品途沙龙第四期:O2O模式虽好,家政服务自身还要硬

快讯
品途沙龙第四期邀请了北京易盟天地信息技术有限公司(95081家庭服务中心)董事长傅彦生(一线从业者)、知名自媒体人宋宣( 巴人)来为大家剖析家政O2O这个乾坤未定的市场,一起展望家政O2O模式的未来。以下为品途沙龙进行的干货整理,需要及时了解更多O2O咨询,可添加品途微信(pintu360)。
巴人(媒体人)
基于移动互联网的O2O真的可以解决我们在传统行业遇到的所有问题吗?
无论是家政行业,还是电商行业,亦或是其他行业在传统行业遇到的所有问题真的就可以依靠基于移动互联网的O2O模式去解决吗?我本意并不是为给O2O泼冷水,但是我在自己的自媒体后台曾遇到这样一个问题:巴人我想开个养鸡场,究竟应该怎么做我才能做到养鸡O2O呢?能不能给我提些建议?”我看了这条留言想了很久没有想到如何回答。所以我希望大家不要去神话,去迷信O2O这个概念,因为很多市场化的东西还是需要去尊重产业发展的,移动互联网也好,O2O也好并不能解决所有的问题。

之后巴人介绍了身边家政e家洁与美国家政O2O企业homejoy的一些对比,并分享了自己去年年底去,去体验家政O2O地推的经历,详情请见巴人的品途网专栏文章


《亲历家政O2O地推:那是真悲催》 ,基于这段经历提出了一些关于家政O2O的问题,并阐述了自己的一些观点:


1、家政服务人员的本土化问题?


95081现在已经有20W的家政服务人员储备,基本可以覆盖到大部分的小区,这对一个创业型企业是不可想象的。大部分创业型企业在线下端的家政人员储备上显得力不从心,如何去寻找小时工,去寻找本土化的小时工是摆在所有创业类家政O2O企业面前的难题,如果家政服务人员的服务半径超过1.2公里,那么便很难保证其到岗时间,这也就加大了客户爽约的可能,同时降低顾客的服务体验。这点劣势的存在也不利于企业在不同城市的推广。


2、 家政服务人员的信息化问题


手机作为终端的家政服务体系,首先要面临的便是信息工具的普及,在中国现在的大环境下,这一点的成本还是相对较高的,无形中增加了企业的成本,如何有效的降低这一成本是所有相关企业需要去思考的。


3、小时工需求是即时化需求吗?


现在大部分基于LBS技术的家政应用主打的是快捷、方便的概念,但是家政服务本身真的需要即时吗?现在预约需要马上实现需求?在大部分人没有这样的需求的,所以这个概念点是否有误?


4、用户推广应该针对什么样的客户群体?


大部分地推以送礼品的形式在老旧小区的推广存在诸多问题,虽然老旧小区居民为小利去下载APP的比例可能相对较高。但是相信有着“有便宜不占王八蛋”思想的大有人在,何况大部分老旧小区居民本身就有成为服务人员的潜质,因此起到多少效果存疑,大量的礼品送出并不能真正的产生客户转化率,而基于移动互联网的家政服务需求以年轻人为推广的目标群体是否更加有利,什么样的小区选择可以才是好的目标小区,而又该用什么样的推广策略还都是待解问题。


5、在电话预约优于手机APP的现实下,是否需要根据家政服务的特性对APP进行改进?


家政服务是最简单的屋内需求,然而与同时它也是一种非刚性非日常的需求,由于人们打开的率比较低,那么是否有必要单独开发一个APP的必要,是否可以作为服务的一种将它嫁接到一个打开率高的APP上,同样能否把更多的屋内需求(月嫂,做饭)增加到APP上。去融入更多的需求以增加打开率。只有将APP做到真正的方便才能改变当下电话预约优于手机软件的现状。


傅彦生(从业者)


家政是个万亿市场,存在产业机会,移动互联网是很好补充


现在全国的家政公司有50到60万家左右,家政行业已经是个万亿级别的市场了,而且伴随着我国社会化分工的不断发展,家政作为一个细分市场将会涌现更多的发展机会。我国现在已经开始进入老龄化社会,由于正在老去的60后 70后大部分家庭是独生子女家庭,对于基于家政服务的养老需求短期内还会激增。这无疑将会给行业会带来新的发展机遇。移动互联网的出现方便了人们获取服务的途径,对于线下比重很高的家政行业是良好的补充,但是行业爆发不是一朝一夕的事,行业依旧需要很长时间的成长。


家政无龙头情况依旧,热炒的小时工非家政服务主力业务


95081经过8年的发展已经成为了做到了行业领先,但营收对于万亿的家政市场依旧微不足道,中国没有家政类上市公司的情况估计在很长一段时间内依旧不会有所改变。这一定程度上反应了行业内也缺少龙头企业的事实。


虽然家政服务O2O的概念主要是小时工家政领域被热炒,但是小时工却并非传统家政公司的主要盈利业务。因为小时工量大、频高,但是交易额较低,在家政公司内部并不是真正的盈利点。现在的家政公司还是主要依靠“一接一送”两种类型的业务去盈利。所谓“一接一送”其中“一接”指的是以月嫂为代表的针对幼儿的家政长期服务,“一送”指的是以养老为代表的长期保姆服务。这种业务时间跨度长,收费较高,净利润也相对有保障。


O2O模式会为家政行业带来革命


家政O2O给行业带来的最大的优势是信息透明化,我常常把家政服务行业比作生鲜小卖铺,就如同小卖铺一样地域化经营特征强烈,同时生鲜产品的损耗率较高的情况一样。家政行业同样有着鲜明的地域化特点,同时因为服务人员的流动性较强,人员的管理成本和沟通成本都比较搞。而引入O2O模式后可有有效打破地域限制,同时降低人员的管理沟通成本,从而为家政行业带来一个去去打破这个现状的机会,只有抓住机会,才能生存顺潮流而上企业才有可能更好的发展。


家政现在要做O2O最大掣肘在于线下端服务标准化程度较低


家政跟其他行业最大的区别是个人的点对点服务,去服务的人和其每次所服务的环境差异较大,这就导致很难用一个标准去衡量服务水平,服务标准化也就无从谈起,95081已经在全国建立38所家政培训学校,目的是规范家政服务人员的服务,去解决线下服务的标准化问题,从而提高顾客的满意度,目前为止效果不错,顾客满意度达到60%,这在家政行业已经属于非常不错的水平。但是还远远达不到去快速推进公司完全O2O化的程度,家政线下服务标准化之路依旧任重而道远。


对比菲佣中国家政服务员职业化程度还很低


95081虽然在全国开设了38所学校区去试图推行家政服务人员的标准化问题,但是大环境依旧不容乐观。对比相对职业化的菲佣,我国家政服务人员普遍对行业认识不足,接受的培训体系不完整,受教育水平普遍较低,导致从业者的职业化程度低。同时由于离异女性在这个群体中占到相对大的比重等客观原因,群体对于行业的黏性较差,中国基本上还没有形成真正职业家政服务者群体。只有充分解决了这个问题才能真的做好线下服务,行业才能真正迎来春天。


问答环节摘录:


1、针对于员工职业化程度低,黏性差,家政行业能否从海底捞身上学到什么?


傅彦生:海底捞的员工管理给我们很大启发,家政服务行业归根到底还是个劳动密集型行业。针对的企业员工,企业需要更多的人文关怀,目前企业在内部不仅仅为员工提供免费的职业培训,各种课程,还设立了员工援助基金,帮扶基金去帮助有困难的员工解决问题,学习海底捞不是要照搬别人的管理模式、办法,而是要学习人家对待员工的态度,让员工真正的把企业当做家,把同事当做家人,把家政服务当做事业,只有这样才能使员工有动力去完善自己的职业化水平,进而总体提升员工的黏性。


2、家政服务O2O的瓶颈在什么地方?未来的发展方向在哪?


家政服务说到底是人对人的点到点服务,但是现在依旧很难做到服务的产品化,只有产品化形成之后,O2O的作用才能真正的提现。未来的行业发展还需要企业去转变思想,需要去走一条企业联合的道路,用同样的产品化要求去核定各自的服务,利用互联网去形成规模,从而产生集群效应。
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