企业微博运作切莫只营销不服务

快讯
随着移动互联网的普及,商家与消费者之间有了更多的交易渠道和沟通桥梁,比如,很多企业都建设了微博客服微信客服,通过社交媒体的方式为用户提供更加丰富多彩的及时服务,而老百姓个体也可以通过这些社交应用来主动寻找或关注特定的服务信息,或关注订阅服务提供商的官方账号,也可以通过更多相关专家或机构来获取更加全面平衡的信息。 这些社交应用不同于传统的营业厅渠道或热线电话,消费者与企业商家之间是完全的双向自主选择,而且也不一定是在特定的服务提供之后形成的消费与提供的两者之间达成,更重要的,社交媒介的使用让消费者与其他消费者、旁观者、专家、商家、监管机构构成了透明的交流平台,服务在透明的环境中得到了更好的保障。 虽然微博和微信有很多不同点,也各有所长,但服务职能却是微博和微信的价值交集,也同样都受到了服务相关方的重视。不过,微博此前也曾经被很多服务企业心有忌惮,主要原因就是其开放性,用户投诉或抱怨会呈现在公众之中,且蔓延速度极快,担心企业微博会给自己带来负面影响。 任何事物都有其两面性,微博的开放性确实给一些企业的服务管理带来了麻烦,但也正是因为其开放的特性,改变了公众对服务的看法,很多企业已经把微博服务应用的得心应手,成为了企业与用户沟通的最好的平台。 微博服务可以提高用户的消费知识水平,更好的把产品的本来属性发挥到极致。以前,用户要想获取商品知识或消费指导,只能自己去网上搜索或专门询问学习,导致很多商品效率极低,后果是消费者对商品或服务的感知很差。通过微博的推荐机制,用户可以更方便的了解到与自己生活息息相关的服务信息(如根据共同粉丝推荐好友,可以帮助用户关注到自己居住的社区;根据用户浏览行为推荐相应的专家或机构账号),而不是主动搜索或通过线下才能了解到服务信息。这样,在微博上,用户方便的得到了很多指导和辅助,大大提升了商家的服务水平,而这些服务提供对于商家却是低成本甚至零成本的。 以往的服务主要是商家与消费者的对对碰,如果商家要想进行一对多的服务提供就很不方便也成本很高,消费者也经常怕被商家的黑箱操作进行欺诈。微博的介入式服务不再是传统概念上的“一对一”形式,除了涉及私密信息的银行医院等信息外,其他服务信息都可以基于用户主动的分享行为扩散。用户接受服务后主动的分享行为,可以帮助有类似需求的用户解决问题,提高政府、公共服务机构和企业的服务效率。 微博活跃之初,众多商家往往是把其当成品牌宣传、产品推广的舞台,服务职能也往往局限于消费者的评论投诉处理,但随着微博的发展,人们越来越发现微博也是服务的好渠道,很多在实体渠道中不好解决的难题在微博上却轻而易举得到处理。于是,很多机构都开始重视微博的服务职能,众多知名企业,也包括金融保险、电信运营商等都开始专门开辟服务账号来处理服务问题。可以说,随着机构微博开始重视服务,微博的服务价值不断凸显,正在成为公众生活中的“水电煤”。 此外,政府也已经非常重视微博的社会服务职能,政务微博向公众提供政务信息和咨询服务(如@平安肇庆 通过微博的自定义回复提供办理身份证、护照等信息的咨询),公共服务和企业微博向公众提供与生活密切相关的基础服务(如@北京地铁通过微博查询路线和发布预警信息,小区微博向业主提供物业查询等服务),很好的服务了社会公众,也提升了老百姓对政府职能部门的服务满意度。 微博改变了服务形态,服务也改变了微博未来。在构建公众与公众、公众与专家、公众与商家、商家与商家这样的复合型服务平台的过程中,虚假信息和信息不对称造成的欺诈无藏身之地,同时,微博的自身价值也在不断被挖掘,企业服务应用的前景也会更广阔。 作者:马继华 责编:杜航
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