【案例】美邦:用体验融合线上线下的O2O玩儿法

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有没有想过在一家服装店逛累了,不用离开这家店,挪几步路就可以坐下来舒适的享受咖啡,翻看服装店提供的免费书籍。这个时候觉得还想选购店里的衣服,又实在懒得动,直接拿出移动设备连接店里的高速wifi,进入服装店官网或APP进行线上选购、支付。这种画面在3月29日美邦重庆体验店开业时,成为了现实场景。 美邦已经在成都、杭州、广州等地开设了6家体验店,品途网此次专门对重庆店进行报道,主要原因为这家店的O2O是2.0版本,在原有的基础上进行了升级,具体如下。 升级用户体验,融合线上线下 美邦落户在重庆的体验店是一家全品牌集成店,即这家店铺囊括美邦旗下Meters/bonwe、ME&CITY、ME&CITY KIDS、Moomoo四个品牌,消费者可以从这家店找到从成人到儿童的所有美邦服装品类,这也是美邦开设的首家全品牌集成店。 全品牌集成店就意味着店铺面积大,美邦重庆店有四层,为了避免消费者在店内逛累没法休息的情况,美邦在四层开设了咖啡吧,消费者可以坐下来享受咖啡,同时阅读美邦提供的免费书籍,或是连接店内的告诉wifi,进入邦购网或登录美邦APP,继续线上选购。 笔者亲自体验后发现,美邦为了提升用户体验,在很多细节上下了心思,比如进店位置就是一个引人注意的万花筒电子屏,这个设置带来的科技感一方面可以提升店铺档次,另一方面可以提高用户购物体验;店铺内零星摆放了一些大小不一的球体,可以提供给顾客拍照用,这一设施有助于增加顾客互动感。 推“时尚顾问”概念,满足用户需求同时提高销量 美邦重庆店安排了时尚顾问这一新兴职位。顾客挑选单件衣服后,常常会面临搭配的问题,这对于很多女性购物者都是一个问题,而时尚顾问可以提供相应的搭配建议,美邦为时尚顾问每人配置了一个平板电脑,可以将搭配方案直接通过平板展示给消费者。 笔者注意到店内每层都配置有大型电子屏装置,据店内工作人员介绍,这些是“时尚搭配”互动装置,与时尚顾问相对应,只不过一个是人工服务,一个是机器服务。消费者将衣服的二维码放在装置上进行扫描,就可以看到提供的各种搭配,同时,搭配中的每件单品信息也都会显示在屏幕上,这种做法应该是为了方便导购员为消费者进行货物查找。 这种提供搭配建议的方式,一方面可以满足消费者购买服装时的搭配需求,另一方面可以提高美邦的销量。 打通线上支付,实现闭环 上面提到的时尚顾问手中拿着的平板电脑,除了可以为消费者提供搭配参考外,还可以完成支付。消费者如果看中了时尚顾问提供的搭配,线下试穿满意,又懒于排队结账,可以直接在时尚顾问的平板电脑上扫描支付,据了解,美邦目前支持支付宝微信两种支付方式。据美邦工作人员介绍,邦购网与美邦APP也接入了线上支付功能。 平板电脑将美邦全国店铺连接起来,这样可以解决店铺内服装缺色断码的难题,消费者在一家店铺看好的衣服如果缺货,美邦通过线上工具从另一家调货寄送到消费者家中,这样既提升消费者购物体验,又减少了销量流失。 酝酿中的CRM 美邦向品途网介绍,美邦计划未来通过订阅号有针对性的向消费者发送消息,如重庆地区所有门店有一个总的微信公众号,专门针对重庆地区消费者发送消息,此外,美邦还会通过wifi数据观测消费者在美邦哪一层停留时间较长,从而分析消费者的喜好,以便推送相应信息。 线上支付系统打通,也有利于美邦记录消费者的购买喜好,帮助其完善精准CRM系统。当然,CRM从来不是一个简单的东西,我们可以拭目以待美邦未来的动作。 美邦O2O玩儿法的可借鉴之处 美邦2.0版本的O2O模式,以用户体验为基准,衍生出的软硬件措施确实令人耳目一新, 笔者认为其中最妙的一步棋是“时尚顾问”,满足消费者需求的同时提高了销售量。此外,线上支付与wifi可以帮助完善CRM系统,未来如果定向为消费者推送个性化信息,销量肯定会有大幅度提升,但这个系统的构建是一个大工程。 美邦重庆店的O2O模式定位为2.0,根据笔者的理解今后还会升级,比如时尚搭配中的每件单品点击后都可以弹出图片、具体信息等。 品途网:肖妍
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