品途沙龙第三期:汽车后市场的机会及运用O2O做极致服务

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品途沙龙第三期邀请到知名自媒体人朱伟华、有壹手总经理周槟为大家分享汽车后市场的机会及如何运用O2O将服务做到极致,传播口碑。以下为品途沙龙干货整理。 朱伟华: 汽车后市场互联网化的困境 做O2O无外乎两个东西,一个是用户,对于互联网来说其实就是流量,现在主要流量都掌握在BAT3这四个巨头手里,如果没有四个巨头的资源,自己获得流量的话,做个小生意还行,如果做全国性的离不开这四个巨头。第二个是服务利润的问题,服务利润没有做互联网那么高,做连锁的其实真没那个钱去打广告,包括流量的引导,包括花钱买流量,现有的服务利润支撑不了这个事情。这时候面临做O2O没有品牌效应的困境。O2O分三个层次,第一是做一个网站,在线下签了一些资源,现在看基本还没有成功的,第二个层次是能够把网站做成,并且线下用户能够通过扫二维码等方式引导到线上,第三个才是线上线下一体化,实现远期目标。现在还是先做一个网站,做好线下签约比较重要。 后市场创业机会点 管理方面,CRM在整车场是个很重要的东西,实际上除了整车场还没有人有能力去构建一个CRM体系,连锁店基本的技术和配件都解决不好,考虑CRM可能有点好高骛远。但是创业的话考虑CRM会是比较轻便的方式,因为它纯属信息的问题,而不牵扯到线下签约的问题。比如4S店总是用户流失,路边店也总是在找用户,找到高价值的用户,才能解决生存的问题。要是能通过数据挖掘识别到高价值的用户,这件事情是能够变现的。 现在大家都看得到,BAT都在做O2O,他们也在落地,如果你做的东西被他们收购了,这还是好的,怕就怕你连收购的价值都没有。他不买,自己做了一个颠覆你的模式,因为他才真正拥有大数据,一旦BAT把消费从买车到报废整个产业链的信息都放到云端的数据库里之后,可能你再构建O2O的价值就非常小。 周槟: 线上引流小试牛刀 刚开始做线上的时候我们做了很多探索,微博微信百度高德,包括点评,这一类线上入口我们都尝试过,甚至还做接口开发,做一些自己的应用,但实际上就像朱老师说的导流是件非常失败的事,BAT这些公司现在的产品是不稳定的,产品还不成熟,这上面我们走了一些弯路。但是我们利用汽车后市场车主的特点,他们是聚合的,有很多车友会。我们的品质做得很牛很快,在车主形成口碑,怎么把线下的口碑传到线上去,核心是你的产品要够牛。最开始我们跟车友会那边说,我们拿一款车的快修来做,给你们直播,我们开通了透明车间的微博,很多车友来试试看,这样的方式不仅能和车友互动,还接了大概2000单咨询,来了1000多台车。做到现在一个月大概200辆,已经超过一些4S店。这是我们最初对O2O的理解,就是把线上的订单传化到线下来,所谓的线上订单线下施工。其实就是把线下传统的生意,运用互联网工具去做。 O2O模式做极致服务体验 我们流量做得还不错,但是很快面临一个问题,上次和品途刘老师和王老师请教过。我们用了很多互联网通道,做PC端营销的时候做搜索引擎加天猫就可以了,但是做移动互联网的时候入口特别多,我们做微博、微信等一系列的,能做的我们都做了。这时候有一个问题,我们的客户和线下车间互动很难去做,我们希望有一个东西来连接车间和线上各个通道来的客户。客户很有意思,一会在微信上问你维修需要多少钱,一会在微博上问你,或者打400电话。O2O有一个很大的不同,我们和客户之间基本是实时交流的,需要开发一个实时的工具,来解决多流量情况下车间和客户之间怎么产生互动。后来我们做了一个基于互联网的产品:透明车间,把所有的线下业务线上化了,车主即便不来店里,也知道维修干到哪里了,可以看到所有工序,车主与车间形成实时的连接,让车主和车间同时在线。做O2O闭环可能需要考虑如何让门店和客户实时在线同时还可以实时反馈,闭环不是简单的把支付解决,而是有反馈了解客户需求的能力。 我们希望做到下班以后,不再用车了,给我们一个地理信息,我们可以上门来取车。取车很简单,但是有两个问题,一个是怎么标准化报价,汽车维修品牌、位置是不同的,另一个是怎么解决信任问题,凭什么敢把车给你开走,这可能都需要移动互联网的方式解决。车主把车给我们,可以不来店里,通过手机看到整个维修的场景,修完我们在早上给他还回去。通过O2O,我们要给用户一个全新的用户体验,跟传统去4S店修车是完全不同的,甚至通过更好的体验,用户还会多付钱,现在说O2O好像就是要便宜,团购打车什么的,好多O2O是给用户带来全新的价值,我希望我们的客户到这里来修车,愿意付比4S店更多的钱。我们用O2O的模式,用户最终的体验是更快了,因为有了这样一个O2O预约系统,可以把客户车位优化得更好,客户来店时间可以优化得更好,客户的车来了以后基本就可以被修理,不需要等待。 互动环节摘录 问题:我看车看了半年,试驾很多次,如果在线上订购,然后去4S店试驾,这种不便线上的模式能解决吗? 朱伟华:我觉得O2O车享网这种模式还是靠点谱,但是成本很高,他把车送到你家门口让你试驾,不满意他再开走。这种模式能不能成为主流,还得观察观察,今年下半年可能还有几家厂商要投资这种整车电商。这种和互联网投资、经销商投资不太一样,他不是成本问题,他不在乎派个试车员跑到你跟前和你签个协议,给你试驾,试完了不满意再开走。他要的是广告效果,试车员跑到你小区里面让你试车,大不了把之前给媒体的广告费花在试车员上。 问题:具体用什么方法通过不同线上渠道吸引客流,SEO投入比较大还是微信那些投入比较大? 周槟:目前主要是微博加搜索引擎,其他试过的都放弃掉了。最开始是试了微博和微信,我们同事用微博微信来做促销,微博引导来的都是高大上的我们需要的用户,微信的都是屌丝的车,也许是店铺的位置因素,起码那时是屌丝偏多。事后分析其实有些道理,我们在地理信息上推送有个策略,就是加V的用户,微博在北京能加V的,一般都有些身份,可能车还行,所以微博的推送是比较有效的,微信上看不出来,目标性会很差,所以我们迅速放弃了微信。另外微信是封闭的,微博是开放的,我们可以做很快的传播,做O2O需要订单向下口碑向上,微博可以让口碑迅速传播。 品途记者:杜航  微博@行者杜航
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