下家政O2O企业的发展趋势。我个人认为家政行业需要做两件事:推广和标准化。家政是个非标准化的行业,问题多,难度大,行业复杂,行业内又可划分出多个品类,每个品类又存在不同的工作内容和操作要求。当下的家政O2O在媒体层面被过多解读为小时工保洁,实际真正门槛集中在住家保姆、管家这类高要求的服务内容上。从这段时间讨论比较多的e家洁阿姨帮、95081等媒体关注比较活跃的企业来看,从小时工切入大众市场,从大众市场层层筛选出高端服务,这是一个比较符合盈利途径的发展思路。

B端商户前景可期

家政服务业的主要用户群体是C端用户,而C端用户的推广难度是最大。一般的方法是做流量,无论是互联网端的流量,还是地推发小广告式的流量,都很辛苦,且转化率低。至于口碑传播就更慢了。笔者曾走访国内洗衣行业某龙头企业得到的启示:把洗衣服务做成一个产品,以储值卡的形式批发给商户企业,作为企业员工的福利。企业员工获得了福利,洗衣企业把自己的洗衣产品分发出去,而获得体验的员工则有可能会转化为洗衣服务的消费用户。

而实际每个企业都有保洁的需求,有的可能每天需要,有的不定期需要,有的则自备保洁员工。如果一个企业雇佣了一个保洁阿姨,这个阿姨就会成为其所在家政公司驻扎在该服务企业的传播点。另一方面,人们对阿姨的需求首先基于熟人关系的了解,即如果需要阿姨,会首先寻找自己身边认识的阿姨或通过身边熟人(包括阿姨)介绍或推荐可信任的阿姨。因此,在服务的企业,阿姨就是一个活的品牌广告,传播推广直接面向的是一群人,而不是单个人,是点对面的推广。

细分品类更易标准化运作

人们对家政服务的顾虑主要在于信息的不确定性,包括安全、信任、能力、工种以及服务对象的差异等。不仅要对保洁阿姨的信息透明,还要求服务的内容和服务的对象也要透明细化。以保洁小时工为例,通常家政企业会按照房间的面积确定价格,比如50平米是什么价格,50-100平米是什么价格,200平米以上又是什么价格。实际上这不够清晰,一套房会包括厨房、客厅、卧室、卫生间、阳台等,厨房里则会有抽油烟机、灶具、炊具等,窗户又含有纱窗和无纱窗,纱窗则又分成平开式、折叠式、隐形式,凡此等等,这些都是不确定的信息。一个用户雇了一个阿姨过来要求清洁房屋,在工作过程中发现清洁抽油烟机需要另收费,卫生间洁具深度清洁需要另收费,最后这个用户就觉得不满了,明明写着清洁房间,结果这个另收费,那个另收费。最后用户就会觉得这个家政公司不靠谱。

因此这就要求一开始就需要把信息尽可能详细明确,那么细分品类就很有必要。比如长期钟点工服务内容包括的具体工作:(1)保洁:对卧室、客厅、卫生间、厨房、阳台进行日常清洁打扫;(2)做饭:烹饪早、中、晚家常菜,收桌、洗碗;(3)洗衣熨烫:洗涤衣服、被单等,并晾晒、熨烫。再比如特定物件清洁:(1)油烟机清洗:中式、西式、侧吸式;(2)空调清洗:柜式、壁挂、中央空调;等等。

为什么细分品类很有必要?(1)明确保洁人员的服务范围和服务深度,责任界定清晰;(2)让用户对服务的范围和内容有细致了解,打消不透明、不确定的顾虑;(3)易于树立家政公司的专业形象并产生良好口碑;(4)细分品类更易于标准化操作流程和操作要求。

作者系品途网副主编,(微信公号:peng-chengjing 或搜索“彭成京”),有需要独家报道及深度交流的朋友请加他的个人微信号:pcj418 或发邮件至 pengchengjing@pintu360.com 。

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