要想做好家政O2O还需挨两年骂

观点
在互联网的冲击下,传统家政企业开始朝标准化、信息化、规模化和职业化转型,传统家政企业互联网转型面临诸多问题,95081家庭服务中心董事长傅彦生认为要想做好家政O2O还需挨两年骂

【品途导读】在互联网的冲击下,传统家政企业开始朝标准化、信息化、规模化和职业化转型,传统家政企业互联网转型面临诸多问题,95081家庭服务中心董事长傅彦生认为要想做好家政O2O还需挨两年骂。


最近无论朋友见面还是参加各类论坛活动,大家普遍对我有一个评价是低调,这话还真说得我比较惭愧。虽然95081在家政行业经过8年的打拼,无论在家政营业厅门店规模、订单量、交易额、客户满意度以及信息化技术等方面都处于行业远远领先的地位,但暂时无论如何也高调不起来。
主要原因有三:

    第一,在每年交易额上万亿的家政市场,95081的占有率只有千分之几,和行业龙头的地位还很不相称;
    第二,客户满意度远远没有达到应有的水平,还会经常收到客户对服务受理及服务过程的抱怨,只是在抱怨中更加理解客户的需求;
    第三,家政服务是一个非常复杂的运营体系,要想做到极致还需较长时间的完善。


O2O在online环节很容易实现,官方网站、手机APP、微信商城、淘宝天猫网店甚至微博与QQ空间都可以实现针对不同客户群体的线上服务环节,几乎所有的商家都可以在几个平台上进行服务移植,但offline就完全不一样了,家政是一个完全基于人对人的服务的工作,提供服务的人员与雇主都是有血有肉有思想有情感的个人。
一个优秀的服务人员在不同的时间跟不同的雇主之间也很可能会呈现不一样的水准与状态,我们在培训课程中都会加强职业化素养方面的培训,让服务人员学会调整心理,把工作的归工作,不卑不亢做好本职。但是客户的需求千变万化,对服务人员要求有时候过于严苛,有时候甚至是不信任。去年夏天有一个服务人员回到营业厅哭诉不肯继续服务,说雇主儿子过生日当天,有个客人送了个红包礼单上写有800美元,但信封里只有500美元,客人走后雇主对其搜身,并没有找到。事后雇主致电给客人,原来是客人疏忽从自己的1000美元中取出200美元后就直接塞进信封,不料回到家里发现还有300美元放在钱包里给忘了。后来雇主亲自打电话到营业厅来道歉,但服务人员执意不再继续为这个客户服务,只得另换服务人员。
如果家政行业要实现真正的O2O,唯一的途径就是把人的服务产品化,让online和offline实现精准化需求匹配,不然online就是空中楼阁。服务产品化的关键在于统一的服务标准,要想统一服务标准就要严格的培训,引导服务人员提高职业化的意识,不然你想对服务人员提供几个月的免费培训,他们都怕耽误眼前利益不领你这个情。要实现群体性的教育需要一个非常漫长而痛苦的过程,95081在这方面付诸了多年的努力,但未来行业的规范化标准化还需要有更多的家政培训机构行动起来,开设家政专业的高校也要加入进来。
这几年随着经济的发展,人们生活节奏越来越快,对家政的需求越来越旺盛,特别是未来几年逐步放开的独生子女政策及30年前的独生子女的父母渐渐步入老龄化,养老、育婴等问题会日易突出。相对应家政服务的需求则呈现出三个态势:

    一、需求量每年增长20%以上;
    二、对服务质量及安全性要求越来越高;
    三、对找到合适服务的时间效率要求更高。


在相应的一段时间内,家政服务仍然难免在针对传统的家政模式不断标准化与规模化、信息化、职业化上要付出足够多的心血才能对现状进行改观,这个时间少则一两年,多的话可能还得三至五年,也就是说,家政O2O之路至少还得做好心理准备挨两年的骂。
为了应对家政服务不断涌现的新需求,95081家庭服务中心在6年的行业深耕基础上,于2012年在全国率先推出了家政O2O模式,业务覆盖全国90多个城市,实现了从招工、培训、信息对接、服务质量跟踪到标准化建立的完整体系。建立三个招工基地、开办北京现代服务业培训学校及38个分校、发展全国上百个线下营业厅和大批加盟企业,逐步加强了线下部分的基础,取得了一定的效果,但即使这样,关键的服务质量想百分之百满足客户的需求,还要非常长的时间。

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