传统餐饮业O2O:构建标准化体系是关键

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2014是O2O爆发年,众多行业纷纷试水O2O,O2O模式有助于企业的创新发展、增加客户黏性、降低行业成本、塑造品牌形象等诸多好处,但对于最早进入O2O领域的餐饮业,目前发展也仅仅处于O2O初期,众多有实力、有影响的传统餐饮企业还停留在团购、优惠券的经营模式上,为何他们在O2O进程上如此缓慢?究其原因是传统餐饮业的标准化体系建设不完善。 传统餐饮业要构建标准化体系可分为三大方面: (一) 产品体系的标准化 任何企业,都必须以产品为根本,餐饮业更是如此,必须能够提供好的产品,可以留住顾客,让新顾客转化为老顾客。如何保证产品的质量,尤其对于大型传统餐饮业,如何保证各个店面的众多产品质量、口味一致? 建立标准化中央厨房,实施“去厨师化”管理。中央厨房将一道复杂的菜品流程进行拆分并对菜品进行预制,每一份预制品份量、形状、大小都相同,配备调料包也完全一样,厨师只需要保证炒制的手法和火候,就能保证每份菜的口感稳定。这样使复杂的事情简单化,并让厨师只专注于某一个模块,减少了厨师带来的不稳定性。像金百万目前采取的“去厨师化”就是一个非常成功标准化管理案例,他们将做菜分为13道程序来完成,其中前12道工序在标准化厨房完成,店面的厨师只需要完成最后一道烹饪的工序,摈弃将中餐中的120个热菜的品相分到每个厨师,一个厨房只需负责5-10个单品,大大降低了对厨师的依赖,也保证了每个店面产品口味的一致性。 (二) 服务体系标准化 仅仅是产品标准化是不够的,还必须实现服务的标准化。这需要根据顾客和产品需求优化服务流程,制定SOP标准:将服务流程拆解为标准是什么、执行者是谁、检核者是谁。新辣道采取的服务体系标准化管理取得了很好的成效,新辣道服务体系标准化有几千个SOP,为了保证这个标准化,每个店经理巡店路线,从每天早上开始,要做什么表格表单都是被严格规定的,你要上传给你的上级管理者批阅。例如新辣道在服务人员语言标准化中就制定了标准话术,不同的服务阶段有不同的服务用语规范,体现服务的专业,让顾客不管在哪个分店用餐,都享受同样的服务,有助于在消费者心中建立质量可靠、服务专业的形象。 O2O是线上与线下的相融合,而传统餐饮业要与线上融合就离不开信息管理体系的构建。像金百万在2008年就引入了CRM客户管理系统,对会员实行精准化管理。金百万通过系统将会员细分为9种顾客类型,然后针对每种类型的顾客特点、习惯等,进行针对性行销和关怀策略。比如,针对高价值客户(年累计现金贡献排名前15%,且3个月内消费次数大于等于1次的客户)。会员系统行销会提供:客户生日登门赠送蛋糕及祝福、客户用餐系统提醒店长进房间问候服务等等。 (三) 信息管理体系标准化 除了CRM客户管理系统,ERP管理系统也可以大大提升餐厅成本管理效率。金百万采用ERP系统后,每天系统会根据物料仓库最低库存量自动下订单。金百万ERP实现了对企业的三大流:物流,资金流,信息流进行全面一体化管理,在掌握准确、及时、完整信息的基础上,作出正确决策,能动地采取措施。比如最常见的肉丝,是很多菜的配料,每天最低库存量设定为10斤,而当天只剩了2斤,那么系统会自动补充用去的8斤。 传统餐饮业过于依赖“能人效益”,厨师好,则菜品好,店面强,则店面强,限制了传统餐饮业的发展,而构建O2O模式首先需要的就是强调标准化建设,将复杂的事情简单化,简单化的事情数量化,数量化的事情模块化,模块化的事情专业化,从而降低人的个人因素在企业中的影响。通过构建标准化体系,实现产品体系标准化、服务体系标准化及信息体系标准化,提升顾客的用餐体验效果,针对不同顾客推出精准的营销方式并有效降低餐厅运营成本。当然要做好O2O还需要多方面努力,例如正确的品牌定位、特色的营销方式、高效的供应链系统等。在这O2O发展爆发年,传统餐饮业能否抓住机会,利用O2O模式创新转型,我们拭目以待。 来源:亿欧网 作者:李平 责编:杜航
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