互联网改变传统行业:颠覆还是联姻?

快讯
近二年,移动互联网大行其道。微信、3G、BAT大战,更多传统行业老板到了谈互联网色变的程度。 我多年一直从事传统行业营销渠道管理,09年末投身团购行业,是排名前五的某团购网联合创始人,团购行业老兵。四年来,我始终认为团购最大的贡献就是将本地生活服务餐饮等传统行业搬上了互联网,通过互联网的方式改变商家的生意经营模式,培养了商家线下与线上相结合的经营理念。七年的传统行业经历结合四年的互联网工作经验,让我对互联网改变传统行业有着自己的理解。不敢班门弄斧,只做经验分享。 互联网改变传统行业的概念我认为更多是马教主及实物电商的一批前辈推出的,后经近十年的努力渲染,大家不断的接收了这一理念。但随着互联网线上用户的爆炸式增长及交易习惯的养成严重冲击了线下实体经营,很多传统企业老板错误的理解了其中的概念,纯粹认为B2B、B2C电商模式就等同于互联网全部而照抄照搬。互联网改变传统行业不代表着所有传统行业商家就需要把店面开到淘宝天猫、京东,更非不结合自身的企业现状搭平台走电商化,而是要透过现象看本质。 无论是线上平台还是线下卖场实体店面其实没有多少区别,都是一个企业与用户、产品与用户接触或者交易的场所。线上平台之所以短短几年时间能够冲击线下实体,本质是始终把“用户为王”的理念、敬畏用户作为生存根本。互联网平台之间的竞争和线下实体的竞争也一样,都取决于用户服务、产品体验。在如下方面,线下实体商家做起来其实可以更有竞争发展优势。 1、互联网平台也找用户、引流量,目的为留存用户 现在还没有听说哪个互联网平台不需要花重金找用户,即使足够大的平台。目前在淘宝天猫开店的店主还在不断的抱怨平台的流量不够用,生意不好做。但互联网平台找UV、注册用户的同时,花费数倍的精力在研究如何黏住用户、培养用户习惯、将其变成自有用户,自有用户的口碑传播加速了品牌传播及营销价值。 很多传统行业店面,经营数十年,每年花费重金在层出不穷的广告平台花钱买流量,跟着各种流量平台走,只拉客,不留客,经营数年没有用户积累,广告成本越来越高,陷入恶性循环,以至于很多老板认为做生意就是拉客营销。其实很多互联网平台如何拉客营销是和传统企业学的,传统企业目前大多数缺的是如何留客。 2、服务要做到线上线下、随时随地; 用户对服务的需求已经过了用户找产品的阶段,互联网的发展加速了这一过程。不是用户“刁”了,而是你提供的很多服务跟不上用户需求了。淘宝、天猫、美团等网络平台为用户提供了更为标准的体验、下单、售前、售后等便捷服务。“随时”做到了实物及非标准化产品服务的标准化,24小时不打烊更适合现代年轻群体的消费习惯。 很多线下企业目前的服务还局限于“到店消费的瞬间是上帝、离开了谁管你是谁、再来不认识你是谁”的初级阶段。标准化、差异化、数据化管理服务更谈不上。“随地”服务客户是互联网平台普遍不具有的一个优势,因此有很多互联网平台探索O2O模式建线下体验店3、产品体验上留用户; 为用户提供好的产品,不言自明;这方面优势一直还是在传统企业,虽然近几年互联网思维下确实出现一些极致的产品。但产品体验上,很多传统企业和互联网做法上的差距是很明显的,体验根本上还是一种贴近用户的服务,因为意识不够,重视程度不够,呈现出来的结果完全走形。 4、拥抱移动互联网变化,运用工具为用户提供更完善的服务; 很多线下实体老板多年来平台和工具不分,重营销轻管理,即使已经走上规模化运营的连锁企业,也没有一套像样的用户数据管理系统,多通过各种广告平台拉客引流,轻视通过工具应用对用户进行留存,提供能够黏住用户的服务。100个用户靠人管理、1000个用户靠人管理、10000个用户一定靠工具进行管理。用户到店的服务可以靠人满足,用户离店24小时的服务可以通过互联网云平台管理工具满足,移动互联网的发展再次加速了这一过程,也让产品和用户走的更近。 近些时间,和很多线下实体经营的老板沟通,大家普遍谈到互联网思维,比如某某企业有眼光,敢于进行互联网的大胆创新。我常拿某知名火锅餐饮的案例与之沟通,不是这些企业在创新,而是一直在做坚持的事情:跟随当前用户习惯,做自己的用户管理,更好的服务用户。我们看到该企业很少打广告,但在员工培训管理上付出的代价是很多企业不具备的。目的是让每一个到店消费的用户都享有标准化的微笑服务,一个店如此,一百家店如此,通过口碑传播带来品牌影响力,长期下来,该企业获取用户的成本是最低的。工具CRM的管理也在一定程度上助推了全国店面管理的规范化。 随着用户群体互联网化习惯的改变,单纯的店内消费服务已经不能满足用户的深层次服务需求。该企业率先推出了自己的PAD点餐APP平台,并顺应移动互联网大势,建立自己的微信云端用户数据服务平台,意图实现让用户不仅能够接受标准化的店面服务,离店也能随时随地接收到企业用户福利、积分管理、会员促销等更多差异化服务。真正做到在大数据时代来临之前实现品牌对用户的“24小时不打烊”,借助互联网应用,让数十年消费过的百万用户通过云平台留存,算得上是野心勃勃吧。 用户习惯互联网化是大环境,也是大趋势。很多传统企业恐慌不是没有道理,顶住了数年实物电商PC互联网时代的冲击,对于移动互联网的来势汹汹,能否守住完全是一个未知数。互联网改变传统行业,更多是改变传统行业学习互联网用户为王的理念,如何在用户互联网化的大背景下与用户更近。不是害怕互联网,而是拥抱互联网的变化并合理的加以利用。 单纯靠花钱买用户的时代已经远去,烧钱经营不靠谱,对互联网企业如此,对传统行业更是如此。 但我更多相信,互联网与传统行业是一种结合的趋势,而不是谁去颠覆谁,谁能去颠覆谁。 作者:张旭 责编:吴梅梅
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