传统洗衣模式已落后,洗护O2O行业有待爆发

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随着近几年国内经济的高速发展,,人们的物质生活水准也产生了质的飞越。笔者认为中国的房地产行业一直领先于相关匹配的生活服务类至少五年以上的水准,人们对衣着、家居等方面的要求也不再是仅仅满足基本的需求,更是一种生活品质的提升,所以以干洗为代表的家政服务能力缺口将会越来越大。然而,随着劳动力成本的不断提升和家政从业人员服务水平的低下,在这方面矛盾必将加剧。 伴随着十五年的互联网的高速扩张,电子商务逐渐走进了人们的日常生活,人们能够实现购物、付费等简单化,标准化的网上消费,而以洗衣、家政等标准化难以操作的服务产品未来将是各大寡头征战的另一地盘。 在这个背景下,干洗行业如何实现互联网思维,其在供应链物流、服务及线下门店的竞争方面如何操作,才能够真正地走进老百姓的家庭,才能够实现在线洗衣的繁荣市场呢? 一、传统洗衣模式及弊端分析 传统的洗衣模式,主要是以线下品牌运作核心,以加盟门店为主要的操作模式,这个在餐饮娱乐、服务等行业已经被验证了无数次落后的发展经营模式,在传统洗衣店开展得如火如荼,随着干洗市场增量的扩大,反而呈现出一种欣欣向荣的景象。然而,在看似繁荣的市场里,到底存在着什么样的软肋和潜在的障碍呢! 1、项目初期投资比较高,综合利润率低,投资回报周期长。目前一个干洗店的前期设备及加盟费投资,前期少则20万元,多则40-60万元,一般按照投资回收期算,其成本回收大约2-3年,以后才是回报期,如若按照这个投资回收测算,刨去资金的利息成本,五年内的几乎没有任何赚钱的空间。这也是品牌拥有者为何明知加盟模式伤害品牌的风险大,而依然迫于投资和回报的压力不得不去做的妥协之为。 2、从业人员素质问题。目前为止,整个干洗行业的从业人员素质相对于其他行业还是偏低的,笔者曾经对行业进行调研,其从业人员主要是年龄偏大夫妻店、40-50岁的阿姨,以及年轻一代的从业人员,而前两者的比例大概占到60—70%,这类人群大部分都是去奔着打发时间,这就决定了这类人群无法严格执行品牌者的技术标准和服务标准,导致品牌形象下降。这也是大部分的干洗品牌做死的原因所在。 3、营运成本的提升,导致未来的盈利空间越来越小。虽然人工成本的上升、房租成本的提升,大部分的线下实体店,其营运成本大大提高,而同时其销售价格却要面对市场的挤压,销售毛利不断下滑。笔者曾经调研一家品牌连锁店,其租金成本一年70万元,人工一年20万元,加上水、电等杂费,一年的营运成本超过100万元,相当于每天大约3000元的营运成本,这大大超出了作为洗衣店行业的品牌形象。 4、服务无法标准化导致客户纠纷不断。干洗行业因为没有客户认可的行业服务标准,导致其在客户纠纷方面依然没有有效的客户投诉解决手段。笔者曾经与国内前三的品牌商从业者进行交流,他们在对待客诉方面依然是依靠传统的经验来对待客户,从来没有一个统一的处理方式,所以依然解决不了客户纠纷的问题,这也是所有客户所诟病的。 5、服务无法规模化,导致利润空间限制。一个洗衣店的辐射范围大约周围1公里范围之内,日产能大约200件衣物。这极大地制约着一个门店的客户覆盖数量和商圈的服务半径。导致门店无法规模化和集约化地洗护衣物,导致门店资源和严重浪费。 6、技术导向,忽略客户体验和客户营销。目前市面上所有的干洗品牌均是强调技术的专业性上,在客户营销方面几乎无所作为,而在客户服务上面,绝大部分的加盟店因为实力和服务意识的低下,无法真正地提升客户体验,更多地是在应付和扯皮客户。 7、品类的单一性。干洗店在服务方面基本上以衣物为主,虽然近年来拓展到家居、箱包护理等业务,但是囿于门店人手和经验的不足,导致虽然有所拓展,但是其业务量却无法大规模提升。 8、洗衣质量参差不齐,错用洗护手段。近两年被媒体曝光的干洗店不在少数,尤其是小型干洗店,为了节省资源降低成本,很多时候都是凑齐多件衣服才会干洗一次,这导致洗衣周期变长。现在几乎人尽皆知的是,很多干洗店承诺干洗,事实上有很多衣服都是水洗以后再烫熨的, 二、在线洗衣需要解决线下洗衣的痛点 目前,线下洗衣的8大痛点在线上如果解决其中的3-5点也将对这个行业进行有效地推进。那么,在线洗衣需要解决哪些痛点才能够真正敢于面对客户呢? 1、改造供应链,集约化生产。建立中央工厂,将低效的门店生产服务全部由工厂来替代,一方面提高生产效率,降低生产成本,另一方面市场质量的标准化管控。 2、服务标准化。专业化的服务前和服务后的团队来应对消费者,从而实现整个洗护服务的合理分工,更高地提高服务质量和人效标准 3、由技术、品牌导向转为客户体验、营销导向。随着时代的发展,设备的改进,技术已经不能成为干洗行业的门槛,而以营销和客户体验必将是未来干洗行业竞争的主要内容。 4、品类拓展。因供应链的再造,未来的在线服务必须扩大产品线才能够增加这个市场的规模,更好地生存下去。 三、 在线洗衣的目前发展的现状分析 1、 干洗店微信    鉴于微信的快速发展,在其平台上建微信推广窗口或是简易微站的成本越来越低,不少单店加盟商或是多家加盟店的加盟商面向周围老客户或是商圈客户在微信方面进行了简单的尝试,这类商家大部分都是在追求一种潮流,而不作为一种真正的营销手段或是渠道客户来源。 2、 干洗类手机应用 干洗服务目前已经出现了相应的手机应用,这类应用实现了在线下单,并且有的应用已经有IOS版和安卓版两个版本,与干洗店的线上版相同,有的已经实现线上直接付款,线下服务的简单闭环3、 洗衣液类应用        这方面做得最好的莫过于蓝月亮,蓝月亮有网站应用和手机应用两个平台的应用。它们不提供干洗服务,只为用户提供洗衣常识及洗衣妙招等内容,算是对网站的补充,用于网络推广,旨在增加用户的忠实度。主要是一种品牌维护的战略行为移动互联网的兴起和干洗市场的成长和成熟让洗衣O2O模式兴起,这对地方性服务的网络化是一种极大的推进。因此,像96洗衣在线这样的利用微信、PC网站、手机网站等进行O2O模式探索的干洗网络服务商应该不在少数。建议这类商家更多地利用互联网思维,同时结合这个行业的特殊性,改造供应链,调整服务方式,增大粉丝数量,从而提升用户体验四、线上洗衣未来的发展空间及趋势 1、干洗市场规模 笔者对一二线城市约44个城市进行数据归纳和调研,得出2014年 干洗市场规模大约为631亿人民币,未来每年还以5%-10%的速度增长,至2020年,该44个城市的市场规模约为1260亿人民币,加上奢侈品护理,鞋具护理等市场,大约可以达到1500亿规模的市场。在干洗市场上,未来数十亿级的互联网企业会出现2-3家,必将形成寡头垄断的格局,总市场份额保守估计超过15%。 附表一: 2014年干洗市场规模
城市等级 数量 城市人口(万人) 洗衣店数量(每万人) 单店年营业额(万元) 合计(亿元)
一线 5 2000 2.5 120 300
二线 15 1000 1.5 80 180
准二线 24 700 1.5 60 151.2
合计:631.2亿元 2、 在线干洗物流供应链的再造 鉴于衣物的特殊性,其在物流上无法与现有的快递市场完全无缝对接,在物流上必将呈现多样性共融合的局面。 1)快递公司,在收衣物上面,快递公司完全可以介入。而在送衣物方面,衣物在折叠,包装等方面做到标准化后,其物流也是完全可以参与。 2)自建物流体系,在非标准件及特殊服务方面快递等第三方物流无法提供服务,只有建立自己的物流体系和售后服务团队,分区域建立自己的物流团队。 3)代收点,社区服务店和物业公司都将成为我们的衣物代收点,这是准020模式。 3、 服务的标准化 要想在在线干洗上面突破,用户体验必将是核心,除了保证洗衣技术质量的无折扣之外,那么全方位立体化的售前、售中、售后服务环节都必须实现无缝对接,保证与消费者最近的距离和最为周到的服务。 4、品类的扩张 再造供应链,在线洗衣打通的客户营销和物流渠道,未来在鞋子洗护,奢侈品养护,窗帘的洗护和安装,甚至是家政服务方面都将涉及,更多地为消费者提供一站式服务,也更大化地实现渠道和品牌价值。 未来几年,随着干洗市场和移动互联网市场的不断成熟,整个在线干洗行业产业链已经完全具备打通的条件,立体化的营销渠道和方式,多样化的综合洗护服务也会呈现在各大在线洗护服务商的面前,未来3-5年肯定要出来1-2家洗护行业的携程。 作者:王庆兵 (家政类020新星,96洗衣在线操盘人,QQ362901650) 责编:吴梅梅
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