苏宁V购:不为拯救,只求改变

快讯
文/王利阳 (微信公号:科技不吐不快tucaokeji)
前日,苏宁推出的V购服务意外的引发了不小的争论,没想到这本应该是很普通的一件事情,却激起了自媒体人关于V购能否救苏宁实体店的论战。其实,将V购套上拯救苏宁实体店的帽子有些太大了,V购的意义不是救,而是变。
苏宁推出V购服务的目的不是用来拯救实体店,而是改变苏宁实体店的服务体系。原因很简单,顾名思义,V购是为VIP用户提供专属的导购服务,而这部分用户仅仅只是少数,苏宁实体店内更多是普通用户,根本不需要VIP导购服务。举个例子,我要随便买一个电风扇,一个VIP导购全程跟着我,我倒是觉得别扭,这种过度服务并不是好的购物体验。
很明显,V购只是苏宁提供给有大笔消费需求的消费者的VIP服务,是一种针对小众群体的服务创新,要争论救苏宁实体店的问题,则需要探讨的是针对大众的服务创新,而V购显然不是。所以,我的结论是,苏宁V购,不为拯救,只求改变。
这样问题又来了,苏宁要改变什么?在回答这个问题之前,我们先来弄清目前苏宁实体店的主要困境是什么。
在过去,卖方主导市场的环境下,苏宁可以顺风顺水,根本不用为销售发愁,销售方式也多为一手交钱一手交货的一锤子式买卖,根本不考虑CRM问题,也不会在意是否会有回头熟客,交易完成之后,售货员很快就会把买方忘记。
而如今时代变了,现在已经进入了买方市场,消费者的购物途径多种多样,苏宁早已失去了主导销售的强势地位,这就需要苏宁转变服务态度,更好与消费者建立长期关系,以便以服务态度带来更多的复购,而V购就是苏宁针对高端消费者的一次尝试。
事实上,整个苏宁门店都需要转变服务态度,不过,并没有一针见效的手段,苏宁选择先从高端群体切入,因为高端用户不在乎价格,更在乎服务,这为V购顺利开展提供了可能。苏宁所说的私人定制化的导购服务其实际意义就是与VIP消费者建立长期关系,通过保姆式的服务,增强实体店粘性,带动复购,提升门店竞争力。
前文的问题已经有了答案,苏宁实体店要改变的是服务态度,因为如今的市场空间越来越狭窄,而且电商带来的竞争压力越来越大,与线上相比,线下最大的变量就在于人,人的服务才能为线下带来附加值,好的服务态度,线下比线上卖贵个50块钱也是有人买的。不灵活利用服务优势,线下也就丧失了竞争力,因为所谓的产品亲身体验并不是线下的优势,如果服务态度不好,线下体验过后,回线上买已是再正常不过的事了。
不过,转变近20年的服务模式,比苏宁换个系统还要难,这是一个自上而下的过程,只能一步步来,先推出V购服务,算是苏宁有了改变的心思吧。V购若能获得成果或许会给苏宁实体店指条明路,一直说服务是唯一产品的苏宁,现在迫切的需要升级线下服务的水平。
相比对苏宁免费贴膜,我认为苏宁V购更具实际意义。不过,别谈“救”什么的了,还是先说会“变”成怎样吧。
责编:吴梅梅
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