物业是社区O2O一个好的切入口

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【品途导读】传统物业存在很多问题的根本原因在于信息沟通受阻,不顺畅,不及时。用移动互联网的方式解决信息不对称,让业主增加社区关注程度,物业也可呈现具体服务的数字给业主查看,很多问题就迎刃而解。社区APP是承载这一功能的最佳着落点。 社区作为最后一公里的兵家必争之地,各方诸侯早已虎视眈眈,不过从过去的反馈来看大家的努力收效甚微,社区似乎作为一块还未被互联网思维洗礼的处女地,成为各大创业者心中一块痛处。 从笔者长期观察社区场景以及研究其中的多个角色包括业主、物业、居委会、业委会等得出以下观点:现阶段以物业为切入点进入社区也许才有成功的机会。 首先我想问各位几个问题:
你知道你所居住的小区物业管理公司叫什么名字吗? 如果你家水管漏水了你知道物业服务处的电话吗? 家中出现漏水情况是不是物业可以处理的问题?
你真真正正的了解物业服务的内容吗?可能大多数人都回答不出来吧,因为我们真的不了解这个身边的“管家”也许只有在出现问题的时候才会想起它。 社区业主对身边物业存在着“不关心、不理解、不参与”甚至是“不尊重”的尴尬现状由来已久。业主与物业经常存在这样或者那样的矛盾。各位可能或多或少能感同身受。如果我们单单聚焦这些矛盾问题,往往不能解决这些问题。社区内部矛盾的产生是包含多重社会因素共同作用的结果,可以说是中国处在转型期内各种矛盾需求体现的缩影,短期内不可能有效解决。另一方面来讲作为服务提供者与业主本质上是不存在不可调和的矛盾。 笔者认为要做社区O2O, 第一步必须了解现在社区内物业服务的现状以及物业行业发展的大环境背景。作为第三方想要进入社区开展自己理解的商业模式。物业确实是一个不错的突破口,因为他们现在“知道的太少,还能做的很多”。用现在很流行的一句话“移动互联网来了”物业是一个急待互联网连接思维改造的传统行业。 物业在社区中的尴尬局面也有其自身的原因。有些问题可以通过组织内外因素共同作用来解决。现阶段我们能做的是将物业服务做线上的延伸进而捆绑业主成为潜在用户。移动终端使得业主与物业内部单点建立连接成为可能,这将最终使物业制定决策、反应时间大大缩短,提供个性化服务成为可能。 以物业为突破口,那么我们就必须能够帮助物业解决某些问题或者缓解某些症状。互联网本质就是加强连接,降低信息连接成本。这是个信息爆炸的时代,丰富的信息产生的是注意力的匮乏。降低业主获取物业服务体验的成本,将有限的注意力与线上物业服务结合并以此为入口,我们能做的就是通过移动端将物业服务延伸,在社区这个场景中只有物业服务具备唯一性,且在这个场景中每个用户都离不开物业服务。 现在的社区内部业主与物业是的沟通渠道单一、效率低、且单向。是绝对不符合现在人们对信息交流的要求。某些物业在组织内部信息化的建设程度其实不低。譬如 OA、ERP等等系列的智能化管理。在我看来物业缺乏的是这个组织与业主之间的高效沟通渠道。传统的海报、横幅、大喇叭一定会成为过去式。有很多时候会让人们觉得业主与物业是处在对立面上,作为雇佣双方怎会是对立的呢?出现这种误会是因为双方的沟通渠道不畅通产生的“不理解”。如果双方的沟通都不畅通那又何来优质服务呢?未来的物业服务将是与业主“点对点,点对面”的服务结合。加强社区业主与物业组织单点之间的沟通,建立社区内部纽带,信息的畅通使得各方能够快速反应,才有可能解决对服务进行指标量化评价可监测的问题,从而提供更高标准的服务。 笔者构想的社区APP逻辑结构图如下 社区APP逻辑结构图 作为社区的业主首先身份必须得到绝对的确定保证了未来信息沟通的权威性。和社区无关的人员是无法进入这个系统,避免一些不必要的问题比如恶意灌水诋毁事实等。 通过APP物业可以推送与社区有关的信息图文甚至以视频的形式。移动互联网时代智能终端作为人肢体的延伸。这种传播方式下信息的及时性和覆盖程度是以往传统的渠道是不可比拟的,更重要的是它是可以检测的。 完成精准身份验证的对象可以参与到某次业主大会组织的投票中,无论你身处何地只要联入网络社区就在你手中。物业希望征集某事项的意见也可以通过APP与业主渠道双向的沟通。业主可以通过APP与前台直接图文,语音沟通。比如代收快递,失物招领等。随着GPS技术的改进升级,社区的安保人员可以随时定位,让业主知道你身边的安保人员在哪里。这样还会有哪个保安小伙敢偷懒不去巡视的吗?当有陌生人来访时,通过APP与业主直接视频确认来访者身份,门禁系统还会流于形式吗?当业主发现某处有杂物需要清理。可以通过APP连接保洁人员,一张图片一条语音就可以很清楚的还原现场。重要的是保洁人员也可以将处理后的结果反馈给业主。某天出现了业主乱停乱放的问题,物业通过APP向社区内部曝光,社区内也可以形成一股舆论监督的力量,这些小问题也许就不那么难解决。某天你还在拒绝缴纳物业管理费时,物业将这一个月以来他们为你做的全部小事列举在你的手机上,到那个时候你也许就不会再有反驳的理由。通过APP对双方的点对点连接,将信息采集才有可能解决对服务进行指标量化和可监测的问题。让事实呈现在双方的面前,让信息的不对称逐步在社区消失,让业主能从数据上感受到服务的存在更大的意义在于能够提高业主对物业的关注程度。当有了关注,才有可能理解。能做到这些对物业、业主的价值将是巨大的。 反观中国现在的物业行业也在积极求变现在的包干制模式我认为也会成为历史,政策对这个行业的影响将会减弱,一切问题都会交给市场。社区内部看似小而杂,细而碎的问题其实关系到社区内部每个人的生活品质提升。中国的社区内部存在的问题一两句话说不清道不明,只有我们多方共同努力才有可能缓解问题。物业这个传统行业缺一个互联网第三者来搅局也许只有当我们能重建社区物业服务信任背书,让业主能够自由的关注社区内的情况,甚至是重建社区情感需求的时候,才会有收获。移动互联网时代的来临,给了大家一个这样的机会,将APP作为入口,强化双方的链接。让这个入口演化的更加“安全”、“简洁”。让这个入口能释放物业的活力,让这个入口链接身边最熟悉的陌生人。这才是最优秀的入口。 作者:NokeXXXX  来源:虎嗅   责编:关山客 本文作者向文 “社区O2O”研究者。微信号:stark99999。欢迎对相关领域有兴趣者共同交流。
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