物业服务企业如何做好社区O2O

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物业服务企业属于劳动密集型产业,行业整体盈利能力处于微利状态,这是不争的事实。苦逼的物业服务企业还经常被业主们不理解、不支持,物业费的收缴率一直都是物业服务企业的头等大事。为了提高企业的效益,物业服务企业一方面不断提高物业管理水平,提升服务质量;另一方面不断拓展物业服务的领域,通过提供个性化的有偿服务,增加企业的经营收益。在人员、资金普遍受限的情况下,尽可能多的提供有偿服务是物业服务企业增加收益的最有效途径。而社区020刚好为苦于没有效益的物业服务企业增加收益提供了发展机遇,为什么这么说呢?我们从物业服务企业开展社区O2O的优势,劣势,以及能够开展的一些项目进行如下分析:

一、物业服务企业开展社区O2O的优势

(一)更靠谱

不论是购物,房屋租赁,包裹的收发,业主都希望找到一个跑不了、信得过的合作伙伴,那么物业服务企业就是最好的合作伙伴。

1、物业服务合同是最好的保障。物业服务企业是物业管理区域内的业主大会选聘的,并且与业主委员会之间签订了物业服务合同,双方的权利义务是受法律约束的,在合同期限内物业服务企业的服务是要接受业主监督的,所以在一定期限内,物业服务企业的可靠性是有保证的。

2、用户体验每天都在进行中。业主每时每刻都在接受物业服务企业的服务,好与坏自然是再清楚不过了。物业服务企业服务的好,有偿服务价格高一些,业主们也会心甘情愿的接受;相反,如果物业服务企业的服务跟不上,那么即使再低的价格,业主也不愿意接受。

3、随时联系得上的便利性。物业服务企业都设有24小时的客服电话,方便业主有问题随时联系物业服务企业,因此当业主有需求或是有问题需要咨询时,可以通过拨打客服电话随时与物业服务企业保持联系,这就为业主提供了极大的方便。网络社区论坛和社区APP即可方便业主之间的相互交流,也可以为物业服务企业进行物业费收缴等工作提供便利。

4、价格优势明显。物业服务企业的工作地点就在物业管理区域内,距离业主相对较近,这种近距离很大程度上降低物流成本,从而使得物业服务企业的个性化服务在价格上具有了一定的优势。

(二)资源多

在资源掌握方面,物业服务企业可谓捧着个金饭碗。

1、信息资源多。从业主办理入住的时候,物业服务企业就可以依法收集物业管理区域内每名业主诸如姓名,性别,联系电话,家庭住址等信息,这是其他企业无法办到的。物业服务企业独有的这些信息,难道不是业界大佬们绞尽脑汁想获取的大数据吗?这些信息为物业服务企业后期开展社区O2O奠定的坚实基础。

2、公共资源多。物业服务企业对整个物业管理区域内的社区公告栏,电梯广告,公共停车场等的使用有着得天独厚的优势。物业服务企业根据开展社区O2O的需要,结合物业区域内业主的需求,有针对性的开展各种诸如广告、服务和商品代理等业务合作。合理使用公共资源,物业服务企业既可以从供应商那里获得广告收入,又可以通过代理相关产品和服务获取一定的利润。这些服务拉近了物业服务企业与广大业主的关系,提升了物业服务的品质,物业费的收缴率自然也就提高了。

3、合作关系多。与开发商的合作,使得物业服务企业在装饰装修维修保养等方面,可以获取一定的物质和技术上的支持,开发商也可以为物业管理提供合理的物业管理用房;与社区居委会的合作,使物业服务企业开展各种活动和组织人员更加容易;与供水、供电、供气、有线电视等单位的合作,为物业服务企业拓展除代收费用以外的其他业务合作提供了可能。所有这些合作都为物业服务企业开展O2O提供更多的资源选择。

(三)积极性高

1、物业服务企业的积极性高。处于亏损、吃不饱状态的物业服务企业,为了摆脱效益低下的困境,会不断探索新的经济增长点。互联网为物业服务企业增加效益摆脱困境提供了新的机遇,物业服务企业通过开展社区O2O能够获取更多利润,当然积极性有所提高。

2、业主们的积极性高。业主希望找到价格最低,效率最高,诚信度好的服务,当物业服务企业开展社区O2O时,业主们的获益最大,业主自然很乐意参与到社区O2O中来。

二、物业服务企业开展社区O2O的劣势

物业服务企业在开展社区O2O时,也面临着诸多不利因素。

(一)人员整体素质偏低

尽管物业管理法规规定物业服务企业要有一定数量的管理和技术人员,但保安,保洁,工程技术维修人员等基础员工比例较大,所以物业服务企业员工的整体素质普遍不高。加之物业服务企业中懂电商的几乎没有,物业服务企业的管理者即使意识到要开展社区020,但苦于自己没有专业知识,没有专业人员,所以这项工作也是无法推进的。

(二)需要增加员工和居高不下的人工成本的矛盾

物业服务企业要开展社区O2O,不管是专业人才的引进,还是开展具体的业务,都需要增加人员,在人力成本居高不下的现如今,本来已处于亏损的物业服务企业很难解决人才和人员不足的问题。

(三)附属定位决定了物业服务企业对创新的积极性不高

相当一部分物业服务企业是房地产开发商的附属企业,企业定位就是为了地产项目完工后,为购房者提供售后的维修保养服务,开发商不指望物业服务企业能够带来多少盈利,能够解决问题就好。所以开发商不愿意投入太多的资金和精力在物业服务上,这种不重视的态度直接导致了物业服务企业不求有功但求无过的心态,对开展社区O2O等创新的积极性显然不高。

三、建议物业服务企业开展社区O2O的相关项目

(一)快递包裹的收发和配送

1、快递包裹的寄存。物业服务公司可以充分利用其管理的物业公共区域(包括楼宇大堂、地下室、公共办公区域等),开展快递包裹的代收和代发业务。目前万科开展的代收快递的收费标准是0.6-0.7元/件。

2、快递包裹的配送。物业服务企业可以利用现有的保安和服务人员进行配送,在基本不增加成本的情况下,完成最后100米的配送,能够很大程度上降低配送成本。

(二)房屋租赁

1、有信息,有信任,有效益。物业服务企业开展房屋租赁,既可以利用自身的优势获取大量租户信息,帮助业主解决租户信息不足的问题,又能解决业主对其他房屋中介不信任的问题。同时,物业服务企业也可以通过房屋租赁得到一定的收益。

2、业主放心有保障。业主房屋租赁后,物业服务企业可以通过日常的保安、保洁和维修保养等,及时跟进业主房屋的使用管理,帮助业主及时掌握房产安全,让业主放心。

(三)其他项目

超市、餐馆等能够满足业主日常生活起居的项目,都是物业服务企业开展社区O2O需要积极参与的,每个社区有每个社区的特点,物业服务企业根据自身的实际,从满足业主需要出发,尽可能抓住互联网大发展的机遇开展社区O2O项目。

作者:杨昭辉    来源:中国电子商务研究中心

责编:李丹

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